SHOPLINEペイメント チャージバック＆紛争ガイド（米国、英国、オーストラリア）

越境ECにおいて、チャージバックとは、カード保有者がクレジットカード明細に記載された取引に疑問を持ち、発行銀行に対してその請求を取り消し、資金を返還するよう正式に依頼することを指します。

これはクレジットカード決済ネットワーク内の「公式な仲裁メカニズム」と考えることができ、カードスキームの規則（VisaやMastercardなど）に基づいて顧客とマーチャント間の支払い紛争を解決するための確立されたシステムです。

チャージバックの主な特徴は以下の通りです：

• カード保有者による開始：すべての紛争はカード保有者が発行銀行に連絡することから始まります。
• 正式な手続き：チャージバックは単なる苦情ではなく、カードスキームによって定められた構造化されたプロセスに従います。
• マーチャントへの影響：紛争が認められた場合、マーチャントは取引金額を失い、チャージバック処理手数料を支払わなければなりません。紛争件数が多いとマーチャントの評判が損なわれ、処理手数料が高くなったり、決済サービスの停止につながる可能性があります。

本ガイドでは、紛争の種類、SHOPLINEの役割、各段階での紛争処理方法、異なるチャージバック理由に必要な書類、そして不正取引のリスクを減らす方法について説明します。

クレジットカード紛争の種類

クレジットカード決済を受け入れている場合、クレジットカード紛争に遭遇することがあります。紛争は一般的にカード保有者が請求に疑問を持ち、発行銀行に連絡して取引に異議を唱えるときに発生します。紛争プロセスは複数の段階を含むことがあります。

実際には、一般的な紛争段階はリトリーバル、プレチャージバック、およびチャージバックであり、場合によってはさらにプレアービトレーションやアービトレーションにエスカレートすることもあります。

リトリーバル

リトリーバルは、カード保有者が取引について疑問を持ち、発行銀行に詳細情報の取得を依頼する段階です。この段階では、発行銀行は直ちに紛争金額を返金するわけではなく、SHOPLINEペイメントを通じてマーチャントに証拠書類の提出を求めます。

マーチャントは関連する取引証拠を速やかに収集し、SHOPLINEペイメントに提出しなければなりません。対応しない場合、発行銀行はリトリーバル要求をチャージバックにエスカレートする可能性があります。

プレチャージバック

プレチャージバックは、カード保有者が紛争を提起した後、正式なチャージバックが提出される前に発行銀行から送られる早期警告通知です。この時点では通常資金は凍結されませんが、指定された期限内に返金を行うか、証拠書類を準備して対応する必要があります。

期限内に対応しない場合、ケースは正式なチャージバックにエスカレーションされる可能性が非常に高くなります。

チャージバック

多くの場合、カード保有者は取り戻しやチャージバック前の段階を省略し、直接正式なチャージバックに進むことがあります。

チャージバックが開始されると、発行銀行は直ちに争われている金額を凍結し、チャージバック処理手数料を請求します。SHOPLINEペイメントの残高にある該当金額も凍結され、手数料が差し引かれます（詳細はSHOPLINEペイメント利用規約の第8節をご参照ください）。チャージバックに異議を申し立てるためには、指定された期間内に注文の証拠を収集し、SHOPLINEペイメントに提出する必要があります。対応しない場合、発行銀行はこれをチャージバックの承諾とみなします。

一般的な目安として、カード保有者は通常、取引日から180日以内に発行銀行に書面または電話で異議申し立てを行う必要があります。具体的な期限や手続きはカードブランドや発行銀行によって異なります。

チャージバックの受け入れや異議申し立ての詳細については、マーチャントが取ることができる対応セクションのC. チャージバック段階をご参照ください。

チャージバック前の仲裁（プレアービトレーション）

チャージバック前の仲裁（プレアービトレーション）は、国際カードブランドによって定義された紛争プロセスの正式な段階です。発行銀行がチャージバック段階で提出された証拠を却下した場合、取得銀行を通じてプレアービトレーションを要求することがあります。例えば、Visaの不正利用や承認問題に関する紛争では、マーチャントがチャージバックに異議を唱えた際に自動的にプレアービトレーションに進む場合があります。

プレアービトレーションは、紛争が完全な仲裁に進む前の最終的な解決機会を提供します。追加の証拠を提出して、発行銀行にチャージバックの取り消しを促すことができます。

この段階では高額な仲裁手数料は発生せず、エスカレーションを防ぐための緩衝的な役割を果たします。ただし、カードブランドがこの段階で手数料を請求する場合、その費用はアカウントから差し引かれます。

プレアービトレーションは必須ではありません。チャージバック段階でチャージバックを受け入れた場合、紛争はプレアービトレーションに進みません。

仲裁

プレアービトレーションの後も紛争が解決しない場合、いずれかの当事者は最終決定のために関連するカードブランド（VisaやMastercardなど）にケースをエスカレーションすることができます。これを仲裁と呼びます。

仲裁は高額なプロセスです。もし敗訴した場合、争われている金額だけでなく、かなりの、返金不可の仲裁手数料も負担することになります。詳細については、紛争に関連する手数料をご参照ください。

仲裁に進むかどうか決定する前に、以下を慎重に評価してください：

• 証拠が十分に強力で説得力があるかどうか
• 争われている金額が仲裁手数料を大幅に上回っているかどうか
• 敗訴した場合に争われている金額と仲裁手数料の両方を負担する準備があるかどうか

仲裁の判決は最終的かつ拘束力があり、敗訴した側はこれに従わなければなりません。SHOPLINEペイメントチームと十分にケースを話し合い、リスクを評価した上で仲裁に進むかどうかを決定することを強くお勧めします。

概要

クレジットカードの紛争プロセスにおいて、リトリーバルおよび事前チャージバックは、正式なチャージバックの前の警告または情報収集の段階です。すべての紛争がすべての段階を経るわけではなく、多くの場合は直接正式なチャージバックに進みます。リトリーバルおよび事前チャージバックの段階では、争われている金額は通常すぐに凍結または差し引かれません（ただし、特定の事前チャージバックのケースでは小額の手数料が発生することがあります）。この段階で、返金を行う、顧客とコミュニケーションを取るなど、積極的に問題を解決する機会があります。これにより、正式なチャージバックへのエスカレーションを防ぐことができます。

取引がチャージバック段階に入ると、SHOPLINEは決済サービスプロバイダーとして、発行銀行の要請により争われている金額を凍結または差し引き、該当するチャージバック手数料を請求します。その後、チャージバックを受け入れるか、証拠を提出して異議を申し立てるかを選択できます。

チャージバックの結果に異議があり、強力な証拠がある場合、紛争は事前仲裁または仲裁に進むことがあります。これらの段階はオプションであり、通常は両当事者が合意に達しない場合にのみ使用されます。

チャージバックプロセスにおけるSHOPLINEの役割

カード保有者がチャージバックを開始すると、SHOPLINEペイメントは証拠を提出するためのチャネルを提供します。ご提供いただいた証拠は、提携する決済ネットワークを通じて発行銀行に迅速に転送され、審査されます。

チャージバックの異議申し立てが不成功に終わり、顧客への返金に同意しない場合は、追加の書類を提出して取得銀行を通じてケースをエスカレーションすることができます。この段階で、ケースは国際カードスキームで定められた仲裁プロセスに進む可能性があります。

仲裁の結果と責任

• 敗訴した場合：紛争金額を負担しなければならず、仲裁手数料は返金されません。
• 勝訴した場合：取引全額と仲裁手数料が返金されます。

国際仲裁を進めることを決定した場合、SHOPLINEは必要な仲裁手数料を事前に差し引きます。また、チャージバックに異議を唱える理由を提供し、証拠を提出し、すべての書類をカードスキームの要件に従って英語に翻訳する必要があります。

手数料の通貨と為替レートの考慮事項

外国通貨カードがチャージバック返金額に与える影響

顧客が外国通貨カード（請求通貨が発行銀行の現地通貨と異なるカード）を使用した場合、チャージバックプロセス中の返金額は為替レートの変動により異なることがあります。

外国通貨取引は各段階で為替レートを用いて再計算されるため、凍結された金額、差し引かれた金額、および最終的な返金額が異なる場合があります。システムの動作にご注意ください：

• チャージバックが開始されると、元々凍結されていた金額は通常通りマーチャントに決済されます。
• 最終的に紛争に勝利した場合、発行銀行は決定日の為替レートに基づいて返金額を再計算します。

為替レートの変動は有利にも不利にも働き、利益または損失をもたらす可能性があります。

金額は以下のように計算されます：

• 元の注文金額：支払日当日の為替レートに基づく
• チャージバック開始時の金額：紛争開始日の為替レートに基づく
• チャージバック敗訴時の金額：敗訴した場合は決定日の為替レートに基づく
• チャージバック勝訴時の金額：勝訴した場合は決定日の為替レートに基づく

例

米国の顧客が香港のマーチャントから購入しました。注文金額：100 HKD。

• 支払日（8月）：支払日当日の為替レートが1 USD = 7.5 HKDと仮定すると、顧客には13.33 USDが請求され、取引金額として100 HKDを受け取りました。
• チャージバック開始（9月）：顧客がチャージバックを開始した時点で為替レートは1 USD = 7.8 HKDに上昇していました。このレートで13.33 USDは103.97 HKDに相当し、システムは紛争金額として103.97 HKDをあなたのアカウントから差し引きました。
• マーチャント勝訴（10月）：紛争があなたの有利に決定された時点で為替レートはさらに上昇し、1 USD = 7.9 HKDとなっていました。発行銀行は13.33 USD相当額を返金する必要があり、これは105.31 HKDに換算されました。その結果、あなたのアカウントには105.31 HKDの返金がありました。

資金の動きの概要：

• 初期収入：100 HKD
• チャージバック差引：103.97 HKD
• 勝訴時の返金：105.31 HKD

純影響：為替レートの有利な変動により、約5.31 HKDの利益が得られます（関連手数料は除く）。ただし、為替レートは両方向に変動するため、実際の結果は損失を含めて異なる場合があります。

紛争の処理方法

異議申し立ては、カード保有者が発行銀行に連絡し、あなたのストアへの支払いに異議を唱えたときに始まります。異議申し立ての段階によっては、以下に説明するいくつかの可能なプロセスを経ることがあります。

一般的な異議申し立てプロセス

事前チャージバックプロセス

事前チャージバックは、カード保有者が異議を申し立てた後、正式なチャージバックが提出される前に発行銀行から発行される警告通知です。これは、あなたに積極的に異議を解決する機会を与えることを目的としています。

• カード保有者が発行銀行に異議を提出します。
• 発行銀行が事前チャージバック通知を発行します。この段階では通常資金は凍結されませんが、場合によっては小額の処理手数料が一時的に保留されることがあります。
• 発行銀行がSHOPLINEペイメントを通じてあなたに異議を通知します。
• 返金を行うか、取引が有効であることを示す証拠を準備することができます。
• 指定された期間内に対応しない場合、異議は正式なチャージバックにエスカレートする可能性があります。

照会プロセス

照会は、カード保有者または発行銀行が取引に関する追加情報を必要とするときに開始されます。

• カード保有者が発行銀行に異議を提出します。
• 発行銀行が照会要求を提出し、取引金額は凍結されません。
• 発行銀行がSHOPLINEペイメントを通じて証拠書類の提出を求めます。
• 取引が有効であることを確認するための証拠を収集し、提出する必要があります。
• SHOPLINEペイメントがあなたの書類を受け取ると、それを発行銀行に転送します。
• 審査後、発行銀行は照会結果をあなたとカード保有者の両方に通知します。

チャージバックプロセス

照会段階で問題が解決しない場合、またはカード保有者が直接チャージバックを開始した場合、プロセスは正式なチャージバック段階に入ります。

• カード所有者が発行銀行に異議申し立てを提出します。
• 発行銀行がチャージバックを開始します。異議申し立て金額は凍結され、チャージバック処理手数料が即時に差し引かれます。
• 発行銀行がSHOPLINEペイメントを通じて証拠の提出を求めます。
• 取引の正当性を証明する証拠を収集し、提出する必要があります。
• SHOPLINEペイメントがあなたの証拠を発行銀行に転送し、審査を受けます。
• 発行銀行がすべての証拠を審査し、チャージバックの決定を両当事者に通知します。
• チャージバックを受け入れて異議申し立てを終了することもできます。

事前仲裁プロセス

チャージバックの結果に異議があり、異議申し立てをしたい場合は、事前仲裁段階に進むよう申請できます。同様に、カード所有者または発行銀行があなたの弁護に異議を唱える場合も、事前仲裁にエスカレーションすることがあります。

• チャージバックの弁護が不成功の場合、取得銀行を通じて事前仲裁の申請を提出できます。
• より強力な追加証拠を提供する必要があります。
• 発行銀行がすべての資料を再度審査します。
• 発行銀行が新しい証拠を受け入れた場合、チャージバックは取り消されます。受け入れない場合は、仲裁に進む可能性があります。

仲裁プロセス

仲裁は国際カードスキームが提供する最終決定の仕組みであり、正式かつ高コストです。

• 事前仲裁で問題が解決しない場合、いずれかの当事者が紛争を仲裁にエスカレーションすることができます。
• 必要に応じて英語に翻訳された、完全な主張と証拠書類を提出する必要があります。
• カードスキームが最終審査を行い、拘束力のある決定を下します。
• 敗訴した当事者は、紛争金額と仲裁費用の両方を負担しなければなりません。

マーチャントが取るべき対応

紛争が発生した場合、注文の詳細とカード保有者が提出した具体的な理由を含むメール通知を受け取ります。その後、紛争の段階に応じて適切な対応を行うことができます。

顧客に連絡する

電話、メッセージアプリ、またはメールで顧客に連絡し、紛争の理由を理解し、交渉によって解決を試みることができます。

顧客が紛争の取り下げに同意した場合、顧客は発行銀行に連絡して取り下げをキャンセルし、正式な取り下げ証明（例えば、銀行からのメールやその他有効な確認書）を取得する必要があります。その後、この証明を紛争取り下げ手続きの書類の一部として提出する必要があります。

より強力な証拠を提供する

取り戻し、チャージバック、事前仲裁、仲裁のいずれの段階でも、必要な期間内に証拠を準備して提出する必要があります。証拠の種類は紛争理由に合致している必要があります。一般的な例は以下の通りです：

• 顧客の承認証明（例：署名入り注文書、IPアドレス、デバイス情報）
• 発送証明（例：追跡番号、配達・受領確認）
• ウェブサイトの返金ポリシーおよび利用規約
• 顧客とのコミュニケーション記録および防御を支援する可能性のある資料（例：スクリーンショット）

ストアが閉鎖または停止されている場合でも、紛争のメールに返信し、基本的な取引情報を提出することは可能です。ただし、注文の詳細や顧客情報を完全に確認するには、ストアを再開する必要がある場合があります（プランに関連する料金が発生する可能性があります）。再開しない場合は、手元にある取引証拠のみを提出できます。

各段階での紛争対応方法

SHOPLINEペイメントの管理画面にログインし、左側のメニューの紛争をクリックすると、各段階の紛争を確認・管理できます。

A. チャージバック前段階

• 返金：紛争理由に同意する場合は、返金をクリックして積極的に返金を行います。これにより紛争は終了し、ほとんどの場合追加料金は発生しません。（一部のケースではチャージバック前の処理手数料が発生する場合がありますので、実際の状況をご確認ください。）
• 拒否：同意しない場合は、ページ上の拒否をクリックできます。これは返金やその他の方法で紛争解決を拒否することを意味します。この場合、紛争は正式なチャージバックにエスカレーションされる可能性が高いです。

B. 取引照会段階

• 返金を行う：取引照会の理由を受け入れる場合は、全額返金してケースを終了できます。部分返金では後に紛争が正式なチャージバックにエスカレーションされるのを防げない場合があることにご注意ください。
• SHOPLINEペイメントに連絡：取引が有効であり、エスカレーションを避けるために返金したくない場合、かつ取引照会に必要な書類を提供できる場合は、積極的にご連絡ください。取引照会資料の提出をサポートいたします。

C. チャージバック段階

• 紛争を受け入れる：チャージバックに同意する場合は、受け入れることができます。この場合、証拠の提出は不要です。紛争金額はカード所有者に返金され、チャージバック処理手数料は返金されません。
• 紛争に異議を唱える：チャージバックに同意しない場合は、指定された期間内に証拠を提出する必要があります。最終結果は発行銀行によって決定されます。

SHOPLINEペイメントを通じて証拠を提出するには：

1. SHOPLINEペイメントのアカウントセンターで、紛争に移動し、該当する紛争を見つけて、操作列の表示をクリックします。

2. 紛争詳細ページで、紛争に異議を申し立てるボタンをクリックして、証拠提出フォームを開きます。

   

3. 物流業者、追跡番号、発送日などの基本的な注文情報を入力します。

4. 取引が有効であることを証明する追加の補足書類がある場合は、該当するセクションにアップロードできます。例えば：

   Note: 特定のチャージバック理由に基づいた証拠をアップロードすることで、紛争に勝つ可能性が高まります

   • 顧客とのコミュニケーション記録
   • 注文詳細のスクリーンショット
   • 配送および追跡の詳細、配達状況を含む
5. すべての情報とファイルが正しいことを確認したら、送信をクリックして手続きを完了します。

紛争に関連する手数料

チャージバックや仲裁がカード所有者によって開始された際の段階に応じて、紛争解決の管理および処理コストをカバーするために関連手数料が請求されます。これらの手数料は、紛争調査、書類審査、決済パートナーとの調整、仲裁手続きなどの活動を支援します。

発生する手数料は以下の通りです：

• 事前チャージバック手数料： 事前チャージバックのケースが承認された時に差し引かれます。この手数料は事前チャージバックサービスを有効にしている場合にのみ適用されます。
• チャージバック手数料： チャージバックが発生した時点で即座に差し引かれます。
• 事前仲裁（二次チャージバック）手数料： 紛争が事前仲裁段階に入った時に差し引かれます。
• 仲裁手数料： ケースが正式にカードスキームに仲裁のために提出された時に差し引かれます。

手数料返金ルールは以下の通りです：

• 仲裁手数料：ビジネスオーナーが仲裁に勝った場合のみ返金されます。
• 事前チャージバック手数料、チャージバック手数料、事前仲裁手数料：これらの手数料は、初期の紛争段階で必要な処理費用をカバーしており、最終的な紛争結果に関わらず返金不可です。

異なるチャージバックタイプに提出する証拠

クレジットカード紛争をより効果的に対応するために、SHOPLINEペイメントは複雑なカードスキームのチャージバックコードを7つの一般的なカテゴリに分類しました。特定の紛争理由に基づいて適切な証拠を準備し、提出してください。

商品またはサービスが届いていない

紛争理由：顧客が商品またはサービスを受け取っていないと主張しています。

予防のヒント：

• 注文を迅速に発送し、推定配達時間を提供してください。
• 追跡番号と追跡可能な配送情報を提供してください。
• 高額商品については、署名入りの配達受領書を要求してください。
• 明確でアクセスしやすいカスタマーサービスの連絡先情報を提供してください。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 配送先住所
• 配達証明／署名入り受領書
• その他の補足書類

商品が説明と異なる

紛争理由：顧客が商品がウェブサイトの説明、画像、または約束と一致しないと主張しています。
予防のヒント：

• 商品説明が正確で完全であり、誤解を招かないようにしてください。
• 配送中の損傷を避けるために、商品を適切に梱包してください。
• アフターセールス対応では、顧客をメーカーや配送業者に回すのではなく、責任を持って対応してください。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 配達証明／受領の成功証明
• 商品が説明と一致していることを証明する説明や画像
• その他関連する証拠

キャンセル後の返金未処理

紛争理由：顧客が注文をキャンセルまたは返品したが、返金を受け取っていないと主張しています。

予防のヒント：

• チェックアウト前に返金・返品・キャンセルポリシーを明確に表示してください。
• 顧客がストアのポリシーに基づき返金を受ける権利がある場合は、速やかに返金を行ってください。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• ストアの返金または返品・交換ポリシー
• 返金ポリシーを説明するために顧客に送付したメールや通知
• 顧客が返金を受ける権利がない理由の説明
• その他の補足資料

重複請求

紛争理由：顧客が同じ取引で複数回請求されたと主張しています。

予防のヒント：

• 誤って重複請求が発生した場合は、直ちに返金してください。
• 各請求の内訳がわかる明確な領収書を提供してください。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• 複数の請求が有効な取引である理由の説明
• 異なる商品またはサービスの領収書
• 支払い詳細に関する通信記録
• その他の証拠資料

認識されていない取引

異議申し立て理由：顧客が明細の取引を覚えていない、または認識していない。

予防のヒント：

• 明確で識別可能な請求記述子（例：あなたのストア名）を使用する。
• 購入直後に注文確認の領収書を送信する。

顧客と問題が解決できない場合に必要な証拠：

• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 顧客のIPアドレスおよび国/地域
• 配達証明／署名済み領収書
• その他の証拠書類

その他の異議申し立て理由

異議申し立て理由：問題が上記のいずれのカテゴリにも該当しない。

合意に至らなかった場合に必要な証拠 （提供されない場合、チャージバックが承認されたとみなし、カード所有者に返金します）：

• 詳細な商品情報
• 発送日時
• 顧客の支払い情報
• 顧客のIPアドレスおよび国/地域
• 顧客とのメールまたはコミュニケーション記録
• 配達証明 / 署名済み受領書
• 返金または返品/交換に関する証拠
• その他の補足資料

不正または詐欺的な取引

異議申し立て理由：顧客は取引が承認されていないと主張しています。

合意に至らなかった場合に必要な証拠：

• 注文の発送日時および配送先住所
• 顧客の支払い情報
• 顧客とのメールコミュニケーション
• 注文のIPアドレスおよび国/地域
• 配達証明 / 署名済み受領書
• 使用されたカードの写真（表面と署名入りの裏面）、または取引およびカード所有者情報を示すカード所有者の明細書
• その他関連する証拠

詐欺的な取引を防止する方法

詐欺的な取引とは、カード所有者の承認なしに行われた支払いを指します。このような取引はチャージバックやマーチャントの金銭的損失を引き起こすことが多いため、以下のリスク指標に注意し、適切な予防措置を講じることをお勧めします：

異なる購入者、同じ配送先住所

異なる名前、メール、またはIPアドレスで複数の注文がすべて同じ配送先住所に送られている場合、組織的な詐欺の可能性があります。注文内容を確認するために顧客に連絡し、潜在的なリスクを軽減してください。

異常に高い注文金額

通常の取引額よりも著しく高い注文を受けた場合は、追加の確認を行ってください。顧客に購入の意図を尋ね、説明が曖昧または一貫性がない場合は注意して注文を扱い、必要に応じて処理を遅らせてください。

IPアドレスが配送先住所と一致しているか確認する

詐欺師はしばしば配送先のロケーションと一致しないIPアドレスから注文を行います。GoogleマップやIP検索ツール（例： http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup）を使ってIPの地域を確認できます。

IPのロケーションが配送先住所から遠い場合（例：異なる国）、注意が必要です。ただし、個人のショッパーやギフトの送付など正当なケースも考慮してください。

高価または再販が容易な商品

ブランドの電子機器などは再販が容易なため、詐欺の標的になりやすい商品です。高価な商品に関する疑わしい注文の場合は、配送先住所や連絡先を確認するために顧客に電話し、詐欺リスクを軽減してください。

緊急または当日配送の要求

詐欺師は「緊急配送」や「24時間以内に発送」などの要求でマーチャントに圧力をかけることがあります。実物商品については、正当なカード所有者が不正利用を検知し報告する時間を確保するために、発送を24～48時間遅らせることを検討してください。詐欺の異議申し立てを受ける可能性はありますが、少なくとも商品を失うリスクは減らせます。

メールアドレスの確認

顧客のメールアドレスをGoogleや他のプラットフォームで検索し、詐欺報告があるか、正当なソーシャルメディアプロフィールにリンクしているかを確認してください。

電話で注文情報を確認する

詐欺注文では無効な電話番号が使われることが多いです。誰かが応答した場合は、住所や名前の確認など基本的な注文関連の質問をしてください。明確に答えられない場合は発送を遅らせ、やり取りの記録を残してください。