注文に関するよくある質問

この記事では、日常の注文管理でよく発生する問題や疑問に対する解決策を紹介します。スムーズな運用をサポートするために、適切な対処方法をご案内します。

放棄されたチェックアウトのメールが送信されないのはなぜですか？

放棄されたチェックアウトの回復メールは、手動送信と自動送信の2種類があります。

• 手動送信：ビジネスオーナーが手動で操作を行う必要があります。
• 自動送信：あらかじめ設定されたテンプレートに基づいて、自動的に送信されます。

それぞれの送信方法には、以下の制限があります。

手動送信の制限

• 24時間以内に1回のみ送信できます。
• 放棄されたチェックアウトが注文として作成されると、回復ステータスに移行し、該当する放棄されたチェックアウトメールは送信できません。

自動送信の制限

• 事前に設定されたメールテンプレートに基づき、放棄されたチェックアウトの作成日時を基準にメールがトリガーされます。
• 各回復テンプレートは1回のみ送信されます。
• 放棄されたチェックアウトに必要なユーザー情報が不足している場合、メールの送信時刻になっても配信されない可能性があります。

  • 例：
    放棄されたチェックアウトの回復テンプレートが10分、30分、50分後に送信される設定になっている場合：12:10 に放棄されたチェックアウトが作成され、ユーザー情報が12:25 に追加された場合、10分後のメールはトリガーされませんが、30分後（12:40）と50分後（13:00）のメールは正常に送信されます。

放棄されたチェックアウトメールの配信失敗／遅延の対応手順

1. 放棄されたチェックアウトの作成時刻を確認します。
2. 放棄されたチェックアウトのユーザー情報が追加された時刻を特定します。
3. ユーザー情報の追加時刻が、回復メールの送信キューよりも遅い場合、該当するテンプレートは送信されません。

また、放棄されたチェックアウトには180日間の有効期間があります。
有効期限が切れると、注文が完了しなかった放棄されたチェックアウト（無効な放棄されたチェックアウト）は自動的に閉じられ、管理画面の放棄されたチェックアウトリストには表示されなくなります。

支払金額が注文金額と異なるのはなぜですか？

通常、支払金額は注文金額と一致しますが、以下の2つのケースでは異なる場合があります。

1. 支払金額が注文金額を超える場合 → 重複支払いと見なされます。
2. 支払金額が注文金額より少ない場合 → 部分支払いが発生します。

この不一致は、顧客のチェックアウト中の操作や支払い処理の遅延によって生じることがあります。

注文金額と支払金額が異なる主なシナリオ

シナリオ 1：支払金額が注文金額より少ない（部分支払い）

顧客がチェックアウトページに戻り、クーポンの適用・キャンセルや商品の追加・削除を行うと、注文金額が変更される可能性があります。その結果、支払い完了前に金額が変動し、一部の支払いのみが行われることがあります。

シナリオ 2：支払金額が注文金額を超える（重複支払い）

顧客がチェックアウト中に注文内容を変更した後、再度支払いを行うと、同じ注文に対して複数の支払いが発生する場合があります。その結果、支払金額が注文金額を超え、重複支払いが発生します。

支払金額が注文金額と異なる場合の対応方法

• 重複支払い（支払金額が多い）
  SHOPLINEの注文リストに重複支払いの通知が表示されます。この場合、顧客に連絡して支払い状況を確認し、払い戻しを処理してください。払い戻しが完了すると、重複支払いの通知は削除されます。

• 部分支払い（支払金額が少ない）
  一部の金額しか支払われていないため、顧客に追加の支払いを依頼してください。

なぜ商品を編集するとエラー通知が表示されるのですか？

商品の編集には、商品の追加と商品の削除の2種類の操作があります。
商品を編集すると、注文が再計算され、注文の基本情報、支払い詳細、配送状況が更新されます。そのため、追加の支払いや払い戻しが発生する場合は、顧客に連絡する必要があります。

商品の追加

商品の編集機能を使用して、新しい商品を追加できます。既存の商品の数量を変更したり、新しい商品を追加したりすることが可能です。ただし、個別商品以外のアイテムに割引が適用されている場合は、その商品の数量や価格を変更できません。

• 個別商品以外のアイテム割引：一定の購入金額に達した際に適用される割引（例：合計金額から一定額または割合を割引）。
• 個別商品割引：特定の商品に適用される期間限定のプロモーション割引。

元の商品に個別商品割引が適用されていない 場合、商品の数量を変更できます。

商品の削除

注文に含まれる商品を削除することは可能ですが、注文ごとに少なくとも1つの商品を残す必要があります。すべての商品を削除することはできません。

例：

• シナリオ1：商品Aが3つ含まれる注文の場合、最大2つまで削除できます。

• シナリオ2：商品Aが2つ、商品Bが1つ含まれる注文の場合、

  • 商品Bを削除する場合 → 商品Aは最大1つまで削除可能。
  • 商品Aをすべて削除する場合 → 商品Bは削除不可。

すべての商品を削除しようとすると、インターフェース上ではエラー通知は表示されませんが、注文を保存しようとするとエラー通知が表示されます。

なぜ払い戻しを申請できない／受け取れていないのですか？

SHOPLINEでは、以下の2種類の払い戻し方法を選択できます。

• 元の支払い方法への払い戻し
• 「払い戻しとしてマーク」

払い戻しの可否は、使用された支払い方法によって異なります。

支払い方法ごとの払い戻し処理

• カスタム決済方法やオフライン決済方法（銀行振込など）を利用した場合
  払い戻しは、顧客が利用した支払い方法としてマークすることで処理されます。その後、オフラインで返金を実施してください。ただし、支払い口座の残高不足や異常がある場合、返金が失敗する可能性があります。

• クレジットカードやSHOPLINEペイメントなどのオンライン決済方法を利用した場合
  2つの払い戻しオプションが利用可能です。

  1. 元の支払い方法に返金
  2. 払い戻しとしてマーク

  元の支払い方法に返金する場合、払い戻しは適切に処理されます。ただし、支払いチャネルごとに処理時間が異なるため、顧客が払い戻しを受け取るまでの時間に差が生じることがあります。詳細な処理時間については、各支払いチャネルの規定を確認してください。

  

払い戻しが処理されない主な理由

• アカウントに問題がある、または注文がリスク管理の対象になっている
  （例：顧客がクレームを提出した場合など）→ 払い戻し処理は行われません。
• 支払い済みの注文がキャンセルされた直後 → 一時的に払い戻し処理ができない場合があります。
  リスク管理の審査が完了し、注文ステータスが「支払い成功」に戻ると、払い戻しを実行できます。

商品の物流情報をアップロードできないのはなぜですか？

商品の物流情報をアップロードできるかどうかは、商品の特性や設定に依存します。特に、商品が配送対象であるかどうかが影響します。

SHOPLINEでは、配送不要と設定された商品に対しては物流情報のアップロードを行わない仕様になっています。そのため、本来配送が必要な商品が誤って「配送不要」と設定されている場合、物流情報のアップロードが失敗する可能性があります。このような場合、注文の調整や関連処理に影響を及ぼす可能性があるため、以下の方法で対応してください。

解決策

1. チャネルに連絡して調整情報を確認し、手動で出荷書類を提供する
   → 配送情報の調整に影響がある場合は、関連チャネルに問い合わせ、必要に応じて出荷書類を手動で提出してください。

2. 返金を申請し、顧客に新しい注文を依頼する
   → 配送情報の変更が難しい場合は、返金対応を行い、顧客に新しい注文を作成してもらう方法も検討できます。

3. 新しい商品を追加し、配送情報をアップロードする
   → 金額を調整した新しい商品を追加し、適切な配送情報を設定してください。その際、新しく追加したアイテムが「配送不要」に設定されている場合は、顧客に事前に通知してください。