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SHOPLINE 決済での紛争やチャージバックの対処

 

目次


 

チャージバックの異議申し立て

取引紛争(チャージバック)とは、クレジットカードの利用者または発行者によってビジネス取引が異議を申し立てられることを意味します。ユーザーは、商品やサービスの受け取りがない、不良品、不明瞭な事業者、詐欺取引など、さまざまな理由に基づいて取引紛争を申し立てることができます。

オンライン取引では、クレジットカード所有者の詳細を検証するためにクレジットカードの物理的な存在が必要ないため、取引紛争の可能性は比較的高いです。

異議申立てのカテゴリ

SHOPLINEの支払いでクレジットカードを受け入れている場合、クレジットカードの取引紛争に対処する必要があります。クレジットカードの利用者がクレジットカードの請求に問題がある場合、銀行に連絡して請求を異議申し立てることができます。現在、クレジットカードの主な異議申立てのカテゴリは、取り消しとチャージバックです。

取り消し - 取り消しとは、カード利用者の銀行が取引の説明を要求することを意味し、これは通常、カード利用者が取引の説明を認識できないためです。ただし、カード利用者の銀行は直ちに異議を申し立てた金額を購入者に返金しません。SHOPLINEの支払いチームから、取り消しの処理があることをメールで通知されます。2日以内に証拠を提出してSHOPLINEの支払いチームに提出する必要があります。そうしないと、取り消しはチャージバックにエスカレートされます。

チャージバック - ほとんどの場合、カード利用者は取り消しではなく直接チャージバックを申し立てます。カード利用者の銀行がチャージバックを申し立てた場合、銀行は直ちに異議を申し立てた金額を凍結し、チャージバック手数料が差し引かれます。SHOPLINEの支払い残高も、異議を申し立てた金額と対応するチャージバック手数料に応じて凍結されます。証拠を提出してSHOPLINEの支払いチームに提出する必要があります。そうしないと、売上の一部として異議を申し立てた金額を受け取ることはできません。

 


 

紛争処理の方法

カード利用者がカード発行銀行に連絡すると、さまざまな理由で紛争が発生します。紛争は通常、次のプロセスに従います:

取り消しの典型的なプロセス:

  1. カード所有者が銀行に請求を異議申し立てします。
  2. クレジットカード会社が情報開示要求を送信します。クレジットカード会社はあなたから請求された金額を凍結しません。
  3. クレジットカード会社がSHOPLINEの支払いに請求が有効であることを証明するよう要求します。
  4. 請求が有効であるかどうかを判断するために証拠を収集し、それをSHOPLINEの支払いに送信します。
  5. SHOPLINEの支払いが情報開示要求への回答をクレジットカード会社に転送します。
  6. クレジットカード会社が証拠を審査し、SHOPLINEの支払いおよびあなたにフィードバックを提供します。

チャージバックの典型的なプロセス:

  1. カード所有者が銀行に請求を異議申し立てします
  2. クレジットカード会社がチャージバック要求を送信し、あなたから請求された金額とチャージバック手数料を凍結します
  3. クレジットカード会社がSHOPLINEの支払いに請求が有効であることを証明するよう要求します
  4. 請求が有効であるかどうかを判断するために証拠を収集し、それをSHOPLINEの支払いに送信します
  5. SHOPLINEの支払いがチャージバックへの回答をクレジットカード会社に転送します
  6. クレジットカード会社が証拠を審査し、SHOPLINEの支払いおよびあなたにフィードバックを提供します。

チャージバックまたは情報開示の解決策

異議申し立てに関するメール通知を受け取ります。各異議申し立てには異議申し立ての注文情報と具体的な異議申し立ての理由が含まれます。チャージバックまたは情報開示は、以下の方法で解決できます:

  1. ユーザーに連絡する: 注文をしたユーザーに電話またはメールで連絡し、問題を解決できるかどうか確認してください。ユーザーがチャージバックが不要であると同意した場合、自分の銀行に連絡してチャージバックを取り消すよう依頼する必要があります。ユーザーがチャージバックを取り消すことに同意したことを示す証拠も提出する必要があります。

  2. 追加の証拠を提供する:カード保有者の銀行が回収またはチャージバックを申し立てた後、有効なチャージを提出するためにそれぞれ2日間および7日間の期間があります。

    提出すべき証拠は、カード保有者がチャージバックまたは回収を要求した理由によって異なります。証拠を関連性のあるものに保ち、顧客の承認証明や商品の配送証明など、必要な情報を含めることを検討してください。ウェブサイトに表示されている利用規約や返金ポリシーも提出できます。

    ストアが閉鎖されているかパスワードで保護されており、チャージバックに関するメールを受信した場合、メール内のリンクに従ってログインし、ストアを再開するための新しいプランを支払う必要があります。ストアを再開した後、チャージバックの追加証拠を提出できます。ストアを再開しない場合、チャージバックと一緒に基本的な取引情報のみが提出されます。

  3. 回収を解決するために返金を行う:回収の背後にある理由が正当だと考える場合、注文に対してユーザーに全額返金を行い、回収を終了することができます。部分的な返金を行った場合、全額のチャージバックが依然発生する可能性があります。全額返金を行った場合、カード保有者はチャージバックを開始することができません。

  4. チャージバックを受け入れる:チャージバックが正当だと考える場合、証拠を提出せずに受け入れることができます。争われた金額はユーザーに返金され、この取引のチャージバック手数料はSHOPLINEの支払いアカウントから差し引かれます。

 


 

チャージバックまたは回収の理由

各クレジットカード会社は、紛争の詳細な理由を表す数百の特定のチャージバックコードを定義しています。SHOPLINE paymentsは、これらの標準コードを7つの分類にまとめ、これらの分類グループは対応する証拠の提出をサポートするのに役立ちます。

商品が受け取られなかった:

商品が受け取られなかったとマークされたチャージバックの場合、まず顧客と連絡を取り、問題を解決しましょう。問題が解決された場合、顧客に自分の銀行に連絡し、チャージバックを取り消すように依頼する必要があります。顧客がチャージバックを取り消すことに同意したことを示す証拠も提出する必要があります。

防止方法:

  1. 物理的な商品に関しては、支払い後すみやかに発送してください。
  2. 配送および到着日をできるだけ正確に見積もり、ユーザーとは明確にコミュニケーションを取ってください。予期せぬ配送の遅延が発生した場合は、ユーザーに状況を適宜お知らせください。
  3. 配送ラベルを保存し、高額商品に関しては受領時に署名を求めることを検討してください。
  4. ユーザーが商品を受け取る際に問題が発生した場合、簡単にお問い合わせいただけるようにしてください。

ユーザーと問題を解決できない場合は、以下の証拠を提出する必要があります:

  1. 注文を処理した日時
  2. ユーザーが使用した請求情報
  3. ユーザーが使用した発送先住所
  4. 注文の配送情報
  5. 商品やサービスがデジタルである場合は、ユーザーが関連する商品やサービスにアクセスしたことを示すアクティビティログ
  6. 紛争を有利に進めるためのその他の証拠


商品が受け入れられない場合:

商品が受け入れられないとマークされたチャージバックの場合、ユーザーと連絡を取ろうとしてください。問題が解決された場合は、ユーザーに銀行に連絡してチャージバックを取り消すように依頼してください。また、ユーザーがチャージバックを取り消すことに同意した証拠を送付してください。

予防方法:

  1. 広告、オンライン、または取引レシートに表示される商品やサービスの説明が正確で完全であり、誤解を招かないようにしてください。
  2. 物理的な商品を発送する場合は、商品の梱包と配送方法が商品が損傷されないように保護できることを確認してください。
  3. 問題を直接解決するためにカードホルダーを製造業者に紹介しないでください。実際には、商品を販売している事業者が責任を負い、積極的に問題を解決すべきです。

ユーザーと問題を解決できない場合は、以下の証拠を提出する必要があります:

  1. 注文を処理した日時
  2. ユーザーが使用した請求情報
  3. 注文の配送情報
  4. ストアからの商品の説明や画像で、商品が説明通りであることを証明するもの
  5. 紛争を有利に進めるためのその他の証拠

 

クレジットが処理されなかった場合:

クレジット未処理とマークされたチャージバックの場合、ユーザーが購入した商品が返品されたか、取引がキャンセルされたとユーザーから通知を受けた場合、しかし、まだユーザーに返金またはクレジットされていない場合は、

まずユーザーと連絡を取ることから始めるべきです。問題をユーザーと解決できる場合は、ユーザーに銀行に連絡し、チャージバックを取り消したいと伝えるように指示してください。また、ユーザーがチャージバックを取り消すことに同意した証拠を送付する必要があります。

防止方法:

  1. 購入前にユーザーに明示的に開示される明確な返品またはキャンセルポリシーを用意してください。
  2. ユーザーが全額または一部返金を要求し、それに権利がある場合は、書面にしたポリシーを迅速に遵守してください。

ユーザーと問題を解決できない場合は、以下の証拠を提出する必要があります:

  1. 返金および返品ポリシー。
  2. 返金に関するユーザーに送信したメールや通知。
  3. ユーザーに返金が認められなかった理由の説明。
  4. 紛争を勝訴するのに役立つその他の証拠。

 

重複:

重複とマークされたチャージバックの場合、合理的な控除である場合は、ユーザーと連絡を取ることから始めるべきです。ユーザーが請求が正当であると同意した場合は、銀行に連絡し、チャージバックを取り消したいと伝えるように指示してください。また、ユーザーがチャージバックを取り消すことに同意した証拠を送付する必要があります。

防止方法:

  1. 1回の支払いに対して顧客のクレジットカードが誤って複数回請求された場合は、重複分をすぐに返金してください。
  2. 各支払いを説明する詳細な領収書を送付し、各カテゴリの独自の理由を区別しやすくしてください。

ユーザーと問題を解決できない場合は、以下の証拠を提出する必要があります:

  1. 2回の請求の理由の説明。
  2. 2回の請求が異なる商品であることを示す領収書。
  3. 2回の請求の詳細をユーザーに通知するコミュニケーションの証拠。
  4. 紛争を勝訴するのに役立つその他の証拠。

 

認識されていない:

認識されていないとマークされたチャージバックの場合、それはユーザーがクレジットカード明細書上の取引情報を認識していないことを意味します。時にはユーザーが購入を忘れているか、購入が配偶者、友人、または家族によって行われた可能性があります。

最初にユーザーと連絡を取ることから始めるべきです。ユーザーが請求が正当だと同意した場合、その後、銀行に連絡してチャージバックを取り消したいと伝えるべきです。ユーザーがチャージバックを取り消すことに同意した証拠も送る必要があります。

防止方法:

  1. ステートメント記述子がユーザーにとって簡単に認識でき、購入と関連付けられるURLまたは事業名を反映していることを確認してください。
  2. 支払い時にレシートを送信することで、ユーザーが何の支払いをしたかを思い出すことができます。

ユーザーと問題を解決できない場合は、次の証拠を提出する必要があります:

  1. 注文を完了した日時。
  2. ユーザーが使用した請求情報。
  3. 注文のIPアドレスと国/地域。
  4. 注文の配送情報。
  5. 紛争を勝利するのに役立つその他の証拠。

一般:

一般としてマークされたチャージバックについては、まずユーザーと連絡を取り、問題が何かを把握する必要があります。ユーザーの問題を解決できる場合は、ユーザーに銀行に連絡してチャージバックを取り消すように伝えるべきです。ユーザーがチャージバックを取り消すことに同意した証拠も送る必要があります。

ユーザーと問題を解決できない場合は、次の証拠を提出する必要があります:

  1. 注文された商品の詳細。
  2. 注文が完了した日時。
  3. ユーザーの請求情報。
  4. ユーザーのIPアドレスと国/地域。
  5. ユーザーとのメールやその他のコミュニケーション。
  6. 注文の配送情報。
  7. 事前の払い戻しや交換出荷の証拠。
  8. 紛争を勝利するのに役立つその他の証拠。

不正:

不正とマークされたチャージバックについては、カード所有者が請求を承認していないことを意味します。不正な請求に対処するために、ユーザーと連絡を取ることができます。ユーザーは購入を忘れているかもしれず、または購入が配偶者、友人、または家族によって行われた可能性があります。ユーザーが請求が正当だと同意した場合、その後、銀行に連絡してチャージバックを取り消したいと伝えるべきです。ユーザーがチャージバックを取り消すことに同意した証拠も送る必要があります。

ユーザーが間違っていると思うか、真実を話していないと思う場合は、次の証拠を提出する必要があります:

  1. 注文が完了した日時。
  2. ユーザーが使用した請求情報。
  3. ユーザーとのメールやその他のコミュニケーション。
  4. 注文のIPアドレスと国/地域。
  5. 注文の配送情報。
  6. 紛争を勝訴するのに役立つその他の証拠。

 


 

詐欺防止

カード所有者の承認なしに行われる取引は詐欺取引と見なされます。詐欺取引はチャージバックを引き起こし、損失を招く可能性があります。取引プロセス中には、異常な問題を探し、適切な対策を取る必要があります。

  • 異なる購入者が同じ住所に送信している場合:ユーザーが異なるアカウント名を使用し、異なる州に位置し、異なる請求先住所を持っていても、宛先が同じ場合は通常、詐欺取引の兆候です。常に請求情報を使用し、顧客とのコミュニケーションを行い、詐欺取引の傾向があるかどうかを判断してください。
  • 高額取引の注文:通常よりもはるかに高い金額の注文がある場合は、顧客の身元を確認し、大きな取引が発生した実際の理由を理解する必要があります。顧客とのコミュニケーションを通じて、非論理的な要求や理不尽な根拠に警戒する必要があります。
  • IPアドレスが配送先住所と一致するか確認:詐欺者が注文をする際、IPアドレスと受取人の住所が一致しない場合があります。特定のIPアドレスを素早く調べるためにGoogleマップや無料ツールを使用できます。例:http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup。受取人の住所とIPアドレスの地区との距離を確認することもできます。2つの住所が異なる国にある場合は、警戒する必要があります。もちろん、購入が贈り物用であるか他人のために購入された場合は、2つの住所は許容されます。
  • 高額で現金化しやすい購入:特にブランド製品の電子製品は現金化しやすいです。高額商品を販売しているストアオーナーは、詐欺取引の標的になりやすいです。このような状況では、各注文についての電話連絡を行い、購入者に質問して返答を確認する必要があります。例えば、ストアオーナーは注文の送付先住所、電話番号、名前、その他の情報などを再確認できます。
  • 「緊急」または「24時間以内」の配送をリクエストした注文:詐欺師がいかなる輸送費用も気にせず常に「緊急」または「24時間以内」を要求する場合、ストアオーナーは非常に用心する必要があります。一般的に、物理製品は24〜48時間の遅延ディスパッチを考慮すべきです。このような発送時間は、カード保有者がアカウント内の責任ある詐欺行為を明らかにし、報告する機会を与えます。このような状況下では、詐欺報告を受け取ることになるかもしれませんが、少なくともアイテムに損失は出ません。
  • メールアドレスを検索する:Googleや他の検索エンジンでメールアドレスを検索すると、そのメールアドレスが文書化された詐欺の試みで使用されたかどうかがわかる場合があります。また、そのメールアドレスを顧客に関連付けるソーシャルメディア投稿やその他の情報を見つけることもできるかもしれません。
  • 注文の電話番号に連絡する:電話番号が請求先住所と同じ市外局番にあるかどうかを確認するために、411.comなどのサービスを使用することもできます。詐欺の顧客はしばしば無効な電話番号を使用します。誰かが電話に出た場合は、その人に注文に関するいくつかの簡単な質問をして、どのように応答するかを見てください。彼らは使用した住所、電話番号、メール、名前を知っていますか?彼らは簡単な情報を提供するのに苦労していますか?など。

 


 

取引紛争(チャージバック)はどのように処理されますか?

ほとんどの場合、ユーザーは返品/返金を処理するために連絡先情報をストアフロントに表示するか、カスタマーサービスセンターを持つことをお勧めします。これにより、製品の拒否によるチャージバックが大幅に減少する可能性があります。ユーザーが紛争を提起した場合、積極的に行動して原因を調査することが強く推奨されます。ユーザーが紛争を取り消すことに同意した場合は、ユーザーに銀行/カード発行会社との紛争を取り消すように依頼し、ユーザーの取引紛争を取り消す決定の会話記録を保持して提出することが推奨されます。取引紛争にはさまざまな理由がある可能性があるため、クレジットカード機関(Visa、MasterCard)の規則に従い、配送記録、サービス契約などの関連情報を提供するよう求められることがあります。チャージバックが発生した場合、以下の料金が発生します:

MYストア:1取引あたりMYR50.00

SGストア:1取引あたりSGD16.00

ユーザーが紛争を提起する際に取引が不正であると主張した場合、クレジットカード機関は、責任の帰属を検討する際に、取引が3D認証を通過したかどうかを考慮します。 SHOPLINE Paymentsはデフォルトで3D認証を有効にしており、ユーザーは銀行に登録されている携帯電話番号にSMSで「ワンタイムパスワード」(OTP)を受け取り、取引を認証することができます。これにより、顧客の取引セキュリティが確保されるだけでなく、チャージバック/詐欺からの追加保護も提供されます。

 


 

予約資金は何のためですか?

予約資金は、紛争や返金によるSHOPLINE Paymentsアカウントのマイナス残高を防ぐために使用されます。オンラインストアの成功した取引から(通常10%*)一定の割合を預金として予約し、返金/紛争取引の際に使用されます。

予約資金を使用する必要がない場合、一定期間(通常180日*)経過後、通常の支払いとして口座に振込みます。

MY/SGストアの場合、この預金はデフォルトで適用されません。各チームは、事業を個別に審査します。ビジネスの一部の資金を確保したい場合、各チームは事前に通知します。

SHOPLINE Paymentsは、ビジネスの種類に応じて、預金と保有期間の割合を修正または調整する権利を留保します。

 


 

お問い合わせ

SHOPLINEには、質問や問題に対応する専門のストアオーナーサポートチームがいます。お気軽に、SHOPLINE管理パネルのチャットボックスまたはSHOPLINE公式ウェブサイトでお問い合わせください。私たちはいつでもあなたをサポートし、ビジネスの成功を支援します。

 


 

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