SHOPLINEペイメントでクレジットカードを受け付けている場合、クレジットカード取引の紛争に対処する必要があります。取引紛争とは、クレジットカード保有者または発行銀行（発行者）によってビジネス取引が争われることを意味します。顧客は、商品やサービスの受け取りができない、商品に問題がある、不正取引などの理由で取引紛争を申し立てることがあります。
オンライン取引はクレジットカード所有者の詳細を検証するためにクレジットカードの物理的な存在を必要としないため、取引紛争の可能性が比較的高いです。
この記事では、一般的な取引紛争の種類、取り扱い方法、詐欺の防止方法について学びます。
目次
取引紛争の種類
取引紛争は通常、カード保有者が発行銀行（発行者）との間で請求を争う場合に関与します。現在、クレジットカード取引の紛争の種類は主に回収とチャージバックがあります。
回収
回収は、カード保有者がクレジットカードの請求を争い、発行銀行に注文の詳細を問い合わせる場合に発生します。ただし、銀行は直ちに争われた金額をカード保有者に返金しません。代わりに、SHOPLINEペイメントチームが回収処理があることをメールで通知し、2日以内に証拠を提出する必要があります。そうしないと、回収はチャージバックにエスカレートされる可能性があります。
チャージバック
ほとんどの場合、カード保有者は回収ではなく直接チャージバックを開始します。その場合、銀行は直ちに争われた金額を凍結し、チャージバック手数料が請求されます。争われた金額とチャージバック手数料は、SHOPLINEペイメントの残高でも凍結されます。証拠を提出し、SHOPLINEペイメントチームに提出する必要があります。そうしないと、売上の一部として争われた金額を受け取れない場合があります。
紛争の取り扱い
さまざまな理由で紛争が発生する可能性があります。一般的な理由とベストプラクティスについては、次のセクションを参照してください。
リトリーバル処理の一般的手順
- カード所有者が銀行で請求を異議申し立てします。
- 銀行がリトリーバル要求を開始します。この時点では、銀行はあなたから請求された金額を凍結しません。
- 銀行は、SHOPLINEペイメントが請求が有効であることを証明することを要求します。
- 請求が有効であるかどうかを判断するための証拠を収集し、それをSHOPLINEペイメントに提出します。
- SHOPLINEペイメントは、あなたの回答とリトリーバルのための文書を銀行に転送します。
- 銀行は証拠を審査し、リクエストの結果をあなたとSHOPLINEペイメントに通知します。
チャージバック処理の一般的手順
- カード所有者が銀行で請求を異議申し立てします。
- 銀行がチャージバック要求を開始し、その間にあなたから請求された金額とチャージバック手数料を凍結します。
- 銀行は、SHOPLINEペイメントが請求が有効であることを証明することを要求します。
- 請求が有効であるかどうかを判断するための証拠を収集し、それをSHOPLINEペイメントに提出します。
- SHOPLINEペイメントは、あなたの回答とチャージバックのための文書を銀行に転送します。
- 銀行は証拠を審査し、リクエストの結果をあなたとSHOPLINEペイメントに通知します。
| Note: SHOPLINEペイメントは、リトリーバルやチャージバックに対抗する手段を提供しますが、当社のプラットフォームを使用した際に発生した紛争については責任を負いません。SHOPLINEペイメントは、紛争の結果についての決定には関与せず、それは銀行の独自の裁量によるものです。 |
リトリーバルやチャージバックを解決するための対策
紛争に関するメール通知を受け取ります。各紛争メールには、異議を申し立てたカード所有者によって報告された注文の詳細と具体的な理由が含まれています。リトリーバルやチャージバックは、以下の方法で解決できます：
- 顧客に連絡する：注文をした顧客に電話やメールで連絡し、理由を理解し、問題が解決されているかどうかを確認します。顧客が紛争が不要であると同意した場合、銀行に連絡して紛争を取り消すよう依頼する必要があります。また、顧客が紛争を取り消すことに同意したことを示す証拠を提出する必要があります。
- 詳細を調査する：SHOPLINEペイメントアカウントにログインし、特定の紛争トランザクションを見つけ、チャージバックを受け入れるか防衛文書を提出するかを選択するための手順に従うことができます。防衛文書は修正される場合があるため、指定された期間内に必要な修正を行ってください。
- 追加の証拠を提供する：カード保有者の銀行が回収またはチャージバックを開始した後、有効なチャージであることを証明するために、それぞれ2日間および7日間の期間があります。
提出すべき証拠は、カード保有者が回収またはチャージバックを要求した理由に応じて異なります。証拠が関連していることを確認し、顧客の承認の証拠や商品の配送の証拠など、必要な情報を含めることを検討してください。また、ウェブサイトに表示されている利用規約や返金ポリシーを提出することもできます。 - チャージバックを受け入れる：チャージバックが正当であると認識した場合、証拠を提出しないで受け入れることができます。紛争金額は顧客に返金され、このトランザクションのチャージバック手数料がSHOPLINEペイメントアカウントから差し引かれます。
Note: ストアが閉じているかパスワードで保護されている場合にチャージバックに関するメールを受け取った場合は、メール内のリンクに従ってログインし、ストアを再開するための新しいプランを購入する必要があります。ストアを再開すると、チャージバックの追加証拠を提出できます。ストアを再開しない場合は、チャージバックと一緒に基本的なトランザクション情報のみが提出されます。
- ストアが閉じているかパスワードで保護されている場合にチャージバックに関するメールを受け取った場合は、メール内のリンクに従ってログインし、ストアを再開するための新しいプランを購入する必要があります。ストアを再開すると、チャージバックの追加証拠を提出できます。ストアを再開しない場合は、チャージバックと一緒に基本的なトランザクション情報のみが提出されます。
- 回収を解決するために返金を行う：回収の背後にある理由が正当であると認識した場合、注文に対して顧客に全額返金を行い、回収を解決することができます。ただし、部分返金を行うと全額チャージバックが発生する可能性があることに注意してください。一方、全額返金を行う場合、カード保有者はチャージバックを開始することはできません。
- 防衛文書を提出する：SHOPLINEペイメントアカウントにログインし、特定の紛争トランザクションを見つけ、チャージバックを受け入れるか防衛文書を提出するかを選択するための手順に従うことができます。防衛文書は修正される場合があるため、指定された期間内に必要な修正を行ってください。
Klarna紛争の処理
顧客がKlarnaに紛争ケースを開くと、Klarnaの仲介が行われる前に、直ちに解決のためにあなたに連絡するように案内されます。
Klarnaの紛争は通常、2つの段階を経て複数の異なるステータスを持つことがあります。プロセスは一般的に以下の流れに従います。
ステージ1 - RFI
SHOPLINEペイメントアカウントにRFI（情報リクエスト）紛争ケースが表示されます。その後、顧客とのケースを解決するために21日間の期間（「解決期間」）が与えられます。緊急性のため、不正な購入は直ちにチャージバック段階に移行されます。
RFI段階で紛争が解決されれば、紛争手数料は請求されません。RFI段階で解決されたKlarnaの紛争は、チャージバック比率にもカウントされません。
RFI段階では、紛争は次のいずれかのステータスになります：
- RFI作成：問題を解決するために顧客に連絡を取るか、Klarnaの支払いを返金することで紛争を受け入れることができます。
- RFI完了：解決期間の21日が経過し、Klarnaが紛争がまだ有効かどうかを判断します。
- RFIキャンセル：紛争が顧客またはKlarnaによってキャンセルされました。
ステージ2 - チャージバック
与えられた解決期間内に自力で解決できない場合、Klarnaが調査に乗り出します。彼らが紛争がまだ有効であると判断した場合、Klarnaは紛争をチャージバック段階にエスカレートします。この時点で、ケースを防衛するための関連情報やファイルを提出できます（詳細は前のセクションを参照してください）。
取り消しまたはチャージバックの理由
各発行銀行は数百の具体的なチャージバックコードを定義しており、それぞれが紛争の詳細な理由を表しています。SHOPLINEペイメントは、共通のコードを7つの分類にまとめており、対応する証拠を提出する際に役立ちます。
商品またはサービスが受け取られていない
「商品が受け取られていない」とマークされたチャージバックの場合、まず顧客に連絡して問題を理解しようとするべきです。問題が解決できる場合は、顧客に銀行にチャージバックを取り消すよう指示してください。また、顧客がチャージバックを取り消すことに同意したことを証明する証拠を提出する必要があります。
防止方法：
- 物理製品の場合、支払い後すぐに発送してください。
- 配送日や到着日をできるだけ正確に見積もり、顧客とは明確にコミュニケーションを取ってください。予期せぬ配送の遅延が発生した場合は、顧客に状況を報告してください。
- 配送ラベルを保存し、高額商品の場合は顧客の署名を受け取ることを検討してください。
- 顧客が商品を受け取る際に問題が発生した場合に簡単に連絡できるようにしてください。
顧客と合意に達しない場合は、以下の証拠を提出する必要があります：
- 注文を満たした日時
- 顧客が使用した請求情報
- 顧客が使用した配送先住所
- 注文の配送または配達情報
- 顧客が関連する商品またはサービスにアクセスしたことを示すアクティビティログ（商品またはサービスがデジタルの場合）
- 紛争を勝訴するのに役立つその他の証拠
商品不適合
「商品不適合」とマークされたチャージバックについては、まず顧客に連絡して問題を理解しようとしてください。問題が解決されるか解決可能であれば、親切に顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り消すよう指示してください。また、顧客がチャージバックを取り消すことに同意したことを証明する証拠も提出する必要があります。
予防方法：
- 広告、オンラインストア、取引レシートに表示される商品やサービスの説明が正確で完全であり、誤解を招かないようにしてください。
- 物理的な商品を配送する際は、商品が損傷されないように梱包や配送方法を確認してください。
- 問題を解決するためにカード保有者をメーカーに直接紹介しないでください。実際には、商品を販売する事業者が責任を負い、積極的に問題を解決すべきです。
顧客と合意に達しない場合は、以下の証拠を提出する必要があります：
- 注文を満たした日時
- 顧客が使用した請求情報
- 注文の配送情報
- ストアからの商品の説明や画像で、商品が説明通りであることを証明するもの
- 紛争を勝訴するのに役立つその他の証拠
クレジット未処理
「クレジット未処理」とマークされたチャージバックについては、顧客が購入した商品が返品されたか、またはあなたとの取引がキャンセルされたと主張した場合で、まだ顧客に返金やクレジットが行われていない場合は、まず顧客に連絡して問題を理解しようとしてください。問題が解決されるか解決可能であれば、親切に顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り消すよう指示してください。また、顧客がチャージバックを取り消すことに同意したことを証明する証拠も提出する必要があります。
予防方法：
- 購入前に顧客に明示的に表示される返品やキャンセルポリシーを明確にしてください
- 顧客が全額または一部の返金を要求し、それが正当な場合は、書面にしたポリシーを迅速に遵守してください
顧客と合意に達しない場合は、以下の証拠を提出する必要があります：
- 返金と返品ポリシー
- 返金に関する顧客への送信メールや通知
- 顧客が返金を受ける権利がなかった理由の説明
- 紛争を勝訴するのに役立つその他の証拠
重複
「重複（請求）」とマークされたチャージバックについては、正当な場合は顧客に連絡し、親切に顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り消すよう指示してください。また、顧客がチャージバックを取り消すことに同意したことを証明する証拠も提出する必要があります。
予防方法：
- 顧客のクレジットカードが1回の支払いで誤って複数回請求された場合は、すぐに重複分を返金します。
- 各支払いを説明する詳細な領収書を送信し、各支払いの独自の理由を区別しやすくしてください。
顧客と合意に達しない場合は、次の証拠を提出する必要があります：
- 2回または複数回の請求の理由の説明
- 2回または複数回の請求が異なる商品であることを示す領収書
- 顧客に請求の詳細を知らせるコミュニケーションの証拠
- 紛争を有利に進めるためのその他の証拠
認識されない
「認識されない」とマークされたチャージバックの場合、顧客がクレジットカード明細で取引内容を認識できず、購入を忘れている場合や友人や家族が代わりに購入した可能性がある場合があります。まず問題を理解するために顧客に連絡を取るよう努めてください。問題が解決されるか解決可能であれば、顧客に銀行にチャージバックを取り消すよう指示してください。顧客がチャージバックを取り消すことに同意したことを証明する証拠も提出する必要があります。
予防方法：
- 顧客が簡単に認識でき、購入と関連付けるであろうURLや事業名を反映した明確なステートメント記述を確認してください。
- 支払い時に領収書を送信し、顧客が何の支払いをしたかを思い出せるようにしてください。
顧客と合意に達しない場合は、次の証拠を提出する必要があります：
- 注文を処理した日時
- 顧客が使用した請求情報
- 注文のIPアドレスと国/地域
- 注文の配送情報
- 紛争を有利に進めるためのその他の証拠
一般的
「一般的」とマークされたチャージバックの場合、まず顧客に連絡を取り、問題を理解しようとしてください。問題が解決されるか解決可能であれば、顧客に銀行にチャージバックを取り消すよう指示してください。顧客がチャージバックを取り消すことに同意したことを証明する証拠も提出する必要があります。
顧客と合意に達しない場合は、次の証拠を提出する必要があります：
- 注文された商品の詳細
- 注文が処理された日時
- 顧客の請求情報
- 顧客のIPアドレスと国/地域
- 顧客との電子メールやその他のコミュニケーション
- 注文の配送情報
- 事前の返金や交換出荷の証明
- 紛争を有利に進めるためのその他の証拠
詐欺
「詐欺」とマークされたチャージバックの場合、カード保有者が支払いを承認していないと主張する場合、まず問題を理解するために顧客に連絡を取るべきです。顧客は購入を忘れているかもしれませんし、友人や家族が代わりに購入したかもしれません。顧客が支払いが正当であると同意した場合は、親切にも顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り消すよう指示してください。また、顧客がチャージバックを取り消すことに同意した証拠を提出する必要があります。次のセクションで詐欺を防ぐためのベストプラクティスを学びましょう。
顧客が誤解しているか真実でないと思われる場合は、以下の証拠を提出する必要があります：
- 注文が履行された日時
- 顧客が使用した請求情報
- 顧客とのメールやその他のコミュニケーション
- 注文のIPアドレスと国／地域
- 注文の配送情報
- 紛争を勝訴するのに役立つその他の証拠
詐欺取引の防止
カード保有者の承認なしに行われる取引は詐欺取引と見なされます。詐欺取引はチャージバックを引き起こし、損失をもたらす可能性があります。取引プロセス中には、異常な側面を探し、適切な対策を取るよう努める必要があります。
異なる顧客が異なるIPアドレス、ユーザー名、メールアドレス、地域を使用しているにもかかわらず、同じ配送先に商品が送られる場合
異なるIPアドレス、ユーザー名、メールアドレス、地域を使用して注文が行われているが、同じ配送先に送られる場合、詐欺注文の可能性が高いです。請求情報を使用して顧客に連絡し、詐欺の可能性があるかどうかを判断することができます。
通常よりもはるかに高額な取引金額の注文
通常よりもはるかに高額な価値のある注文を受け取った場合、顧客に連絡して身元を確認し、この大きな取引の実際の理由を理解する必要があります。非論理的な要求や理不尽な説明に注意を払う必要があります。
IPアドレスが配送先の住所と一致しているか確認する
詐欺者が注文をする際に使用するIPアドレスが配送先の住所と一致しない場合があります。Google マップやWhatIsMyIP.comなどの無料ツールを使用して特定のIPアドレスの妥当性を迅速に確認できます。また、受取人の住所とIPアドレスの間の距離を調べることもできます。2つの住所の間に大きな距離（異なる国など）がある場合は、警戒する必要があります。もちろん、購入が贈り物用であるか他者の代理で行われた場合は、2つの住所が一致していても問題ありません。
再販や金銭化が容易な高額商品を含む注文
電子製品、特にブランド品は現金化しやすいです。高額商品を販売しているビジネスオーナーは不正攻撃を受けやすいです。そのような状況下では、顧客の反応を確認するために電話で簡単な質問をすることで、注文についても問い合わせることができます。たとえば、注文の配送先住所、電話番号、名前、および他の情報を再確認することで、本人確認を支援することができます。
「緊急」または「24時間以内」の配送を要求した注文
詐欺者は配送料に関心がなく、常に「緊急」または「24時間以内」の配送を要求します。このような行動には非常に警戒する必要があります。物理的な商品の場合、出荷を24〜48時間遅らせることが一般的に推奨されています。この遅延した出荷時間により、カード保有者がアカウント上の不正行為に気付き、報告する機会が生まれます。そのような状況下では、引き続き詐欺の紛争報告を受け取るかもしれませんが、少なくとも商品を失うことはありません。
メールアドレスの検証
Googleや他の検索エンジンでメールアドレスを調べると、そのメールアドレスが文書化された詐欺の試みで使用されたかどうかがわかる場合があります。また、ソーシャルメディアの投稿や他の情報を見つけて、顧客をメールアドレスに関連付けることもできるかもしれません。
注文時の電話番号に電話する
詐欺顧客はしばしば無効な電話番号を使用します。誰かが電話に出た場合は、その人に注文に関するいくつかの簡単な質問をして、その反応を見てください。使用した住所、電話番号、メール、名前を知っていますか？簡単な情報を提供するのに苦劦していますか？出荷を進める前に、取引が正当であることを顧客と確認してください（コミュニケーションの記録を保持することを忘れずに）。また、411.comなどのサービスを使用して、電話番号が請求先住所と同じエリアコードにあるかどうかを確認することもできます。
予約資金の目的
予約資金は、紛争や返金によるSHOPLINEペイメントアカウントのマイナス残高を防ぐために使用されます。オンラインストアの成功した取引から一定の割合*を預金として予約し、返金/紛争取引の際に使用されます。
予約資金を使用する必要がない場合は、一定期間後*に資金を解放し、通常の支払いとして銀行口座に振り込みます。
SHOPLINEペイメントチームは、すべてのビジネスを個別に検討します。ビジネスのために資金の一部を予約する必要がある場合は、SHOPLINEペイメントチームが事前に通知します。
| Note: SHOPLINEペイメントは、ビジネスの種類に応じて、預金の割合や保持期間を修正または調整する権利を留保します。 |
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