Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Đơn Hàng

Bài viết này cung cấp các giải pháp cho những vấn đề và mối quan tâm thường gặp trong quản lý đơn hàng hàng ngày. Mục tiêu của chúng tôi là giúp bạn giải quyết mọi thắc mắc có thể phát sinh.

Tại sao email cho các đơn hàng bị bỏ dở không gửi được?

Chúng tôi có phương pháp thủ công và phương pháp tự động để gửi email phục hồi đơn hàng bị bỏ dở. Gửi thủ công yêu cầu người bán hàng phải thao tác thủ công, trong khi gửi tự động theo các mẫu đã được thiết lập sẵn.

• Gửi thủ công
  • Hạn chế: Email chỉ có thể được gửi một lần trong vòng 24 giờ. Khi một đơn hàng bị bỏ dở tạo thành đơn đặt hàng, nó sẽ chuyển sang trạng thái phục hồi, và email phục hồi tương ứng sẽ không thể gửi được.

• Gửi tự động
  • Hạn chế: Việc gửi được thực hiện dựa trên mẫu email đã thiết lập sẵn. Việc gửi tự động được kích hoạt dựa trên ngày tạo của đơn hàng bị bỏ dở, có nghĩa là mỗi mẫu phục hồi chỉ được gửi một lần. Nếu đơn hàng bị bỏ dở thiếu thông tin (chẳng hạn như thông tin người dùng), việc gửi có thể thất bại ngay cả khi đến thời gian gửi.
    • Ví dụ:
      • Các mẫu phục hồi đơn hàng bị bỏ dở: gửi vào 10 phút, 30 phút và 50 phút.
      • Đơn hàng bị bỏ dở được tạo lúc 12:10, và thông tin người dùng được thêm vào lúc 12:25. Mẫu 10 phút sẽ không được kích hoạt, nhưng mẫu 30 phút và 50 phút sẽ được kích hoạt. Cả hai mẫu 30 phút và 50 phút chỉ được kích hoạt một lần duy nhất.

Các bước xử lý khi email phục hồi đơn hàng bị bỏ dở gửi thất bại/trễ:

• Bước 1: Xác định thời điểm tạo đơn hàng bị bỏ dở.
• Bước 2: Xác định thời điểm lấy được thông tin người dùng cho đơn hàng bị bỏ dở.
• Bước 3: Nếu thời điểm lấy thông tin người dùng muộn hơn thời gian hàng đợi gửi email phục hồi, mẫu tương ứng sẽ không thể gửi được.

Ngoài ra, các đơn hàng bị bỏ dở chưa hoàn thành có thời hạn hiệu lực là 180 ngày. Sau khi hết hạn, các đơn hàng bị bỏ dở chưa tạo thành đơn hàng thành công (tức là các đơn hàng bị bỏ dở không hợp lệ) sẽ bị đóng và không còn xuất hiện trong danh sách đơn hàng bị bỏ dở trong phần Quản trị.

Tại sao số tiền thanh toán khác với số tiền đơn hàng?

Thông thường, số tiền thanh toán phải khớp chính xác với số tiền đơn hàng. Tuy nhiên, có hai trường hợp mà chúng có thể khác nhau:

• 1. Khi số tiền thanh toán vượt quá số tiền đơn hàng, được coi là thanh toán trùng lặp.
• 2. Khi số tiền thanh toán ít hơn số tiền đơn hàng, được gọi là thanh toán một phần.

Vấn đề xảy ra do hành động của khách hàng trong quá trình thanh toán. Hiện tại, có thể có sự chậm trễ trong việc nhận kết quả thanh toán từ các kênh thanh toán. Nếu khách hàng chỉnh sửa chi tiết thanh toán hoặc thực hiện thanh toán bổ sung trong quá trình này, điều đó có thể dẫn đến sự không nhất quán giữa số tiền đơn hàng và số tiền thanh toán.

Ví dụ:

Khi khách hàng vào trang Thanh toán và bắt đầu thanh toán.

• Tình huống 1: Khách hàng quay lại trang Thanh toán và thực hiện các thay đổi như áp dụng/hủy mã giảm giá hoặc thêm/bớt sản phẩm. Những thay đổi này có thể ảnh hưởng đến tổng số tiền, khiến số tiền đơn hàng tăng lên (vượt quá số tiền thanh toán ban đầu) mà không hoàn tất quá trình thanh toán. Kết quả là, chỉ có một phần thanh toán được thực hiện cho đơn hàng.
• Tình huống 2: Nếu khách hàng thay đổi trên trang Thanh toán và bắt đầu thanh toán lại, sẽ có hai khoản thanh toán cho cùng một đơn hàng. Kết quả là, số tiền đơn hàng sẽ nhỏ hơn số tiền thanh toán, dẫn đến việc thanh toán trùng lặp.
  • Nếu số tiền thanh toán vượt quá số tiền đơn hàng, sẽ dẫn đến việc thanh toán thừa. Điều này sẽ được thông báo bằng cảnh báo thanh toán trùng lặp trong danh sách đơn hàng. Để giải quyết vấn đề này, vui lòng liên hệ với khách hàng để xác minh kết quả thanh toán và tiến hành hoàn tiền. Khi hoàn tiền đã được xử lý, cảnh báo thanh toán trùng lặp sẽ được gỡ bỏ.
  • Nếu số tiền thanh toán nhỏ hơn số tiền đơn hàng, sẽ xảy ra thanh toán một phần. Trong trường hợp này, bạn nên liên hệ với khách hàng để yêu cầu thanh toán bổ sung.

Tại sao tôi nhận được thông báo lỗi khi chỉnh sửa sản phẩm?

Có hai loại thao tác chỉnh sửa sản phẩm: thêm sản phẩm và xóa sản phẩm. Khi bạn chỉnh sửa một sản phẩm, đơn hàng sẽ được tính lại để cập nhật thông tin cơ bản của đơn hàng, chi tiết thanh toán và trạng thái vận chuyển. Dựa trên thông tin đơn hàng mới nhất, bạn có thể cần liên hệ với khách hàng để yêu cầu thanh toán bổ sung hoặc hoàn tiền.

• Thêm sản phẩm: Tính năng chỉnh sửa sản phẩm cho phép bạn thêm sản phẩm mới. Bạn có thể sửa đổi số lượng của các dòng sản phẩm hiện có hoặc thêm dòng mới.
  • Nếu một chiết khấu cho các mặt hàng không cá nhân đã được áp dụng cho dòng sản phẩm gốc, số lượng và giá của các sản phẩm trong dòng đó không thể thay đổi.
    • Chiết khấu mặt hàng không cá nhân: Đây là chiết khấu áp dụng khi đạt được một ngưỡng chi tiêu cụ thể. Khi đạt ngưỡng, một khoản chiết khấu cố định hoặc theo phần trăm sẽ được áp dụng cho tổng giá trị mua hàng.
    • Chiết khấu mặt hàng cá nhân: Đây là chiết khấu, ví dụ như khuyến mãi có thời hạn, trong đó giá của một mặt hàng cá nhân được giảm trực tiếp.
  • Nếu dòng sản phẩm gốc đã áp dụng chiết khấu mặt hàng cá nhân hoặc không có chiết khấu, số lượng mặt hàng của dòng sản phẩm gốc có thể được sửa đổi.
• Xóa sản phẩm: Bạn có thể xóa sản phẩm khi chỉnh sửa, nhưng nhớ rằng mỗi đơn hàng phải giữ ít nhất một mặt hàng. Không thể xóa hết tất cả sản phẩm. Ví dụ:
  • Tình huống 1: Nếu có một đơn hàng với 3 chiếc Sản phẩm A, bạn có thể xóa tối đa 2 chiếc Sản phẩm A.
  • Tình huống 2: Nếu có một đơn hàng với 2 chiếc Sản phẩm A và 1 chiếc Sản phẩm B, bạn có thể:
    • Nếu bạn xóa Sản phẩm B, bạn có thể xóa tối đa 1 chiếc Sản phẩm A.
    • Nếu bạn xóa hết các chiếc Sản phẩm A, bạn không thể xóa Sản phẩm B.
  • Khi bạn cố gắng xóa hết tất cả sản phẩm, giao diện sẽ không hiển thị cảnh báo lỗi. Tuy nhiên, khi bạn cố lưu đơn hàng, một cảnh báo lỗi sẽ xuất hiện.

Tại sao tôi không thể yêu cầu hoàn tiền/ chưa nhận được hoàn tiền?

SHOPLINE cung cấp hai phương thức hoàn tiền để lựa chọn: hoàn tiền về phương thức thanh toán gốc, và Đánh dấu là đã hoàn tiền. Việc có thể hoàn tiền hay không phụ thuộc vào phương thức thanh toán được sử dụng.

• Đối với khách hàng thanh toán qua các phương thức thanh toán tùy chỉnh hoặc thanh toán ngoại tuyến, bạn chỉ có thể đánh dấu hoàn tiền theo phương thức khách hàng đã sử dụng. Sau đó bạn có thể thực hiện thanh toán cho khách hàng qua chuyển khoản ngoại tuyến. Việc thiếu hụt tiền hoặc bất thường với tài khoản thanh toán của bạn có thể dẫn đến việc thanh toán thất bại.
• Đối với khách hàng thanh toán qua các phương thức thanh toán trực tuyến, như thẻ tín dụng, thanh toán SHOPLINE, có hai lựa chọn hoàn tiền: Hoàn tiền về phương thức thanh toán gốc và Đánh dấu là đã hoàn tiền.
  

•  
  • Nếu bạn chọn hoàn tiền về phương thức thanh toán gốc của khách hàng, việc hoàn tiền sẽ được xử lý tương ứng. Các kênh thanh toán khác nhau có thời gian xử lý hoàn tiền khác nhau, dẫn đến sự khác biệt về thời gian khách hàng nhận được tiền hoàn. Vui lòng tham khảo kênh thanh toán cụ thể để biết thời gian chính xác.
  • Nếu có bất kỳ vấn đề nào với tài khoản của bạn hoặc nếu đơn hàng của bạn bị đánh dấu kiểm soát rủi ro (chẳng hạn như khi khách hàng gửi khiếu nại), việc xử lý hoàn tiền sẽ không thể thực hiện.
    • Sau khi một đơn hàng đã thanh toán bị hủy, việc xử lý hoàn tiền tạm thời không khả dụng. Khi đơn hàng chuyển từ trạng thái kiểm soát rủi ro sang thanh toán thành công, bạn có thể tiến hành thao tác hoàn tiền.

Tại sao phí giao dịch vẫn bị tính trên các đơn hàng đã hủy hoặc hoàn tiền? Có thể hoàn lại không?

Không, phí giao dịch không thể hoàn lại.

Phí giao dịch được áp dụng khi một khoản thanh toán được hoàn tất thành công. Ngay cả khi đơn hàng sau đó bị hủy hoặc hoàn tiền, phí giao dịch vẫn không được hoàn lại.

Mặc dù số tiền đơn hàng có thể được hoàn trả cho khách hàng, nhưng phí giao dịch không thể trả lại cho bạn vì quá trình thanh toán đã được hoàn tất.

Khuyến nghị: Khi xác định chính sách hoàn tiền hoặc hủy đơn, hãy chắc chắn tính đến phí giao dịch không hoàn lại.

Tại sao tôi không thể tải lên thông tin vận chuyển cho sản phẩm?

Khả năng tải lên thông tin vận chuyển cho một sản phẩm phụ thuộc vào thuộc tính và tham số của nó, cụ thể là liệu sản phẩm đó có yêu cầu vận chuyển hay không. Nếu sản phẩm không yêu cầu vận chuyển, SHOPLINE hỗ trợ loại trừ việc tải lên thông tin vận chuyển. Tuy nhiên, nếu một sản phẩm vốn dĩ cần vận chuyển nhưng bị thiết lập nhầm là không yêu cầu vận chuyển, dẫn đến việc tải lên thông tin vận chuyển thất bại, điều này có thể ảnh hưởng đến việc đối soát và các vấn đề liên quan khác. Trong những trường hợp như vậy, bạn có thể xem xét các giải pháp sau:

• Giải pháp 1: Nếu việc đối soát bị ảnh hưởng, bạn có thể liên hệ với kênh để xác nhận thông tin đối soát, chẳng hạn như cung cấp thủ công chứng từ vận chuyển.
• Giải pháp 2: Yêu cầu hoàn tiền và đề nghị khách hàng đặt đơn hàng mới.
• Giải pháp 3: Thêm sản phẩm mới (đảm bảo số tiền được điều chỉnh về 0) và tải lên thông tin vận chuyển. Giải pháp này yêu cầu chúng tôi thông báo với bạn rằng mặt hàng mới thêm không yêu cầu vận chuyển.