Giải quyết tranh chấp thẻ tín dụng với thông báo tranh chấp

Tranh chấp thẻ tín dụng xảy ra khi chủ thẻ đặt câu hỏi về tính hợp lệ hoặc hợp pháp của một giao dịch. Những lý do phổ biến cho các tranh chấp bao gồm giao dịch không được ủy quyền, tính phí trùng lặp hoặc hàng hóa hoặc dịch vụ không được giao. Trong những tình huống này, chủ thẻ có thể nộp đơn tranh chấp với ngân hàng phát hành thẻ của họ. Các thương nhân xử lý tranh chấp thẻ tín dụng thường gặp phải những thách thức sau:

• Khó khăn trong việc thu thập chứng cứ: Các thương nhân phải cung cấp hồ sơ giao dịch chi tiết để hỗ trợ cho trường hợp của họ. Hồ sơ thiếu hoặc không đầy đủ có thể khiến việc xác thực giao dịch trở nên khó khăn.
• Áp lực về thời gian: Các thương nhân phải phản hồi các tranh chấp trong thời hạn chặt chẽ. Phản hồi muộn có thể dẫn đến tổn thất tài chính.
• Quy định phức tạp: Các quy tắc xử lý tranh chấp khác nhau giữa các thương hiệu thẻ và ngân hàng phát hành, và những quy tắc này thường xuyên thay đổi.

Để giúp các thương nhân vượt qua những thách thức này, SHOPLINE Payments cung cấp cho các thương nhân các công cụ và dịch vụ nâng cao. Ngoài việc tích hợp RDR (Giải quyết tranh chấp nhanh) và Hợp tác thông qua dịch vụ trước khi khiếu nại, chúng tôi hiện cung cấp quyền truy cập vào hệ thống của Ethoca với sự ra mắt của dịch vụ Cảnh báo Tranh chấp.

 

---

 

Về Cảnh báo Ethoca

Ethoca, một công ty con của Mastercard, chuyên giúp các thương nhân xử lý các giao dịch không có mặt thẻ (CNP) ngăn chặn gian lận và khiếu nại. Cảnh báo Ethoca cung cấp thông báo gần như theo thời gian thực. Khi một tổ chức phát hành thẻ thông báo cho Ethoca về một tranh chấp của khách hàng, Ethoca ngay lập tức cảnh báo cho thương nhân. Điều này cho phép các thương nhân thực hiện các bước chủ động, chẳng hạn như ngừng thực hiện đơn hàng hoặc hoàn tiền, để ngăn chặn các khiếu nại tiềm ẩn.

Cảnh báo Ethoca được ước tính bao phủ 95% giao dịch của Mastercard và khoảng 30-40% đơn hàng của Visa và các thương hiệu thẻ khác. Xin lưu ý rằng dữ liệu này chỉ để tham khảo, vì phạm vi thực tế có thể thay đổi tùy thuộc vào tổ chức phát hành thẻ.

 

---

 

Cảnh báo Tranh chấp của SHOPLINE Payments so với Cảnh báo Ethoca

Cảnh báo Ethoca khuyến nghị rằng các thương nhân phản hồi các thông báo tranh chấp trong vòng 24 giờ, thường bằng cách hoàn tiền ngay lập tức. Hành động kịp thời trong khoảng thời gian này có thể hiệu quả trong việc ngăn chặn một tranh chấp leo thang thành một khiếu nại.  

Dịch vụ Cảnh báo Tranh chấp của SHOPLINE Payments xây dựng dựa trên quy trình làm việc của Cảnh báo Ethoca bằng cách tự động hóa các bước chính. Khi Ethoca chuyển tiếp một thông báo tranh chấp từ ngân hàng, hệ thống của chúng tôi tự động theo dõi đơn hàng tương ứng của SHOPLINE Payments và khởi động hoàn tiền theo thời gian thực. Cách tiếp cận chủ động này giảm thiểu đáng kể rủi ro của việc tranh chấp leo thang thành một khiếu nại.

 

---

 

Lợi ích của việc kích hoạt dịch vụ Cảnh báo Tranh chấp

• Giảm tỷ lệ khiếu nại: Hoàn tiền tự động hiệu quả trong việc ngăn chặn các tranh chấp leo thang thành khiếu nại, giảm đáng kể tỷ lệ khiếu nại của bạn.
• Tiết kiệm thời gian và chi phí: Quy trình hoàn tiền tự động loại bỏ nhu cầu cho các thương nhân phải xử lý tranh chấp một cách thủ công, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí hoạt động.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách nhanh chóng phản hồi các tranh chấp của khách hàng và hoàn tiền kịp thời, các thương nhân có thể nâng cao lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
• Giảm rủi ro hoạt động: Hoàn tiền tự động giảm thiểu rủi ro về sự chậm trễ hoặc sai sót, giảm khả năng xảy ra khiếu nại và giảm rủi ro hoạt động.

 

---

 

Đăng ký Dịch vụ Cảnh báo Tranh chấp

Ethoca Alerts sử dụng mô tả hóa đơn của người bán để xác định các thương nhân và liên kết giao dịch của họ với các cảnh báo vấn đề. Nhóm vận hành của chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn trong việc đăng ký vào hệ thống Ethoca Alerts bằng cách sử dụng mô tả mà bạn đã cung cấp khi đăng ký thanh toán SHOPLINE. Khi đơn đăng ký được phê duyệt thành công, bạn sẽ nhận được thông báo qua email.

 

---

 

Trước và Sau Khi Đăng Ký: Thực Hành Tốt Nhất

Trước Khi Đăng Ký

• Cài đặt Ứng dụng Tự động Hóa Tranh chấp: Để kích hoạt quy trình hoàn tiền tự động, hãy cài đặt ứng dụng Tự động Hóa Tranh chấp từ Cửa hàng Ứng dụng SHOPLINE. Ứng dụng này cấp cho chúng tôi quyền cần thiết để truy vấn đơn hàng và khởi tạo hoàn tiền trong cửa hàng của bạn.

Sau Khi Đăng Ký

• Quy trình Hoàn tiền Tự động: Nếu một khách hàng tranh chấp một giao dịch với ngân hàng phát hành của họ và ngân hàng đó được kết nối với Ethoca, bạn sẽ không ngay lập tức nhận được một khoản hoàn tiền. Thay vào đó, Ethoca sẽ gửi một cảnh báo đến hệ thống của chúng tôi. Khi nhận được cảnh báo, chúng tôi sẽ tự động khớp đơn hàng bằng cách sử dụng Số Tham chiếu Người Mua (ARN) và khởi tạo hoàn tiền. Chúng tôi sẽ thông báo cho ngân hàng phát hành thông qua Ethoca rằng hoàn tiền đã được xử lý.
  
• Xử lý Tranh chấp Tính ngược: Nếu một tranh chấp phát sinh cho một giao dịch liên quan đến mô tả mà bạn đã đăng ký, ngay cả khi giao dịch xảy ra trước khi bạn đăng ký, chúng tôi sẽ tự động khởi tạo hoàn tiền miễn là tranh chấp xảy ra sau khi bạn đăng ký thành công.
• Xử lý Thất bại Hoàn tiền: Nếu một khoản hoàn tiền thất bại do số dư tài khoản không đủ hoặc lý do khác, chúng tôi sẽ không cố gắng xử lý lại để tránh các vấn đề tiềm ẩn. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn qua email. Chúng tôi khuyên bạn nên theo dõi email và khởi tạo hoàn tiền thủ công nếu cần. Thêm vào đó, do những hạn chế trong hệ thống Ethoca, có thể có những tình huống mà chúng tôi không thể xử lý hoàn tiền tự động. Trong những trường hợp này, sẽ cần can thiệp thủ công. Vui lòng tham khảo phần sau để biết thêm chi tiết.

 

---

 

Hạn chế của Ethoca Alerts

Do những hạn chế vốn có trong hệ thống Ethoca, một số tình huống có thể ngăn cản chúng tôi thực hiện hoàn tiền tự động. Những điều này bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

• Thiếu ARN: Nếu Số Tham chiếu Người Mua (ARN) bị thiếu trong cảnh báo Ethoca (điều này có thể xảy ra nếu ngân hàng phát hành không cung cấp), chúng tôi không thể khớp chính xác cảnh báo với một đơn hàng cụ thể trong cửa hàng của bạn, do đó ngăn cản chúng tôi khởi tạo hoàn tiền.
• ARN Trùng lặp: Để tăng cường độ bao phủ, Ethoca tổng hợp thông báo từ nhiều nguồn khác nhau. Do đó, có thể có những trường hợp mà nhiều cảnh báo được gửi cho cùng một tranh chấp. Nếu ARN, số tiền và loại tiền tệ giống nhau, cảnh báo thứ hai sẽ được coi là trùng lặp và không có khoản hoàn tiền tự động nào được xử lý.
• ARN Không khớp: Nếu ARN trong cảnh báo không khớp với bất kỳ đơn hàng nào trong lịch sử thanh toán SHOPLINE của bạn, hệ thống không thể xử lý hoàn tiền tự động. Xin lưu ý rằng thường mất khoảng bốn đến năm ngày làm việc để SHOPLINE Payments nhận được ARN từ ngân hàng thu hồi sau khi một giao dịch được thanh toán thành công, nếu khách hàng của bạn đưa ra tranh chấp trước khi ngân hàng chia sẻ ARN, sẽ không thể khớp và do đó hoàn tiền cho đơn hàng để ngăn ngừa chargeback.

Nếu bạn gặp phải các ARN không khớp thường xuyên, hãy xem xét xem mô tả giao dịch của bạn có đang được sử dụng trên các nền tảng hoặc kênh thanh toán khác hay không.

• Hoàn tiền hoặc Chargeback trước đó: Nếu đơn hàng liên quan đến cảnh báo đã được hoàn tiền hoặc chargeback, hệ thống sẽ không khởi động một hoàn tiền khác để tránh thanh toán trùng lặp. Bạn sẽ cần xem xét và quyết định xem có nên khởi động hoàn tiền thủ công hay không.
• Không khớp về tiền tệ: Nếu tiền tệ trong cảnh báo Ethoca không khớp với tiền tệ giao dịch ban đầu, hệ thống không thể xác định số tiền hoàn tiền chính xác. Bạn sẽ cần tính toán số tiền hoàn tiền thủ công dựa trên tỷ giá hối đoái hiện tại.
• Cài đặt ứng dụng không chính xác: Nếu ứng dụng Tự động hóa tranh chấp không được cài đặt đúng cách từ cửa hàng SHOPLINE của bạn, chúng tôi không thể truy cập thông tin cần thiết để xử lý hoàn tiền tự động.

Bạn sẽ nhận được thông báo qua email cho tất cả các tình huống trên mà hoàn tiền tự động không thể thực hiện. Những thông báo này sẽ cung cấp cho bạn thông tin cần thiết để điều tra và giải quyết vấn đề thủ công nếu cần. Để đảm bảo ngăn chặn chargeback hiệu quả, hãy theo dõi chặt chẽ địa chỉ email thông báo Kiểm soát rủi ro liên quan đến tài khoản SHOPLINE Payments của bạn và giải quyết bất kỳ vấn đề nào kịp thời.

 

---

 

Hiểu về Chi phí Dịch vụ

Vào ngày 1 của mỗi tháng, chúng tôi sẽ tổng hợp các bản ghi cảnh báo của bạn từ tháng trước và gửi email đến địa chỉ email Quỹ và thanh toán được chỉ định liên quan đến tài khoản SHOPLINE Payments của bạn.

Phí dịch vụ tương ứng sẽ được trừ từ số dư SHOPLINE Payments của bạn trong vòng ba ngày làm việc. Để biết chi tiết về các khoản phí cụ thể cho mỗi cảnh báo, vui lòng liên hệ với quản lý tài khoản của bạn.

 

---

 

So sánh Cảnh báo Tranh chấp và Tiền Chargeback

Sự tương đồng

• Mục tiêu chung: Cả hai dịch vụ đều nhằm ngăn chặn chargeback thông qua can thiệp sớm và hoàn tiền, bảo vệ doanh thu và lợi nhuận của bạn.
• Giảm thiểu nỗ lực thủ công: Cả hai dịch vụ đều tận dụng quy trình tự động hoặc bán tự động để giảm thiểu nỗ lực thủ công mà các thương nhân cần bỏ ra trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Sự khác biệt

• Dịch vụ cơ sở:
  • Dịch vụ Cảnh báo Tranh chấp: Dựa vào Cảnh báo Ethoca, bao phủ khoảng 95% giao dịch Mastercard và khoảng 30-40% giao dịch Visa và các thương hiệu thẻ khác.
  • Tiền Chargeback: Sử dụng RDR của Visa và các chương trình Hợp tác của Mastercard, mỗi chương trình bao phủ hơn 95% giao dịch trong mạng lưới của họ.
• Quy tắc hoàn tiền:
  • Dịch vụ Cảnh báo Tranh chấp: Thông thường, mỗi cảnh báo khớp với một đơn hàng sẽ kích hoạt một hoàn tiền tự động.
  • Tiền Chargeback: Liên quan đến một ngưỡng hoàn tiền xác định. Các tranh chấp vượt quá ngưỡng này có thể yêu cầu các quy trình xử lý khác nhau tùy thuộc vào công cụ cụ thể.
• Truy cập hồ sơ:
  • Dịch vụ Cảnh báo Tranh chấp: Hiện tại, bạn không thể truy vấn các bản ghi cảnh báo tranh chấp trong quản trị SHOPLINE. Tuy nhiên, tất cả các bản ghi từ tháng trước sẽ được gửi qua email vào ngày 1 của mỗi tháng.
  • Tiền Chargeback: Bạn có thể kiểm tra các bản ghi tương ứng trong các bản ghi giao dịch của tài khoản SHOPLINE Payments của bạn.

Chúng tôi sẽ đề xuất dịch vụ phù hợp nhất dựa trên nhu cầu kinh doanh và hồ sơ rủi ro của bạn. Mặc dù có thể kích hoạt cả hai dịch vụ cùng một lúc, nhưng có một khả năng nhỏ về việc bị tính phí trùng lặp nếu một đơn hàng tranh chấp nằm trong phạm vi bảo hiểm của cả hai hệ thống. Tuy nhiên, khả năng xảy ra điều này là rất nhỏ.

 

---

 

Hiểu về Rủi ro Chargeback Sau Khi Hoàn Tiền

Mặc dù hoàn tiền tự động theo thời gian thực giảm đáng kể khả năng tranh chấp leo thang thành chargeback, nhưng quyết định cuối cùng vẫn thuộc về tổ chức phát hành thẻ. Trong những trường hợp hiếm hoi, các vấn đề như sự cố đồng bộ thông tin hoặc bất thường trong hệ thống của tổ chức phát hành thẻ vẫn có thể dẫn đến chargeback mặc dù đã hoàn tiền kịp thời.

Trong các trường hợp bất thường, nơi bạn không theo dõi các thông báo qua email hoặc không hành động kịp thời, rủi ro chargeback sẽ tăng lên. Chúng tôi khuyên bạn nên theo dõi chặt chẽ các thông báo qua email và phản hồi kịp thời để giảm thiểu rủi ro này.