SHOPLINEペイメントでの争議およびチャージバックの対応方法

SHOPLINEペイメントでクレジットカードを受け付ける場合、クレジットカード取引の争議に対応する必要があるでしょう。取引争議とは、クレジットカード保有者または発行銀行（発行者）によって取引が争われることを意味します。顧客は、商品やサービスを受け取っていない、欠陥のある商品、認識できない事業者、不正取引など、さまざまな理由で取引争議を申し立てることがあります。

オンライン取引ではカード所有者の詳細を確認するためにクレジットカードの物理的な提示が不要なため、取引争議の可能性は比較的高くなります。

この記事では、一般的な取引争議のタイプ、対応方法、不正防止の方法について説明します。

取引争議の種類

取引争議は通常、カード保有者が発行銀行（発行者）に対して請求に異議を唱えることを含みます。現在、クレジットカード取引争議の主なタイプにはリトリーバルとチャージバックがあります。

リトリーバル

リトリーバルは、カード保有者がクレジットカードの請求に異議を唱え、発行銀行に注文の詳細を問い合わせるよう依頼する場合に発生します。ただし、銀行は争議のある金額を直ちにカード保有者に返金しません。代わりに、SHOPLINEペイメントチームからメールでリトリーバルの対応が必要である旨の連絡があります。あなたは証拠を提供し、2日以内にSHOPLINEペイメントチームに提出する必要があります。そうしないと、リトリーバルがチャージバックにエスカレートする可能性があります。

 

チャージバック

ほとんどの場合、カード保有者はリトリーバルではなく直接チャージバックを実行します。その場合、銀行は争議のある金額を直ちに凍結し、チャージバック料金が発生します。争議のある金額とチャージバック料金は、SHOPLINEペイメントの残高でも凍結されます。あなたは証拠を適時に提供し、SHOPLINEペイメントチームに提出する必要があります。そうしないと、売上の一部として争議のある金額を受け取れない可能性があります。

争議の対応

争議はさまざまな理由で発生する可能性があります。次のセクションで一般的な理由と最善の方法をご覧ください。

リトリーバル対応の一般的な手順

1. カード保有者が銀行に請求に異議を唱えます。
2. 銀行がリトリーバル要求を開始します。この時点で、銀行はあなたから争議のある金額を凍結しません。
3. 銀行はSHOPLINEペイメントに請求が有効であることの証明を求めます。
4. あなたは請求が有効かどうかを判断するための証拠を集め、SHOPLINEペイメントに提出します。
5. SHOPLINEペイメントはあなたの回答と書類を銀行に転送します。
6. 銀行は証拠を審査し、結果をあなたとSHOPLINEペイメントに通知します。

チャージバック対応の一般的な手順

1. カード保有者が銀行に対してチャージに異議を申し立てます。
2. 銀行がチャージバックの申請を実行し、その間に争議となった金額とチャージバック料金を凍結します。
3. 銀行はSHOPLINEペイメントに対して、チャージが有効であったことの証明を求めます。
4. あなたはチャージが有効であったかどうかを判断するための証拠を集め、SHOPLINEペイメントに提出します。
5. SHOPLINEペイメントはあなたの回答とチャージバックに関する書類を銀行に転送します。
6. 銀行は証拠を審査し、申請の結果をあなたとSHOPLINEペイメントに通知します。

リトリーバルまたはチャージバックを解決するために取れる対策

争議に関するメール通知を受け取ります。各争議メールには、争議となった決済の注文詳細とカード保有者が発行銀行に報告した具体的な理由が含まれています。リトリーバルまたはチャージバックは以下の方法で解決できます：

• 顧客に連絡する: 注文をした顧客に電話やメールで連絡し、理由を理解し問題が解決可能かどうか確認します。顧客が争議が不要であることに同意した場合、顧客は自分の銀行に連絡して争議を取り下げるよう依頼する必要があります。また、顧客が争議を取り下げることに同意したことを示す証拠も提出してください。
• 詳細を確認する: SHOPLINEペイメントのアカウントにログインし、特定の争議中の取引を見つけて、チャージバックを受け入れるか防御書類を提出するかの指示に従ってください。防御書類は修正のために返却される場合があるため、指定された期間内に必要な修正を行ってください。
• 追加の証拠を提供する: カード保有者の銀行が照会またはチャージバックを実行した後、それぞれ最大2日間および7日間の期間内に、請求が有効であることを示す証拠を提出できます。
  提出すべき証拠は、カード保有者が照会またはチャージバックを要求した理由によって異なります。証拠が関連性のあるものであることを確認し、顧客の承認証明や商品の配送証明など必要な情報を含めることを検討してください。また、ウェブサイトに表示されている利用規約や返金ポリシーも提出できます。

• チャージバックを受け入れる: チャージバックが正当であると認める場合は、証拠を提出せずに受け入れることができます。争議中の金額は顧客に返金され、この取引のチャージバック料金はSHOPLINEペイメントのアカウントから差し引かれます。

  注： ストアが閉店中またはパスワード保護されている間にチャージバックに関するメールを受け取った場合は、メール内のリンクに従ってログインし、新しいプランを購入してストアを再開する必要があります。ストアを再開すると、チャージバックに対する追加の証拠を提出できます。ストアを再開しない場合は、チャージバックとともに基本的な取引情報のみが提出されます。

• 照会を解決するために返金を行う: 照会の理由が正当であると認める場合は、注文に対して顧客に全額返金を行い、照会を終了できます。ただし、一部返金を行った場合でも完全なチャージバックが発生する可能性があることに注意してください。一方、全額返金を行った場合は、カード保有者がチャージバックを実行できなくなります。
• 防御書類を提出する: SHOPLINEペイメントのアカウントにログインし、特定の争議中の取引を見つけて、チャージバックを受け入れるか防御書類を提出するかの指示に従ってください。防御書類は修正のために返却される場合があるため、指定された期間内に必要な修正を行ってください。

Klarnaの争議の処理

顧客がKlarnaに争議ケースを開くと、Klarnaによる仲介が行われる前に、すぐに解決のためにあなたに連絡するよう案内されます。

Klarnaの争議は2段階を経て、複数の異なるステータスがあります。一般的に以下の流れに従います。

ステージ1 - RFI

SHOPLINEペイメントのアカウントにRFI（情報提供要求）争議ケースが表示されます。その後、21日間の「解決期間」内に顧客と問題を解決する必要があります。無断購入の場合は緊急のため、直接チャージバック段階に移行されます。

RFI段階で争議が解決された場合、争議料金は発生しません。RFI段階で解決されたKlarnaの争議もチャージバック比率にはカウントされません。

RFI段階では、争議は以下のいずれかのステータスになります：

• RFI作成済み：顧客に連絡して問題を解決するか、Klarnaの支払いを返金して争議を直接受け入れることができます。
• RFI完了：21日間の解決期間が経過し、Klarnaが争議が有効かどうかを判断します。
• RFIキャンセル：顧客またはKlarnaによって争議がキャンセルされました。

ステージ2 - チャージバック

解決期間内に顧客と合意に達しない場合、Klarnaが調査に介入します。争議が依然として有効と判断された場合、Klarnaは争議をチャージバック段階にエスカレーションします。この時点で、関連情報やファイルを提出してケースを防御できます（詳細は前のセクションを参照してください）。

リトリーバルまたはチャージバックの理由

各発行銀行は数百の特定のチャージバックコードを定義しており、それぞれが争議の詳細な理由を表しています。SHOPLINEペイメントは一般的なコードを7つの分類にまとめており、対応する証拠の提出をより支援します。

商品またはサービスが受け取れなかった場合

「商品未受領」とマークされたチャージバックの場合、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決済みまたは解決可能な場合は、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう指示してください。また、顧客がチャージバックの取り下げに同意した証拠も提出してください。

防止方法：

• 物理的な商品については、支払い後すぐに発送してください。
• 発送および配達予定日をできるだけ正確に見積もり、顧客に明確に伝えてください。予期せぬ発送遅延が発生した場合は、顧客に情報を提供し続けてください。
• 配送ラベルを保存し、高額商品の場合は受領時に顧客の署名を求めることを検討してください。
• 顧客が商品受領に問題がある場合に簡単に連絡できるようにしてください。

顧客と合意に達しない場合は、以下の証拠を提出してください：

• 注文を履行した日時
• 顧客が使用した請求情報
• 顧客が使用した発送元住所
• 注文の配送または配達情報
• 商品またはサービスがデジタルの場合、顧客が関連する商品またはサービスにアクセスしたことを示すアクティビティログ
• 争議に勝つのに役立つその他の証拠

商品が受け入れられない場合

「商品が受け入れられない」とマークされたチャージバックの場合、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決済み、または解決可能な場合は、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう丁寧に指示してください。また、顧客がチャージバックの取り下げに同意した証拠も提出してください。

防止方法：

• 広告、オンラインストア、または取引明細書に表示される商品やサービスの説明が正確で完全かつ誤解を招かないものであることを確認してください。
• 物理的な商品を配送する場合は、梱包および配送方法が商品を損傷から保護できることを確認してください。
• カード所有者を製造元に直接問題解決を依頼することは絶対に避けてください。実際には、商品を販売する事業者が責任を負い、積極的に問題を解決すべきです。

顧客と合意に達しない場合は、以下の証拠を提出してください：

• 注文を履行した日時
• 顧客が使用した請求情報
• 注文の配送または配達情報
• 商品が説明通りであることを証明する、ストアの商品説明または写真
• 争議に勝つのに役立つその他の証拠

クレジット未処理

「クレジット未処理」とマークされたチャージバックの場合、顧客が購入した商品を返品した、または取引がキャンセルされたと主張しているが、まだ返金またはクレジット処理をしていない場合は、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決済み、または解決可能な場合は、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう丁寧に指示してください。また、顧客がチャージバックの取り下げに同意した証拠も提出してください。

防止方法：

• 購入前に顧客が簡単に見つけられるか、明示的に開示された明確な返品またはキャンセルポリシーを用意する
• 顧客が全額または一部返金を要求し、権利がある場合は、書面によるポリシーを速やかに遵守する

顧客と合意に達することができない場合は、以下の証拠を提出してください：

• 返金および返品ポリシー
• 返金に関して顧客に送信したメールや通知
• 顧客が返金を受ける権利がなかった理由の説明
• 争議に勝つために役立つその他の証拠

コピー

「コピー（請求）」としてマークされたチャージバックについて、正当なものであれば、顧客に連絡を取り、銀行にチャージバックを取り下げるよう親切に指示してください。また、顧客がチャージバックの取り下げに同意した証拠も提出する必要があります。

防止方法：

• 顧客のクレジットカードが単一の支払いに対して誤って複数回請求された場合は、重複分をすぐに返金してください。
• 各支払いの詳細を説明する領収書を送付し、支払いごとの固有の理由を区別しやすくしてください。

顧客と合意に達することができない場合は、以下の証拠を提出してください：

• 二重または複数の請求の理由の説明
• 二重または複数の請求が異なる商品に対するものであることを示す領収書
• 請求の詳細を顧客に認識させるための顧客とのコミュニケーションの証拠
• 争議に勝つために役立つその他の証拠

認識されていない

「認識されていない」とマークされたチャージバックについては、顧客がクレジットカード明細の取引内容を認識していない場合で、購入を忘れているか、友人や家族が代理で購入した可能性があります。まず顧客に連絡して問題を理解するよう努めてください。問題が解決可能であれば、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう親切に指示してください。また、顧客がチャージバックの取り下げに同意した証拠も提出してください。

防止方法：

• 明細の記載内容が顧客にとって認識しやすく、購入に関連するURLや事業名を反映していることを確認してください。
• 支払い時に領収書を送付し、顧客が何に対して支払ったかを思い出せるようにしてください。

顧客と合意に達することができない場合は、以下の証拠を提出してください：

• 注文を履行した日時
• 顧客が使用した請求情報
• 注文のIPアドレスと国・地域
• 注文の配送または配達情報
• 争議に勝つのに役立つその他の証拠

一般

「一般」とマークされたチャージバックの場合、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決可能であれば、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう丁寧に指示してください。また、顧客がチャージバックの取り下げに同意した証拠も提出する必要があります。

顧客と合意に至らない場合は、以下の証拠を提出してください：

• 注文された商品の詳細
• 注文が履行された日時
• 顧客の請求情報
• 顧客のIPアドレスと国・地域
• 顧客とのメールやその他のコミュニケーション
• 注文の配送または配達情報
• 以前の返金または代替配送の証明
• 争議に勝つのに役立つその他の証拠

不正

「不正」とマークされたチャージバックの場合、カード所有者が支払いを承認していないと主張する場合は、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。顧客が購入を忘れている場合や、友人や家族が代理で購入した場合があります。顧客が請求が正当であることに同意した場合は、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう丁寧に指示してください。また、顧客がチャージバックの取り下げに同意した証拠も提出してください。次のセクションで不正防止の最善の方法を学びましょう。

顧客が誤解している、または真実を述べていないと思われる場合は、以下の証拠を提出してください：

• 注文が履行された日時
• 顧客が使用した請求情報
• 顧客とのメールやその他のコミュニケーション
• 注文のIPアドレスと国・地域
• 注文の配送または配達情報
• 争議に勝つのに役立つその他の証拠

不正取引の防止

カード所有者の承認なしに行われた取引は、不正取引と見なされます。不正取引はチャージバックにつながり、損失を招く可能性があります。取引の過程で、異常な点がないか注意深く確認し、それに応じて対応することが重要です。

異なる顧客からの注文にもかかわらず、商品が同じ発送元住所に送られている場合

異なるIP、ユーザー名、メールアドレス、地域から注文があったにもかかわらず、同じ発送元住所に送られている場合、不正注文の可能性が高いです。請求情報を使って顧客に連絡し、不正かどうかを確認できます。

通常よりもはるかに大きな金額の注文

通常よりもはるかに高額な注文を受けた場合は、顧客に連絡して本人確認を行い、この大きな取引の実際の理由を理解する必要があります。論理的でない要求や不合理な説明には注意してください。

IPアドレスが発送元住所と一致しているか確認する

不正者が注文時に使用するIPアドレスは発送元住所と一致しない場合があります。GoogleマップやWhatIsMyIP.comのような無料ツールを使って特定のIPアドレスの有効性を素早く確認できます。また、受取人住所とIPアドレスの距離を調べることも可能です。両者の距離が大きい場合（例：異なる国）には注意が必要です。もちろん、ギフト用や代理購入の場合は両住所が異なっていても問題ありません。

転売や現金化が容易な高額商品を含む注文

特にブランドの電子商品は現金化しやすいため、高額商品を販売するマーチャントは不正攻撃を受けやすいです。このような場合、電話で簡単な質問をして顧客の反応を確認することも有効です。例えば、注文の発送元住所、電話番号、名前など、本人確認に役立つ情報を再確認できます。

「迅速配送」や「24時間以内」配送を要求する注文

不正者は配送コストを気にせず、常に「迅速配送」や「24時間以内」配送を要求します。このような行動には非常に注意が必要です。物理的な商品については、通常24〜48時間の発送遅延を推奨します。この遅延により、カード所有者が不正利用に気づき、報告する機会が生まれます。このような場合でも不正争議の報告を受けることはありますが、少なくとも商品を失うリスクは減ります。

メールアドレスの検証

Googleやその他の検索エンジンでメールアドレスを検索すると、そのメールアドレスが記録された詐欺の試みに使用されたかどうかが判明することがあります。また、顧客とメールアドレスを結びつけるソーシャルメディアの投稿やその他の情報を見つけられる場合もあります。

注文の電話番号に電話する

詐欺的な顧客は無効な電話番号を使うことがよくあります。誰かが電話に出た場合は、注文に関する簡単な質問をして、どのように答えるかを確認してください。住所、電話番号、メール、名前を知っていますか？簡単な情報を伝えるのに苦労していますか？発送を進める前に、取引が正当であることを顧客に確認してください（コミュニケーションの記録を必ず残してください）。また、411.comなどのサービスを利用して、電話番号が請求先住所と同じエリアコードにあるかどうかを確認することもできます。

3D認証を設定する

3D認証は、クレジットカード会社が提供するサービスで、顧客がオンラインで安全に買い物できるよう支援します。これはカード発行会社、加盟店、事業者間の認証システムで、取引が安全に処理されることを保証します。オンライン購入時に、カード所有者はATMでPINを入力するのと同様に、事前に設定されたPINを入力してクレジットカード詐欺を防止します。

顧客がクレジットカード情報（名前、カード番号、有効期限、セキュリティコード）を入力して送信すると、3D認証ページに移動します。そこで、SMSで動的認証コードを受け取るか、オンラインバンキングで事前設定された静的認証コードを入力するかを選択できます。発行銀行が情報とコードを確認し、承認されると決済がオーソリされ完了します。

保留資金の目的

保留資金は、争議や返金によってSHOPLINEペイメントのアカウント残高がマイナスになるのを防ぐために使用されます。オンラインストアの成功した取引から一定の割合*を預金として保留し、返金や争議が発生した場合に使用します。

保留資金を使用する必要がない場合は、一定期間*経過後に資金を解放し、通常の支払いとして銀行口座に振り込みます。

SHOPLINEペイメントチームは、各事業を個別に審査します。事業に対して資金の一定割合を保留する必要がある場合は、事前にSHOPLINEペイメントチームから通知があります。