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SHOPLINEペイメントによる紛争およびチャージバックの処理

SHOPLINEペイメントでクレジットカードを受け入れる場合、クレジットカード取引の紛争に対処する必要があるかもしれません。取引の紛争とは、クレジットカード保有者または発行銀行（発行者）によってビジネス取引が異議を唱えられることを意味します。顧客は、商品やサービスを受け取っていない、欠陥のある商品、認識できないビジネス、不正な取引など、さまざまな理由から取引の紛争を申し立てることができます。

オンライン取引は、カード所有者の詳細を確認するためにクレジットカードの物理的な存在を必要としないため、取引の紛争が発生する可能性は比較的高いです。

この記事では、一般的な取引の紛争の種類、対処方法、および不正を防ぐ方法について学びます。

取引の紛争の種類

取引の紛争は通常、カード保有者が発行銀行（発行者）に対して請求を異議申し立てすることを含みます。現在、クレジットカード取引の紛争の種類には、リトリーバルとチャージバックが主に含まれます。

リトリーバル

リトリーバルは、カード保有者がクレジットカードの請求に異議を唱え、発行銀行に注文の詳細を問い合わせるように要求する場合に発生します。ただし、銀行は異議申し立てされた金額をカード保有者に即座に返金するわけではありません。代わりに、SHOPLINEペイメントチームがリトリーバルの処理が必要であることをお知らせするために、メールであなたに連絡します。証拠を提供し、SHOPLINEペイメントチームに2日以内に提出する必要があります。そうしないと、リトリーバルはチャージバックにエスカレーションされる可能性があります。

チャージバック

ほとんどの場合、カード保有者はリトリーバルではなく、直接チャージバックを開始します。その場合、銀行は異議申し立てされた金額を即座に凍結し、チャージバック手数料が請求されます。異議申し立てされた金額とチャージバック手数料は、あなたのSHOPLINEペイメント残高でも凍結されます。証拠をタイムリーに提供し、SHOPLINEペイメントチームに提出する必要があります。そうしないと、異議申し立てされた金額を売上の一部として受け取れない可能性があります。

紛争の処理

紛争はさまざまな理由で発生する可能性があります。一般的な理由とベストプラクティスについては、次のセクションを参照してください。

リトリーバルの処理に関する一般的な手順

  1. カード保有者が銀行に請求に異議を唱えます。
  2. 銀行がリトリーバルリクエストを開始します。この時点で、銀行はあなたから異議申し立てされた金額を凍結しません。
  3. 銀行は、SHOPLINEペイメントに請求が有効であることを証明するように要求します。
  4. あなたは、請求が有効であったかどうかを判断するための証拠を集め、SHOPLINEペイメントに提出します。
  5. SHOPLINEペイメントは、あなたの回答とリトリーバルのための書類を銀行に転送します。
  6. 銀行は証拠をレビューし、リクエストの結果をあなたとSHOPLINEペイメントに通知します。

チャージバックの処理に関する一般的な手順

  1. カード保有者が銀行に請求に異議を唱えます。
  2. 銀行がチャージバックリクエストを開始し、その間に異議申し立てされた金額とチャージバック手数料をあなたから凍結します。
  3. 銀行は、SHOPLINEペイメントに請求が有効であることを証明するように要求します。
  4. あなたは、請求が有効であったかどうかを判断するための証拠を集め、SHOPLINEペイメントに提出します。
  5. SHOPLINEペイメントは、あなたの回答とチャージバックのための書類を銀行に転送します。
  6. 銀行は証拠をレビューし、リクエストの結果をあなたとSHOPLINEペイメントに通知します。

Note: SHOPLINEペイメントは、リトリーバルやチャージバックに対抗するためのチャネルを提供しますが、当社のサービスの使用に起因する紛争については責任を負いません。SHOPLINEペイメントは、紛争の結果に関する意思決定には関与せず、それは銀行の単独の裁量に委ねられています。

リトリーバルまたはチャージバックを解決するために取るべき措置

紛争に関するメール通知を受け取ります。各紛争メールには、異議申し立てされた支払いの注文詳細と、カード保有者が発行銀行に報告した具体的な理由が含まれています。リトリーバルまたはチャージバックを解決する方法は次のとおりです：

  • 顧客に連絡する：注文を行った顧客に電話またはメールで連絡し、理由を理解し、問題が解決されるかどうかを確認できます。顧客が紛争が必要ないことに同意した場合、彼らは銀行に連絡し、紛争を取り下げるように依頼する必要があります。顧客が紛争を取り下げることに同意したことを示す証拠も提出する必要があります。
  • 詳細を確認する：SHOPLINEペイメントアカウントにログインし、特定の異議申し立てされた取引を見つけ、チャージバックを受け入れるか、防御書類を提出するかを選択するための指示に従います。防御書類は修正のために返却される場合があるため、指定された期間内に必要な修正を行ってください。
  • 追加の証拠を提供する：カード保有者の銀行がリトリーバルまたはチャージバックを開始した後、請求が有効であったことを証明するための証拠をそれぞれ2日および7日以内に提出する必要があります。
    提出すべき証拠は、カード保有者がリトリーバルまたはチャージバックを要求した理由によって異なります。証拠が関連していることを確認し、顧客の承認の証明や商品の配達など、必要な情報を含めることを検討してください。また、ウェブサイトに表示されているサービス利用規約や返金ポリシーを提出することもできます。
  • チャージバックを受け入れる：チャージバックが正当であると認める場合は、証拠を提出せずに受け入れることができます。異議申し立てされた金額は顧客に返金され、この取引のチャージバック手数料はあなたのSHOPLINEペイメントアカウントから差し引かれます。
    Note: ストアが閉じているかパスワード保護されている間にチャージバックに関するメールを受け取った場合は、メール内のリンクに従ってログインし、新しいプランを購入してストアを再開する必要があります。ストアを再開したら、チャージバックのための追加の証拠を提出できます。ストアを再開しない場合、チャージバックとともに基本的な取引情報のみが提出されます。
  • ストアが閉じているかパスワードで保護されている間にチャージバックに関するメールを受け取った場合は、メール内のリンクをたどってログインし、新しいプランを購入してストアを再開する必要があります。ストアを再開したら、チャージバックのための追加証拠を提出できます。ストアを再開しない場合、チャージバックに伴って基本的な取引情報のみが提出されます。
  • リトリーバルを解決するために返金を発行する：リトリーバルの理由が正当であると認める場合は、顧客に対して注文の全額返金を発行してリトリーバルを終了させることができます。ただし、部分返金を発行した場合、全額チャージバックが発生する可能性があることに注意してください。一方、全額返金を発行した場合、カード保有者はチャージバックを開始できなくなります。
  • 防御文書を提出する：SHOPLINEペイメントのアカウントにログインし、特定の争われている取引を見つけ、チャージバックを受け入れるか防御文書を提出するかを選択するための指示に従ってください。防御文書は修正のために返却される場合があるため、指定された期間内に必要な修正を行ってください。

 

 

Klarnaの争議処理

顧客がKlarnaに連絡して争議ケースを開くと、Klarnaからの仲介が行われる前に解決のためにあなたに連絡するように即座に案内されます。

Klarnaの争議は2つの段階を経て、複数の異なるステータスを持つ場合があります。プロセスは一般的に以下の流れに従います。

 

ステージ1 - RFI

あなたのSHOPLINEペイメントアカウントにRFI（情報要求）争議ケースが表示されます。顧客との間でこのケースを解決するために21日間の「解決時間」が与えられます。無許可の購入は緊急性のため、直接チャージバックのステージに移行します。

RFIステージで争議が解決された場合、争議手数料は請求されません。RFIステージで解決されたKlarnaの争議は、あなたのチャージバック比率にもカウントされません。

RFIステージ中、争議は以下のいずれかのステータスを持つことができます：

  • RFI作成： 顧客に連絡して問題を解決するか、Klarnaの支払いを返金して直接争議を受け入れることができます。
  • RFI完了： 解決時間の21日間が経過し、Klarnaが争議がまだ有効かどうかを判断します。
  • RFIキャンセル： 顧客またはKlarnaによって争議がキャンセルされました。

 

ステージ2 - チャージバック

あなたと顧客が与えられた解決時間内に解決に至らない場合、Klarnaが介入して調査を行います。Klarnaが争議がまだ有効であると判断した場合、争議はチャージバックのステージにエスカレーションされます。この時点で、関連情報やファイルを提出してケースを防御することができます（詳細は前のセクションを参照してください）。

 

 

リトリーバルまたはチャージバックの理由

各発行銀行は、争議の詳細な理由を表す数百の特定のチャージバックコードを定義しています。SHOPLINEペイメントは、一般的なコードを7つの分類にまとめており、対応する証拠を提出する際に役立ちます。

 

商品またはサービスが受け取られなかった

「商品が受け取られなかった」とマークされたチャージバックについては、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決可能である場合は、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるように指示してください。また、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠を提出する必要があります。

防止策：

  • 物理的な商品については、支払い後すぐに発送してください。
  • 発送および配達日をできるだけ正確に見積もり、顧客と明確にコミュニケーションを取ってください。予期しない発送の遅延が発生した場合は、顧客に情報を提供してください。
  • 発送ラベルを保存し、高価な商品については、受取時に顧客の署名を要求することを検討してください。
  • 顧客が商品を受け取る際に問題がある場合、簡単に連絡できるようにしてください。

顧客と合意に至らない場合は、以下の証拠を提出する必要があります：

  • 注文を履行した日時
  • 顧客が使用した請求情報
  • 顧客が使用した配送先住所
  • 注文の発送または配達情報
  • 顧客が関連する商品またはサービスにアクセスしたことを示す活動ログ（商品またはサービスがデジタルの場合）
  • 争議に勝つためのその他の証拠


商品が不適切

「商品が不適切」とマークされたチャージバックについては、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決可能である場合は、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるように指示してください。また、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠を提出する必要があります。

防止策：

  • 広告、オンラインストア、または取引明細書に表示される商品やサービスの説明が正確で完全であり、誤解を招かないようにしてください。
  • 物理的な商品を発送する際は、商品の損傷を防ぐために包装や配送方法が適切であることを確認してください。
  • 問題を直接解決するためにカード保有者を製造業者に紹介しないでください。実際、商品を販売しているビジネスが責任を負い、問題を積極的に解決する必要があります。

顧客と合意に至らない場合は、以下の証拠を提出する必要があります：

  • 注文を履行した日時
  • 顧客が使用した請求情報
  • 注文の発送または配達情報
  • 商品が説明通りであることを証明するストアからの商品の説明や写真
  • 争議に勝つためのその他の証拠

 

クレジットが処理されていない

「クレジットが処理されていない」とマークされたチャージバックについては、顧客が購入した商品が返却されたか、あなたとの取引がキャンセルされたと主張しているが、まだ顧客に返金またはクレジットを行っていない場合、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決可能である場合は、顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるように指示してください。また、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠を提出する必要があります。

防止策：

  • 購入前に顧客に明示的に開示されている、見つけやすい明確な返品またはキャンセルポリシーを持つ
  • 顧客が全額または一部の返金を要求し、権利がある場合は、書面でのポリシーを迅速に遵守する

顧客と合意に達しない場合は、次の証拠を提出する必要があります：

  • あなたの返金および返品ポリシー
  • 返金に関して顧客に送信したメールや通知
  • 顧客が返金を受ける権利がなかった理由の説明
  • 紛争を解決するのに役立つその他の証拠

 

重複

「重複（請求）」としてマークされたチャージバックについて、正当なものであれば、顧客に連絡し、親切に顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう指示するべきです。また、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠を提出する必要があります。

防止策：

  • 顧客のクレジットカードが単一の支払いに対して誤って複数回請求された場合は、すぐに重複分を返金する。
  • 各支払いの詳細を説明する領収書を送信し、各支払いのユニークな理由を簡単に区別できるようにする。

顧客と合意に達しない場合は、次の証拠を提出する必要があります：

  • 二重または複数の請求の理由の説明
  • 二重または複数の請求が異なる商品に対するものであることを示す領収書。
  • 顧客に請求の詳細を認識させるためのコミュニケーションの証拠
  • 紛争を解決するのに役立つその他の証拠

 

認識されていない

「認識されていない」とマークされたチャージバックについて、顧客がクレジットカード明細の取引詳細を認識していない場合、時には購入を忘れているか、友人や家族が代わりに購入した可能性があります。まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決可能であれば、親切に顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう指示するべきです。また、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠を提出する必要があります。

防止策：

  • あなたの明細記述が顧客にとって容易に認識でき、購入に関連付けられるURLまたはビジネス名を反映していることを確認する。
  • 支払い時に領収書を送信し、顧客が何に対して支払ったかを思い出せるようにする。

顧客と合意に達しない場合は、次の証拠を提出する必要があります：

  • 注文を履行した日時
  • 顧客が使用した請求情報
  • 注文のIPアドレスと国/地域
  • 注文の配送または配達情報
  • 紛争を解決するのに役立つその他の証拠

 

一般

「一般」とマークされたチャージバックについて、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。問題が解決可能であれば、親切に顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう指示するべきです。また、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠を提出する必要があります。

顧客と合意に達しない場合は、次の証拠を提出する必要があります：

  • 注文された商品の詳細
  • 注文が履行された日時
  • 顧客の請求情報
  • 顧客のIPアドレスと国/地域
  • 顧客とのメールやその他のコミュニケーション
  • 注文の配送または配達情報
  • 以前の返金または交換発送の証明
  • 紛争を解決するのに役立つその他の証拠

 

詐欺

「詐欺」とマークされたチャージバックについて、カード保有者が支払いを承認していないと主張する場合、まず顧客に連絡して問題を理解するようにしてください。顧客が購入を忘れているか、友人や家族が代わりに購入した可能性があります。顧客が請求が正当であることに同意した場合は、親切に顧客に銀行に連絡してチャージバックを取り下げるよう指示するべきです。また、顧客がチャージバックを取り下げることに同意した証拠を提出する必要があります。次のセクションで詐欺を防ぐためのベストプラクティスを学んでください。

顧客が誤解しているか、真実でないと信じる場合は、次の証拠を提出する必要があります：

  • 注文が履行された日時
  • 顧客が使用した請求情報
  • 顧客とのメールやその他のコミュニケーション
  • 注文のIPアドレスと国/地域
  • 注文の配送または配達情報
  • 紛争を解決するのに役立つその他の証拠

 

 

詐欺的取引の防止

カード保有者の承認なしに行われた取引は、詐欺的取引と見なされます。詐欺的取引はチャージバックを引き起こし、損失をもたらす可能性があります。取引プロセス中に、異常な側面を探し、それに応じて行動を取るようにしてください。

 

異なる顧客によって注文されても同じ住所に商品が発送される

異なるIP、ユーザー名、メールアドレス、地域を通じて注文が行われても、同じ配送先に送られる場合、詐欺的な注文の可能性が高いです。請求情報を使用して顧客に連絡し、詐欺のケースかどうかを判断することができます。

 

通常よりもはるかに大きな取引額の注文

通常よりもはるかに高い価値の注文を受けた場合は、顧客に連絡してその身元を確認し、この大きな取引の背後にある実際の理由を理解するようにしてください。非論理的な要求や不合理な説明に対して警戒する必要があります。

 

IPアドレスが配送先住所と一致するか確認する

詐欺師が注文を行う際に使用するIPアドレスは、配送先住所と一致しない場合があります。特定のIPアドレスの有効性を迅速に確認するために、GoogleマップやWhatIsMyIP.comのような無料ツールを使用できます。また、受取人の住所とIPアドレスの距離を調べることもできます。両方の住所の間に大きな距離がある場合（例：異なる国）、注意が必要です。もちろん、購入がギフト用であったり、他の人のために行われた場合は、2つの住所が許容されます。

 

高価な商品を含む注文は再販や収益化が容易です

電子商品、特にブランド品は現金で再販しやすいです。高価な商品を販売するビジネスオーナーは、詐欺攻撃に遭いやすくなります。そのような状況下では、顧客の反応を確認するために、簡単な質問をして電話で注文について問い合わせることもできます。たとえば、注文の配送先住所、電話番号、名前、その他の確認に役立つ情報を再確認できます。

 

「迅速」または「24時間以内」の配送を要求した注文

詐欺師は配送コストを気にせず、常に「迅速」または「24時間以内」の配送を要求します。そのような行動には非常に注意が必要です。物理的なアイテムについては、一般的に出荷を24〜48時間遅らせることが推奨されます。この遅延した出荷時間により、カード保有者は自分のアカウントでの詐欺行為に気づき、報告する機会が得られます。そのような状況下では、詐欺の異議申し立て報告を受け取ることがあるかもしれませんが、少なくとも商品を失うことはありません。

 

メールアドレスの確認

メールアドレスをGoogleや他の検索エンジンで調べることで、そのメールアドレスが文書化された詐欺の試みに使用されたかどうかを確認できます。また、顧客とメールアドレスを結びつけるソーシャルメディアの投稿やその他の情報を見つけることができるかもしれません。

 

注文の電話番号に電話する

詐欺的な顧客は無効な電話番号を使用することがよくあります。誰かが電話に出た場合、注文についていくつかの簡単な質問をして、彼らの反応を見てください。彼らは使用した住所、電話番号、メール、名前を知っていますか？簡単な情報を提供するのに苦労していますか？出荷を進める前に、顧客に取引が正当であることを確認してください（コミュニケーションの記録を保持することを忘れないでください）。また、411.comのようなサービスを使用して、電話番号が請求先住所と同じエリアコードにあることを確認することもできます。

 

 

予約資金の目的

予約資金は、紛争や返金によるSHOPLINEペイメントアカウントのマイナス残高を防ぐために使用されます。オンラインストアの成功した取引から一定の割合*を預金として予約し、返金や紛争のある取引に使用されます。

予約資金を使用する必要がない場合、一定期間*後に資金を解放し、通常の支払いとして銀行口座に振り込まれます。

SHOPLINEペイメントチームは、各ビジネスをケースバイケースでレビューします。ビジネスのために資金の一定割合を予約する必要がある場合、SHOPLINEペイメントチームが事前にお知らせします。

Note: SHOPLINEペイメントは、ビジネスの種類に応じて、預金および保留期間の割合を変更または調整する権利を留保します。

 

この記事はAIを使用して翻訳されており、不正確な部分が含まれている可能性があります。最も正確な情報については、元の英語版を参照してください。