SHOPLINEペイメント チャージバック＆争議ガイド（米国、英国、オーストラリア）

越境ECにおいて、チャージバックとは、カード保有者がクレジットカード明細に記載された取引に疑問を持ち、発行銀行に対してその請求を取り消し、資金を返還するよう正式に依頼することを指します。

これはクレジットカード決済ネットワーク内の「公式の仲裁メカニズム」と考えることができ、カードスキームの規則（VisaやMastercardなど）に基づいて顧客とマーチャント間の支払い争議を解決するための確立されたシステムです。

チャージバックの主な特徴は以下の通りです：

• カード保有者による実行：すべての争議はカード保有者が発行銀行に連絡することから始まります。
• 正式な手続き：チャージバックは単なる苦情ではなく、カードスキームによって定められた構造化されたプロセスに従います。
• マーチャントへの影響：争議が認められた場合、マーチャントは取引金額を失い、チャージバック処理料金を支払わなければなりません。争議件数が多いとマーチャントの評判が損なわれ、手数料が増加したり、決済サービスの停止につながる可能性があります。

本ガイドでは、争議の種類、SHOPLINEの役割、各段階での争議処理方法、異なるチャージバック理由に必要な書類、そして不正取引のリスクを減らす方法について説明します。

クレジットカード争議の種類

クレジットカード決済を受け付けている場合、クレジットカード争議に遭遇することがあります。争議は一般的にカード保有者が請求に疑問を持ち、発行銀行に連絡して取引に異議を唱える際に発生します。争議プロセスは複数の段階を含むことがあります。

実際には、一般的な争議段階は照会、チャージバック事前通知、およびチャージバックであり、場合によってはさらに事前仲裁や仲裁にエスカレートすることもあります。

照会

カード保有者が取引について疑問を持ち、発行銀行に詳細情報の取得を依頼することを照会といいます。この段階では、発行銀行は争議金額を直ちに返金することはなく、SHOPLINEペイメントを通じてマーチャントに証拠書類の提出を求めます。

マーチャントは関連する取引証拠を速やかに収集し、SHOPLINEペイメントに提出する必要があります。応答しない場合、照会は発行銀行によってチャージバックにエスカレートされる可能性があります。

チャージバック事前通知

カード保有者が争議を提起した後、正式なチャージバックが提出される前に発行銀行から送られる早期警告通知をチャージバック事前通知といいます。この時点では通常、資金は凍結されませんが、指定された期限内に返金の実行や証拠書類の準備などの対応が必要です。

期限内に対応しなかった場合、ケースは正式なチャージバックにエスカレートする可能性が非常に高くなります。

チャージバック

多くの場合、カード保有者は取り戻しやチャージバック事前通知の段階を省略し、直接正式なチャージバックに進むことがあります。

チャージバックが実行されると、発行銀行は直ちに争議対象の金額を凍結し、チャージバック処理料金を請求します。SHOPLINEペイメントの残高にある該当金額も凍結され、料金が差し引かれます（詳細はSHOPLINEペイメント利用規約の第8節をご参照ください）。チャージバックに異議を唱えるためには、指定された期間内に注文の証拠を収集し、SHOPLINEペイメントに提出する必要があります。対応しない場合、発行銀行はチャージバックを承諾したものとみなします。

一般的な目安として、カード保有者は通常、取引日から180日以内に発行銀行に対して書面または電話で争議申請を行う必要があります。具体的な期限や手続きはカードブランドや発行銀行によって異なります。

チャージバックの受け入れや異議申し立ての詳細については、マーチャントが取ることができる対応のC. チャージバック段階の節をご参照ください。

チャージバック事前仲裁

チャージバック事前仲裁は、国際カードブランドが定める争議プロセスの正式な段階です。発行銀行がチャージバック段階で提出された証拠を却下した場合、取得銀行を通じて事前仲裁を要求することがあります。Visaの不正利用や認証問題に関する争議など、一部のケースではマーチャントがチャージバックに異議を唱えた際に自動的に事前仲裁に進むこともあります。

事前仲裁は、完全な仲裁に進む前の最終的な解決機会を提供します。追加の証拠を提出して発行銀行にチャージバックの取り消しを促すことが可能です。

この段階では高額な仲裁料金は発生せず、エスカレーションを防ぐ緩衝的な役割を果たします。ただし、カードブランドがこの段階で料金を請求する場合、その費用はアカウントから差し引かれます。

事前仲裁は必須ではありません。チャージバック段階でチャージバックを受け入れた場合、争議は事前仲裁に進みません。

仲裁

事前仲裁の後も争議が解決しない場合、いずれかの当事者が関連するカードブランド（VisaやMastercardなど）にケースをエスカレートし、最終決定を求めることができます。これを仲裁と呼びます。

仲裁は高額なプロセスです。もし敗訴した場合、争議となった金額だけでなく、かなりの、返金不可の仲裁料金も負担することになります。詳細については、争議に関連する料金をご参照ください。

仲裁にエスカレーションする前に、以下を慎重に評価してください：

• 証拠が十分に強力で説得力があるかどうか
• 争議となっている金額が仲裁料金を大幅に上回っているかどうか
• 敗訴した場合に争議金額および仲裁料金の両方を負担する準備があるかどうか

仲裁の判決は最終的かつ拘束力があり、敗訴した側はこれに従わなければなりません。SHOPLINEペイメントチームと十分にケースを話し合い、リスクを評価した上で仲裁に進むかどうかを決定することを強くお勧めします。

まとめ

クレジットカード争議のプロセスにおいて、照会およびチャンジバック事前通知は、正式なチャージバックの前の警告または情報収集の段階です。すべての争議がすべての段階を経るわけではなく、多くの場合は直接正式なチャージバックに進みます。照会およびチャンジバック事前通知の段階では、争議金額は通常すぐに凍結または差し引かれることはありません（ただし、特定のチャンジバック事前通知のケースでは小額の手数料が発生する場合があります）。返金を行う、顧客と連絡を取るなど、積極的に問題を解決する機会がまだあります。これにより正式なチャージバックへのエスカレーションを防ぐことができます。

取引がチャージバック段階に入ると、決済サービスプロバイダであるSHOPLINEは、発行銀行の要請に従い争議金額を凍結または差し引き、該当するチャージバック手数料を請求します。その後、チャージバックを受け入れるか、証拠を提出して争うかを選択できます。

チャージバックの結果に異議があり、強力な証拠がある場合、争議はチャンジバック事前連携または仲裁に進むことがあります。これらの段階は任意であり、通常は両当事者が合意に至らない場合にのみ使用されます。

チャージバックプロセスにおけるSHOPLINEの役割

カード保有者がチャージバックを実行すると、SHOPLINEペイメントは証拠を提出するためのチャネルを提供します。ご提供いただいた証拠は、提携する決済ネットワークを通じて発行銀行に迅速に転送され、審査されます。

チャージバック争議が不成功に終わり、顧客への返金に同意しない場合は、追加の書類を提出して取得銀行を通じてケースをエスカレーションすることができます。この段階で、ケースは国際カードスキームで定義された仲裁プロセスに進む可能性があります。

仲裁の結果と責任

• 敗訴した場合：争議された金額を負担しなければならず、仲裁料金は返金されません。
• 勝訴した場合：取引の全金額と仲裁料金が返金されます。

国際仲裁を進めることを決定した場合、SHOPLINEは必要な仲裁料金を事前に差し引きます。また、チャージバックに対する争議理由を提供し、証拠を提出し、すべての書類をカードスキームの要件に従って英語に翻訳する必要があります。

料金通貨と為替レートの考慮事項

外国通貨カードがチャージバック返金金額に与える影響

顧客が外国通貨カード（請求通貨が発行銀行の現地通貨と異なるカード）を使用した場合、チャージバックプロセス中の返金金額は為替レートの変動により異なることがあります。

外国通貨取引は各段階で為替レートを用いて再計算されるため、凍結された金額、差し引かれた金額、および最終的な返金金額が異なる場合があります。システムの動作にご注意ください：

• チャージバックが実行されると、取引の争議対象金額が凍結され、決済サイクルに従って差し引かれます。
• 最終的に争議に勝利した場合、発行銀行は決定日の為替レートに基づいて返金額を再計算します。

為替レートの変動は有利にも不利にも働き、利益または損失をもたらす可能性があります。

金額は以下のように計算されます：

• 元の注文金額：支払日当日の為替レートに基づく
• チャージバック実行時の金額：争議実行日のレートに基づく
• チャージバック敗訴時の金額：敗訴した場合の決定日のレートに基づく
• チャージバック勝訴時の金額：勝訴した場合の決定日のレートに基づく

例

米国の顧客が香港のマーチャントから購入しました。注文金額：100 HKD。

• 支払日（8月）：支払日当日の為替レートが1 USD = 7.5 HKDと仮定すると、顧客には13.33 USDが請求され、取引金額として100 HKDを受け取りました。
• チャージバック実行（9月）：顧客がチャージバックを実行した時点で、為替レートは1 USD = 7.8 HKDに上昇していました。このレートで13.33 USDは103.97 HKDに相当し、システムは争議対象金額として103.97 HKDをアカウントから差し引きました。
• マーチャント勝訴（10月）：争議があなたの勝利で決定された時点で、為替レートはさらに上昇し1 USD = 7.9 HKDとなっていました。発行銀行は13.33 USD相当額を返金する必要があり、これは105.31 HKDに換算されました。その結果、あなたのアカウントに105.31 HKDの返金がありました。

資金の動きの概要：

• 初期収入：100 HKD
• チャージバック差引：103.97 HKD
• 勝訴時の返金：105.31 HKD

純影響：為替レートの有利な変動により、約5.31 HKDの利益が得られます（関連する料金は除く）。ただし、為替レートは両方向に変動し、実際の結果は損失を含めて異なる場合があります。

争議の処理方法

争議は、カード保有者が発行銀行に連絡し、あなたのストアへの支払いに異議を唱えたときに始まります。争議の段階によっては、以下に説明するいくつかの可能なプロセスを経ることがあります。

一般的な争議プロセス

チャンジバック事前通知プロセス

チャンジバック事前通知は、カード保有者が異議を申し立てた後、正式なチャージバックが提出される前に発行銀行から発行される警告通知です。これは、争議を積極的に解決する機会を提供することを目的としています。

• カード保有者が発行銀行に争議を提出します。
• 発行銀行がチャンジバック事前通知を発行します。この段階では通常、資金は凍結されませんが、場合によっては小額の手数料が一時的に保留されることがあります。
• 発行銀行がSHOPLINEペイメントを通じてあなたに争議を通知します。
• 返金を行うか、取引が有効であることを示す証拠を準備することができます。
• 指定された期間内に対応しない場合、争議は正式なチャージバックにエスカレートする可能性があります。

情報照会プロセス

情報照会は、カード保有者または発行銀行が取引に関する追加情報を必要とする場合に実行されます。

• カード保有者が発行銀行に争議を提出します。
• 発行銀行が情報照会を提出し、取引金額は凍結されません。
• 発行銀行がSHOPLINEペイメントを通じて証拠書類の提出を求めます。
• 取引が有効であることを確認するための証拠を収集し、提出する必要があります。
• SHOPLINEペイメントがあなたの書類を受け取ると、それを発行銀行に転送します。
• 審査後、発行銀行は情報照会の結果をあなたとカード保有者の両方に通知します。

チャージバックプロセス

情報照会段階で問題が解決しない場合、またはカード保有者が直接チャージバックを実行した場合、プロセスは正式なチャージバック段階に入ります。

• カード所有者が発行銀行に争議を提出します。
• 発行銀行がチャージバックを実行します。争議中の金額は凍結され、チャージバック処理料金が即時に差し引かれます。
• 発行銀行がSHOPLINEペイメントを通じて証拠の提出を求めます。
• 取引の正当性を証明する証拠を収集し、提出する必要があります。
• SHOPLINEペイメントがあなたの証拠を発行銀行に転送し、審査を受けます。
• 発行銀行がすべての証拠を審査し、チャージバックの決定を両当事者に通知します。
• チャージバックを受け入れて争議を終了することもできます。

事前仲裁プロセス

チャージバックの結果に異議があり、異議申し立てを希望する場合は、事前仲裁段階に進むよう申請できます。同様に、カード所有者または発行銀行があなたの弁護に異議を唱える場合も、事前仲裁にエスカレーションすることがあります。

• チャージバックの弁護が不成功の場合、取得銀行を通じて事前仲裁の申請を提出できます。
• より強力な追加証拠を提供する必要があります。
• 発行銀行がすべての資料を再度審査します。
• 発行銀行が新しい証拠を受け入れた場合、チャージバックは取り消されます。そうでない場合は、仲裁に進む可能性があります。

仲裁プロセス

仲裁は国際カードスキームが提供する最終決定メカニズムであり、正式かつ高コストです。

• 事前仲裁で問題が解決しない場合、いずれかの当事者が争議を仲裁にエスカレーションすることができます。
• 必要に応じて英語に翻訳された、完全な主張と証拠書類を提出する必要があります。
• カードスキームが最終審査を行い、拘束力のある決定を下します。
• 敗訴した当事者は、争議となった金額と仲裁手数料の両方を負担しなければなりません。

マーチャントが取るべき対応

争議が発生した場合、注文の詳細とカード保有者が提出した具体的な理由を含むメール通知を受け取ります。その後、争議の段階に応じて適切な対応を行うことができます。

顧客に連絡する

電話、メッセージアプリ、またはメールで顧客に連絡し、争議の理由を理解し、交渉によって解決を試みることができます。

顧客が争議の取り下げに同意した場合、顧客は発行銀行に連絡して争議をキャンセルし、正式な取り下げ証明（例：銀行からのメールやその他有効な確認書）を取得する必要があります。その後、この証明を書類の一部として提出し、争議キャンセルの手続きを完了させる必要があります。

より強力な証拠を提供する

取り戻し、チャージバック、事前仲裁、仲裁のいずれの段階でも、必要な期間内に証拠を準備して提出する必要があります。証拠の種類は争議の理由に合致しているべきです。一般的な例は以下の通りです：

• 顧客の承認証明（例：署名入り注文書、IPアドレス、デバイス情報）
• 配送の証明（例：追跡番号、配送/受領確認）
• あなたのウェブサイトの返金ポリシーおよび利用規約
• あなたと顧客間のコミュニケーション記録および防御を支援する可能性のある資料（例：スクリーンショット）

ストアが閉鎖または停止されている場合でも、争議のメールに返信し、基本的な取引情報を提出することは可能です。ただし、注文の詳細や顧客情報を確認するには、ストアを再開する必要がある場合があります（プランに関連する料金が発生する可能性があります）。再開しない場合は、手元にある取引証拠のみを提出できます。

各段階での争議対応方法

SHOPLINEペイメントの管理画面にログインし、左側のメニューの争議をクリックすると、各段階の争議を確認・管理できます。

A. チャージバック事前通知段階

• 返金：争議理由に同意する場合は、返金をクリックして積極的に返金を行います。これにより争議は終了し、ほとんどの場合追加の料金は発生しません。（一部のケースではチャージバック事前通知の処理料金が発生する場合がありますので、実際の状況をご確認ください。）
• 拒否：同意しない場合は、ページ上の拒否をクリックできます。これは返金やその他の方法で争議を解決しないことを意味します。この場合、争議は正式なチャージバックにエスカレーションされる可能性が高いです。

B. 取引証拠提出段階

• 返金を行う：取引証拠提出の理由を受け入れる場合は、全額返金して案件を終了できます。なお、一部返金では後に争議が正式なチャージバックにエスカレーションされるのを防げない場合がありますのでご注意ください。
• SHOPLINEペイメントに連絡：取引が有効であり、エスカレーションを避けるために返金したくない場合、かつ取引証拠提出に必要な書類を提供できる場合は、積極的にご連絡ください。取引証拠提出の資料提出をサポートいたします。

C. チャージバック段階

• 争議を受け入れる：チャージバックに同意する場合は、受け入れることができます。この場合、証拠の提出は不要です。争議された金額はカード所有者に返金され、チャージバック処理料金は返金されません。
• 争議に異議を唱える：チャージバックに同意しない場合は、指定された期間内に証拠を提出する必要があります。最終結果は発行銀行によって決定されます。

SHOPLINEペイメントを通じて証拠を申請するには：

1. SHOPLINEペイメントのアカウントセンターで、争議に移動し、特定の争議を見つけて、操作列の表示をクリックします。

2. 争議詳細ページで、争議に異議を唱えるボタンをクリックして証拠提出フォームを開きます。

   

3. 物流業者、追跡番号、発送日などの基本的な注文情報を入力します。

4. 取引が有効であることを証明するのに役立つ追加のサポート書類がある場合は、それぞれのセクションにアップロードできます。例えば：

   注：特定のチャージバック理由に基づいた的確な証拠をアップロードすることで、争議に勝つ可能性が高まります

   • 顧客とのコミュニケーション履歴
   • 注文詳細のスクリーンショット
   • 配送状況を含む発送および追跡の詳細
5. すべての情報とファイルが正しいことを確認したら、送信をクリックして手続きを完了します。

争議に関連する料金

争議解決の管理および処理コストをカバーするために、カード所有者がチャージバックまたは仲裁を実行した段階に応じて関連料金が請求されます。これらの料金は、争議調査、書類審査、決済パートナーとの調整、仲裁手続きなどの活動を支援します。

関係する料金は以下の通りです：

• チャージバック事前通知料金：チャージバック事前通知ケースが受理された時点で差し引かれます。この料金はチャージバック事前通知サービスを有効にしている場合のみ適用されます。
• チャージバック料金：チャージバックが発生した時点で即時に差し引かれます。
• 仲裁前（2回目のチャージバック）料金：争議が仲裁前段階に入った時点で差し引かれます。
• 仲裁料金：ケースが正式にカードスキームに仲裁のために提出された時点で差し引かれます。

料金返金ルールは以下の通りです：

• 仲裁料金：マーチャントが仲裁に勝った場合のみ返金されます。
• チャージバック事前通知料金、チャージバック料金、および事前仲裁料金：これらの料金は、初期の争議段階に必要な処理費用をカバーしており、最終的な争議結果に関わらず返金不可です。

異なるチャージバックタイプに提出する証拠

クレジットカードの争議をより効果的に処理するために、SHOPLINEペイメントは複雑なカードスキームのチャージバックコードを7つの一般的なカテゴリに分類しました。特定の争議理由に基づいて適切な証拠を準備し、提出してください。

商品またはサービスが届いていない

争議理由：顧客が商品またはサービスを受け取っていないと主張しています。

予防のヒント：

• 注文を迅速に発送し、配達予定時間を提供してください。
• 追跡番号と追跡可能な配送情報を提供してください。
• 高額商品には署名入りの配達受領書を必須にしてください。
• 明確でアクセスしやすい顧客サービスの連絡先情報を提供してください。

顧客との問題が解決できない場合に必要な証拠：

• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 配送先住所
• 配達証明／署名入り受領書
• その他の補足書類

商品説明と異なる商品

争議理由：顧客が商品がウェブサイトの説明、画像、または約束と一致しないと主張しています。
予防のヒント：

• 商品説明が正確で完全であり、誤解を招かないことを確認してください。
• 配送中の損傷を避けるために商品を適切に梱包してください。
• 顧客をメーカーや配送業者に回すのではなく、販売後の対応に責任を持ってください。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 配送証明／受領確認
• 商品が説明と一致していることを証明する説明や画像
• その他関連する追加の証拠

キャンセル後に返金が行われない場合

争議理由：顧客が注文をキャンセルまたは返品したが、返金を受け取っていないと主張しています。

予防のヒント：

• チェックアウト前に返金／返品／キャンセルポリシーを明確に表示してください。
• 顧客がストアのポリシーに基づいて返金を受ける権利がある場合は、速やかに返金を行ってください。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• ストアの返金または返品／交換ポリシー
• 返金ポリシーを説明するために顧客に送信したメールや通知
• 顧客が返金を受ける権利がない理由の説明
• その他の補足資料

コピー請求

争議理由：顧客が同じ取引で複数回請求されたと主張しています。

予防のヒント：

• 誤って発生したコピー請求は直ちに返金してください。
• 各請求の内訳がわかる明確な領収書を提供してください。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• 複数の請求が有効な取引である理由の説明
• 異なる商品またはサービスの領収書
• 支払い詳細に関する通信履歴
• その他の証拠資料

認識されていない取引

争議理由: 顧客が明細の取引を覚えていない、または認識していない。

予防のヒント:

• 明確で識別可能な請求記述子（例：あなたのストア名）を使用する。
• 購入直後に注文確認の領収書を送信する。

顧客と解決できない場合に必要な証拠:

• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 顧客のIPアドレスと国／地域
• 配送証明／署名済み領収書
• その他の証拠書類

その他の争議理由

争議理由: 問題が上記のいずれのカテゴリにも該当しない。

合意に至らなかった場合に必要な証拠 （提供されない場合、チャージバックを承認し、カード所有者に金額を返金するとみなします）:

• 詳細な商品情報
• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 顧客のIPアドレスおよび国/地域
• 顧客とのメールまたはコミュニケーション履歴
• 配送証明 / 署名済み受領書
• 返金または返品/交換に関する証拠
• その他の補足資料

承認されていないまたは不正な取引

争議理由：顧客が取引が承認されていないと主張しています。

合意に至らなかった場合に必要な証拠：

• 注文の発送日時および配送先住所
• 顧客の支払い情報
• 顧客とのメールコミュニケーション
• 注文のIPアドレスおよび国/地域
• 配送証明 / 署名済み受領書
• 使用されたカードの写真（表面と署名入り裏面）、または取引およびカード所有者情報を示すカード所有者の明細書
• その他関連する証拠

不正取引を防止する方法

不正取引とは、カード所有者の承認なしに行われた支払いを指します。このような取引は、チャージバックやマーチャントの金銭的損失を引き起こすことがよくあります。以下のリスク指標に注意し、適切な予防措置を講じることをお勧めします：

異なる購入者、同じ配送先住所

異なる名前、メール、またはIPアドレスで複数の注文がすべて同じ配送先住所に発送されている場合、組織的な詐欺の可能性があります。顧客に連絡して注文内容を確認し、潜在的なリスクを軽減してください。

異常に高い注文金額

通常の取引金額よりも著しく高い注文を受けた場合は、追加の確認を行ってください。顧客に購入の意図を尋ね、説明があいまいまたは一貫していない場合は、注意して注文を扱い、必要に応じて処理を遅らせてください。

IPアドレスが配送先住所と一致しているか確認する

詐欺師はしばしば配送先のロケーションと一致しないIPアドレスから注文を行います。GoogleマップやIP検索ツール（例： http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup）を使ってIPの地域を確認できます。

IPのロケーションが配送先住所から遠い場合（例：異なる国）、注意が必要です。ただし、個人のショッパーやギフトの送付など正当なケースも考慮してください。

高価値または再販が容易な商品

ブランドの電子機器などは再販が容易なため、詐欺の標的になりやすい商品です。高価値商品の疑わしい注文については、顧客に連絡して配送先住所や連絡先を確認し、詐欺リスクを軽減してください。

緊急または当日配送の要求

詐欺師は「緊急配送」や「24時間以内に発送」などの要求でマーチャントに圧力をかけることがあります。実物商品については、正当なカード所有者が不正利用を検知し報告する時間を確保するために、24～48時間の発送遅延を検討してください。争議が発生する可能性はありますが、少なくとも商品の損失は避けられます。

メールアドレスの確認

顧客のメールアドレスをGoogleや他のプラットフォームで検索し、詐欺報告があるか、正当なソーシャルメディアプロフィールにリンクしているかを確認してください。

電話で注文情報を確認する

詐欺注文では無効な電話番号が使われることが多いです。誰かが応答した場合は、住所や名前の確認など基本的な注文関連の質問をしてください。明確に答えられない場合は発送を遅らせ、やり取りの記録を残してください。