Hướng Dẫn Khiếu Nại & Tranh Chấp Thanh Toán SHOPLINE (Hồng Kông)

Trong thương mại điện tử xuyên biên giới, chargeback xảy ra khi chủ thẻ thắc mắc về một giao dịch xuất hiện trên sao kê thẻ tín dụng của họ và chính thức yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ hoàn trả lại khoản tiền đó.

Theo Hội đồng Người tiêu dùng, cơ chế chargeback là một hệ thống bảo vệ người tiêu dùng do các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và Mastercard cung cấp. Theo hệ thống này, các tổ chức thẻ, ngân hàng phát hành và ngân hàng thu hộ hoạt động theo một bộ quy tắc thống nhất cho phép chủ thẻ—trong những điều kiện nhất định—yêu cầu hủy bỏ giao dịch và buộc hoàn trả số tiền tranh chấp.

Tại Hồng Kông, các cơ quan quản lý và Hội đồng Người tiêu dùng cũng ban hành hướng dẫn giúp người tiêu dùng hiểu cách thức gửi tranh chấp theo luật pháp và thực tiễn ngành địa phương.

Về bản chất, chargeback là một "quy trình trọng tài chính thức" trong mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng, được điều chỉnh bởi các quy tắc của tổ chức thẻ nhằm giải quyết tranh chấp thanh toán giữa khách hàng và người bán.

Các đặc điểm chính của chargeback bao gồm:

• Khởi xướng bởi chủ thẻ: Tất cả các tranh chấp bắt đầu khi chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành của họ.
• Quy trình chính thức: Chargeback không phải là một khiếu nại đơn giản; nó tuân theo một quy trình có cấu trúc được định nghĩa bởi các tổ chức thẻ.
• Tác động đến người bán: Nếu tranh chấp được chấp nhận, người bán sẽ mất số tiền giao dịch và phải trả phí xử lý chargeback. Số lượng tranh chấp cao có thể làm tổn hại danh tiếng người bán, dẫn đến phí xử lý cao hơn hoặc bị đình chỉ dịch vụ thanh toán.

Hướng dẫn này giải thích các loại tranh chấp, vai trò của SHOPLINE trong quy trình, cách xử lý tranh chấp ở từng giai đoạn, tài liệu cần thiết cho các lý do chargeback khác nhau, và cách giảm thiểu rủi ro giao dịch gian lận.

Các loại tranh chấp thẻ tín dụng

Nếu bạn chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, bạn có thể gặp phải các tranh chấp thẻ tín dụng. Tranh chấp thường xảy ra khi chủ thẻ thắc mắc về một khoản phí và liên hệ với ngân hàng phát hành để phản đối giao dịch. Quy trình tranh chấp có thể trải qua nhiều giai đoạn.

Trong thực tế, các giai đoạn tranh chấp phổ biến là Truy xuất thông tin, Trước chargeback, và Chargeback, và trong một số trường hợp có thể tiếp tục lên Trọng tài trước và Trọng tài.

Truy xuất thông tin

Một truy xuất thông tin xảy ra khi chủ thẻ có thắc mắc về một giao dịch và yêu cầu ngân hàng phát hành lấy thêm thông tin. Ở giai đoạn này, ngân hàng phát hành không hoàn trả ngay số tiền tranh chấp, mà sẽ yêu cầu bạn cung cấp tài liệu hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.

Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng giao dịch liên quan đến SHOPLINE Payments một cách kịp thời. Nếu bạn không phản hồi, yêu cầu truy xuất có thể bị ngân hàng phát hành nâng cấp thành khiếu nại hoàn tiền (chargeback).

Trước khi khiếu nại hoàn tiền

Một trước khi khiếu nại hoàn tiền là thông báo cảnh báo sớm do ngân hàng phát hành gửi sau khi chủ thẻ đưa ra tranh chấp, nhưng trước khi một khiếu nại hoàn tiền chính thức được gửi đi. Thông thường, tiền của bạn sẽ không bị đóng băng vào thời điểm này, nhưng bạn phải phản hồi trong khung thời gian quy định — ví dụ, bằng cách hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng hỗ trợ.

Nếu bạn không hành động kịp thời, trường hợp rất có thể sẽ được nâng cấp thành khiếu nại hoàn tiền chính thức.

Khiếu nại hoàn tiền

Trong nhiều trường hợp, chủ thẻ có thể bỏ qua giai đoạn truy xuất hoặc trước khi khiếu nại hoàn tiền và tiến thẳng đến khiếu nại hoàn tiền chính thức.

Khi một khiếu nại hoàn tiền được khởi xướng, ngân hàng phát hành sẽ ngay lập tức đóng băng số tiền tranh chấp và tính phí xử lý khiếu nại hoàn tiền đối với bạn. Số tiền tương ứng trong số dư SHOPLINE Payments của bạn cũng sẽ bị đóng băng, và phí sẽ được trừ đi (xem phần 8 của Điều khoản và Thỏa thuận Người dùng SHOPLINE Payments). Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng đơn hàng cho SHOPLINE Payments trong khung thời gian yêu cầu để phản đối khiếu nại hoàn tiền. Nếu bạn không phản hồi, ngân hàng phát hành sẽ coi đây là sự chấp nhận khiếu nại hoàn tiền của bạn.

Tất cả các yêu cầu hoàn tiền khiếu nại phải tuân thủ các quy định do các tổ chức thẻ liên quan đặt ra, bao gồm giới hạn thời gian và lý do tranh chấp hợp lệ (xem, ví dụ, Câu hỏi thường gặp của Cơ quan Tiền tệ Hồng Kông – C9).

Theo hướng dẫn chung, chủ thẻ thường cần gửi yêu cầu tranh chấp đến ngân hàng phát hành trong vòng 180 ngày kể từ ngày giao dịch, bằng văn bản hoặc điện thoại. Thời hạn và thủ tục cụ thể thay đổi tùy theo tổ chức thẻ và ngân hàng phát hành. Ví dụ, Ngân hàng Giao thông Yêu cầu tranh chấp phải được nộp trong vòng 60 ngày kể từ ngày sao kê, với khoảng thời gian xem lại là 120 ngày kể từ ngày thanh toán giao dịch (xem Ngân hàng Giao thông – Bảo vệ khiếu nại hoàn tiền thẻ tín dụng).

Để biết thêm chi tiết về cách chấp nhận hoặc phản đối khiếu nại hoàn tiền, hãy tham khảo phần C. Giai đoạn Khiếu nại Hoàn tiền trong Các hành động người bán có thể thực hiện .

Trước trọng tài

Tiền trọng tài là một giai đoạn chính thức trong quy trình tranh chấp được định nghĩa bởi các hệ thống thẻ quốc tế. Nếu ngân hàng phát hành từ chối bằng chứng bạn đã gửi trong giai đoạn hoàn tiền, họ có thể yêu cầu tiền trọng tài thông qua ngân hàng thu hồi. Trong một số trường hợp—chẳng hạn như tranh chấp Visa liên quan đến gian lận hoặc vấn đề ủy quyền—vụ việc có thể tự động chuyển sang tiền trọng tài khi người bán hàng phản đối hoàn tiền.

Tiền trọng tài cung cấp cơ hội cuối cùng để giải quyết tranh chấp trước khi chuyển sang trọng tài đầy đủ. Bạn có thể gửi thêm bằng chứng để cố gắng thuyết phục ngân hàng phát hành đảo ngược hoàn tiền.

Giai đoạn này không liên quan đến phí trọng tài cao và đóng vai trò như một lớp đệm để ngăn chặn sự leo thang. Tuy nhiên, nếu hệ thống thẻ tính phí ở giai đoạn này, chi phí sẽ được trừ vào tài khoản của bạn.

Tiền trọng tài không bắt buộc. Nếu bạn chấp nhận hoàn tiền trong giai đoạn hoàn tiền, tranh chấp sẽ không tiến tới tiền trọng tài.

Trọng tài

Nếu tranh chấp vẫn chưa được giải quyết sau tiền trọng tài, một trong hai bên có thể đưa vụ việc lên hệ thống thẻ liên quan (chẳng hạn như Visa hoặc Mastercard) để có quyết định cuối cùng. Đây được gọi là trọng tài.

Trọng tài là một quy trình tốn kém. Nếu bạn thua vụ việc, bạn sẽ không chỉ chịu số tiền tranh chấp mà còn phải trả một phí trọng tài đáng kể, không được hoàn lại. Để biết chi tiết, vui lòng tham khảo Phí Liên Quan Đến Tranh Chấp.

Trước khi quyết định đưa vụ việc lên trọng tài, hãy đánh giá kỹ lưỡng:

• Bằng chứng của bạn có đủ mạnh và thuyết phục không
• Số tiền tranh chấp có vượt đáng kể so với phí trọng tài không
• Bạn có sẵn sàng chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài nếu thua không

Quyết định trọng tài là cuối cùng và có tính ràng buộc, bên thua cuộc phải tuân thủ. Chúng tôi khuyến nghị bạn thảo luận kỹ với đội ngũ SHOPLINE Payments và đánh giá rủi ro trước khi quyết định có tiếp tục trọng tài hay không.

Tóm tắt

Trong quy trình tranh chấp thẻ tín dụng, Truy xuất và Tiền hoàn tiền là các giai đoạn đầu nhằm cảnh báo hoặc thu thập thông tin trước khi hoàn tiền chính thức. Lưu ý rằng không phải tranh chấp nào cũng trải qua tất cả các giai đoạn; nhiều trường hợp chuyển thẳng đến hoàn tiền chính thức. Ở các giai đoạn truy xuất và tiền hoàn tiền, số tiền tranh chấp thường không bị đóng băng hoặc trừ ngay lập tức (mặc dù một số tình huống tiền hoàn tiền có thể phát sinh phí xử lý nhỏ). Bạn vẫn có cơ hội chủ động giải quyết vấn đề—ví dụ, bằng cách hoàn tiền hoặc liên lạc với khách hàng—để ngăn chặn việc leo thang thành hoàn tiền chính thức.

Khi một giao dịch bước vào giai đoạn trả lại tiền (chargeback), SHOPLINE, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, sẽ đóng băng hoặc trừ số tiền tranh chấp theo yêu cầu của ngân hàng phát hành và thu phí xử lý chargeback áp dụng. Bạn có thể chọn chấp nhận chargeback hoặc gửi bằng chứng để phản đối.

Nếu bạn không đồng ý với kết quả chargeback và có bằng chứng hỗ trợ mạnh mẽ, tranh chấp có thể tiến tới Tiền trọng tài hoặc Trọng tài. Các giai đoạn này là tùy chọn và thường chỉ được sử dụng khi cả hai bên không thể đạt được thỏa thuận.

Vai Trò của SHOPLINE trong Quá Trình Chargeback

Khi chủ thẻ khởi tạo chargeback, SHOPLINE Payments cung cấp cho bạn kênh để gửi bằng chứng hỗ trợ. Chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tiếp bằng chứng bạn cung cấp đến ngân hàng phát hành thông qua các mạng thanh toán đối tác để họ xem xét.

Nếu tranh chấp chargeback của bạn không thành công và bạn vẫn không đồng ý hoàn tiền cho khách hàng, bạn có thể nâng cấp vụ việc qua ngân hàng thu nhận bằng cách gửi thêm tài liệu. Lúc này, vụ việc có thể tiến tới quá trình trọng tài theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế.

Kết Quả và Trách Nhiệm Trong Quá Trình Trọng Tài

• Nếu bạn thua: Bạn phải chịu số tiền tranh chấp, và phí trọng tài sẽ không được hoàn lại.
• Nếu bạn thắng: Toàn bộ số tiền giao dịch và phí trọng tài sẽ được hoàn trả cho bạn.

Nếu bạn quyết định tiến hành trọng tài quốc tế, SHOPLINE sẽ trừ trước phí trọng tài cần thiết. Bạn cũng phải cung cấp lý do tranh chấp hoàn trả, nộp bằng chứng hỗ trợ và dịch tất cả tài liệu sang tiếng Anh để tuân thủ yêu cầu của các hệ thống thẻ.

Xem xét về Loại Tiền Phí và Tỷ Giá Hối Đoái

Cách Thẻ Ngoại Tệ Ảnh Hưởng Đến Số Tiền Hoàn Trả Khi Hoàn Tiền

Khi khách hàng sử dụng thẻ ngoại tệ—thẻ có loại tiền thanh toán khác với tiền tệ địa phương của ngân hàng phát hành—số tiền được hoàn trả trong quá trình hoàn tiền có thể thay đổi do biến động tỷ giá hối đoái.

Vì các giao dịch ngoại tệ được tính lại theo tỷ giá hối đoái ở mỗi giai đoạn, số tiền bị đóng băng, số tiền bị trừ và số tiền hoàn trả cuối cùng có thể khác nhau. Vui lòng lưu ý hành vi của hệ thống:

• Sau khi hoàn tiền được khởi xướng, số tiền bị đóng băng ban đầu sẽ được thanh toán cho người bán như bình thường.
• Nếu bạn cuối cùng thắng tranh chấp, ngân hàng phát hành sẽ tính lại số tiền hoàn trả dựa trên tỷ giá vào ngày ra quyết định.

Biến động tỷ giá có thể có lợi hoặc bất lợi cho bạn, dẫn đến lợi nhuận hoặc thua lỗ.

Các số tiền được tính như sau:

• Số tiền đơn hàng gốc: dựa trên tỷ giá vào ngày thanh toán
• Số tiền khởi xướng hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày khởi xướng tranh chấp
• Số tiền hoàn tiền khi thua: dựa trên tỷ giá vào ngày ra quyết định nếu bạn thua
• Số tiền hoàn tiền khi thắng: dựa trên tỷ giá vào ngày ra quyết định nếu bạn thắng

Ví dụ

Một khách hàng Mỹ mua hàng từ người bán ở Hồng Kông. Số tiền đơn hàng: 100 HKD.

• Ngày thanh toán (tháng Tám): Giả sử tỷ giá hối đoái vào ngày thanh toán là 1 USD = 7,5 HKD, khách hàng bị tính phí 13,33 USD và bạn nhận được 100 HKD làm số tiền giao dịch.
• Khởi kiện hoàn tiền (tháng Chín): Khi khách hàng khởi kiện hoàn tiền, tỷ giá hối đoái đã tăng lên 1 USD = 7,8 HKD. Với tỷ giá này, 13,33 USD tương đương 103,97 HKD, và hệ thống đã trừ 103,97 HKD từ tài khoản của bạn như số tiền tranh chấp.
• Thương nhân thắng kiện (tháng Mười): Khi tranh chấp được quyết định có lợi cho bạn, tỷ giá hối đoái đã tăng thêm lên 1 USD = 7,9 HKD. Ngân hàng phát hành được yêu cầu hoàn trả tương đương 13,33 USD cho bạn, tương đương 105,31 HKD. Do đó, tài khoản của bạn nhận được khoản hoàn tiền 105,31 HKD.

Tóm tắt chuyển động quỹ:

• Thu nhập ban đầu: 100 HKD
• Trừ hoàn tiền: 103,97 HKD
• Hoàn tiền khi thắng kiện: 105,31 HKD

Tác động ròng: Do biến động tỷ giá hối đoái thuận lợi, bạn thu được khoảng 5,31 HKD (không bao gồm các khoản phí liên quan). Tuy nhiên, tỷ giá hối đoái có thể biến động theo cả hai chiều, và kết quả thực tế có thể khác, bao gồm cả khả năng thua lỗ.

Cách Xử Lý Tranh Chấp

Một tranh chấp bắt đầu khi chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành để phản đối một khoản thanh toán đã thực hiện tại cửa hàng của bạn. Tùy thuộc vào giai đoạn của tranh chấp, vụ việc có thể trải qua một số quy trình có thể xảy ra được mô tả dưới đây.

Các Quy Trình Tranh Chấp Thông Thường

Quy Trình Trước Khi Hoàn Tiền

Quy trình trước khi hoàn tiền là một thông báo cảnh báo do ngân hàng phát hành gửi sau khi chủ thẻ đưa ra phản đối nhưng trước khi một yêu cầu hoàn tiền chính thức được gửi đi. Mục đích là để bạn có cơ hội giải quyết tranh chấp một cách chủ động.

• Chủ thẻ gửi tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành gửi thông báo trước khi hoàn tiền. Thông thường, quỹ không bị đóng băng ở giai đoạn này, mặc dù trong một số trường hợp có thể tạm giữ một khoản phí xử lý nhỏ.
• Ngân hàng phát hành thông báo cho bạn về tranh chấp qua SHOPLINE Payments.
• Bạn có thể chọn hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng chứng minh giao dịch hợp lệ.
• Nếu bạn không phản hồi trong thời gian quy định, tranh chấp có thể được nâng lên thành yêu cầu hoàn tiền chính thức.

Quy trình truy xuất

Một truy xuất được khởi xướng khi chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành cần thêm thông tin về giao dịch.

• Chủ thẻ gửi tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành gửi yêu cầu truy xuất, và số tiền giao dịch vẫn chưa bị đóng băng.
• Ngân hàng phát hành yêu cầu tài liệu hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng để xác minh rằng giao dịch là hợp lệ.
• Khi SHOPLINE Payments nhận được tài liệu của bạn, họ sẽ chuyển tiếp cho ngân hàng phát hành.
• Sau khi xem xét, ngân hàng phát hành sẽ thông báo kết quả truy xuất cho cả bạn và chủ thẻ.

Quy trình hoàn tiền (Chargeback)

Nếu giai đoạn truy xuất không giải quyết được vấn đề, hoặc nếu chủ thẻ trực tiếp khởi xướng hoàn tiền, quy trình sẽ bước vào giai đoạn hoàn tiền chính thức.

• Chủ thẻ gửi tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành khởi xướng hoàn tiền. Số tiền tranh chấp bị đóng băng, và phí xử lý hoàn tiền được trừ ngay lập tức.
• Ngân hàng phát hành yêu cầu bằng chứng hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng chứng minh tính hợp lệ của giao dịch.
• SHOPLINE Payments chuyển tiếp bằng chứng của bạn cho ngân hàng phát hành để xem xét.
• Ngân hàng phát hành xem xét tất cả bằng chứng và thông báo quyết định hoàn tiền cho cả hai bên.
• Bạn có thể chọn chấp nhận hoàn tiền và kết thúc tranh chấp.

Quy trình tiền trọng tài

Nếu bạn không đồng ý với kết quả hoàn tiền và muốn kháng cáo, bạn có thể yêu cầu tiến hành giai đoạn tiền trọng tài. Tương tự, nếu chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành không đồng ý với biện pháp bảo vệ của bạn, họ cũng có thể đưa vụ việc lên giai đoạn tiền trọng tài.

• Sau khi bảo vệ hoàn tiền không thành công, bạn có thể gửi yêu cầu tiền trọng tài thông qua ngân hàng thu nhận.
• Bạn phải cung cấp thêm bằng chứng mạnh mẽ hơn.
• Ngân hàng phát hành sẽ xem xét lại tất cả tài liệu.
• Nếu ngân hàng phát hành chấp nhận bằng chứng mới của bạn, hoàn tiền sẽ được đảo ngược; nếu không, vụ việc có thể tiến tới trọng tài.

Quy trình Trọng tài

Trọng tài là cơ chế quyết định cuối cùng do các tổ chức thẻ quốc tế cung cấp và mang tính chính thức cũng như chi phí cao.

• Nếu tiền trọng tài không giải quyết được vụ việc, một trong hai bên có thể đưa tranh chấp lên trọng tài.
• Bạn phải cung cấp đầy đủ lập luận và tài liệu hỗ trợ, được dịch sang tiếng Anh theo yêu cầu.
• Tổ chức thẻ sẽ tiến hành xem xét cuối cùng và đưa ra quyết định bắt buộc thi hành.
• Bên thua cuộc phải chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài.

Các hành động mà người bán có thể thực hiện

Khi một tranh chấp được đưa ra về một giao dịch, bạn sẽ nhận được thông báo qua email từ chúng tôi, và bạn cũng có thể xem trực tiếp trong trung tâm tài khoản SHOPLINE Payments. Mỗi thông báo bao gồm chi tiết đơn hàng bị tranh chấp và lý do tranh chấp cụ thể do chủ thẻ gửi đến ngân hàng phát hành. Tùy theo giai đoạn tranh chấp, bạn có thể xử lý theo các cách sau:

Liên hệ với khách hàng

Bạn có thể liên hệ với khách hàng qua điện thoại, ứng dụng nhắn tin hoặc email để hiểu lý do tranh chấp và cố gắng giải quyết thông qua thương lượng.

Nếu khách hàng đồng ý rút lại tranh chấp, họ phải liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để hủy tranh chấp và lấy bằng chứng chính thức về việc rút lại (ví dụ: email hoặc xác nhận hợp lệ khác từ ngân hàng). Sau đó, bạn sẽ cần gửi bằng chứng này như một phần của tài liệu để hoàn tất quy trình hủy tranh chấp.

Cung Cấp Bằng Chứng Hỗ Trợ Mạnh Hơn

Ở bất kỳ giai đoạn nào—thu hồi, hoàn tiền ngược, tiền trọng tài trước, hoặc trọng tài—bạn nên chuẩn bị và gửi bằng chứng hỗ trợ trong thời gian quy định. Loại bằng chứng nên phù hợp với lý do tranh chấp. Ví dụ phổ biến bao gồm:

• Bằng chứng cho phép của khách hàng (ví dụ: đơn hàng đã ký, địa chỉ IP, thông tin thiết bị)
• Bằng chứng vận chuyển (ví dụ: số theo dõi, xác nhận giao hàng/nhận hàng)
• Chính sách hoàn tiền và điều khoản dịch vụ trên trang web của bạn
• Hồ sơ giao tiếp giữa bạn và khách hàng, cũng như bất kỳ tài liệu nào có thể hỗ trợ cho việc bảo vệ của bạn (ví dụ: ảnh chụp màn hình)

Nếu cửa hàng của bạn bị đóng hoặc tạm ngưng, bạn vẫn có thể trả lời email tranh chấp và gửi thông tin giao dịch cơ bản. Tuy nhiên, để xem chi tiết đơn hàng đầy đủ hoặc thông tin khách hàng, bạn có thể cần mở lại cửa hàng (điều này có thể phát sinh phí liên quan đến gói dịch vụ). Nếu bạn chọn không mở lại, bạn chỉ có thể gửi những bằng chứng giao dịch mà bạn đã có sẵn.

Cách Xử Lý Tranh Chấp Ở Mỗi Giai Đoạn

Bạn có thể đăng nhập vào quản trị SHOPLINE Payments và nhấp vào Tranh Chấp trong menu bên trái để xem và quản lý các tranh chấp ở các giai đoạn khác nhau.

A. Giai Đoạn Trước Hoàn Tiền Ngược

• Hoàn tiền: Nếu bạn đồng ý với lý do tranh chấp, hãy nhấp Hoàn tiền để chủ động thực hiện hoàn tiền. Tranh chấp sẽ được đóng lại và, trong hầu hết các trường hợp, sẽ không phát sinh phí bổ sung. (Trong một số trường hợp, có thể bị tính phí xử lý trước hoàn tiền ngược; vui lòng tham khảo tình huống thực tế.)
• Từ chối: Nếu bạn không đồng ý, bạn có thể nhấp Từ chối trên trang. Điều này có nghĩa là bạn từ chối giải quyết tranh chấp bằng cách hoàn tiền hoặc các phương thức khác. Trong trường hợp này, tranh chấp rất có thể sẽ được nâng lên thành hoàn tiền ngược chính thức.

B. Giai Đoạn Thu Hồi

• Hoàn tiền: Nếu bạn chấp nhận lý do cho việc thu hồi, bạn có thể hoàn tiền đầy đủ để kết thúc vụ việc. Xin lưu ý rằng việc hoàn tiền một phần có thể không ngăn chặn tranh chấp bị nâng cấp sau này thành hoàn trả đầy đủ.
• Liên hệ SHOPLINE Payments: Nếu bạn tin rằng giao dịch là hợp lệ và không muốn hoàn tiền để tránh việc nâng cấp, và bạn có thể cung cấp các tài liệu cần thiết cho việc thu hồi, vui lòng chủ động liên hệ với chúng tôi để chúng tôi có thể giúp bạn gửi tài liệu thu hồi.

C. Giai đoạn Hoàn trả (Chargeback)

• Chấp nhận tranh chấp: Nếu bạn đồng ý với việc hoàn trả, bạn có thể chọn chấp nhận nó. Trong trường hợp này, bạn không cần nộp bằng chứng. Số tiền tranh chấp sẽ được trả lại cho chủ thẻ, và phí xử lý hoàn trả sẽ không được hoàn lại.
• Phản đối tranh chấp: Nếu bạn không đồng ý với việc hoàn trả, bạn phải nộp bằng chứng hỗ trợ trong thời gian quy định. Kết quả cuối cùng sẽ do ngân hàng phát hành quyết định.

Để nộp bằng chứng qua SHOPLINE Payments:

1. Trong trung tâm tài khoản SHOPLINE Payments của bạn, hãy vào Tranh chấp, tìm tranh chấp cụ thể và nhấp vào Xem trong cột Hành động.

2. Trên trang chi tiết tranh chấp, nhấp vào nút Thách thức tranh chấp để mở biểu mẫu gửi bằng chứng.

   

3. Điền thông tin đơn hàng cơ bản, bao gồm nhà cung cấp logistics, số theo dõi và ngày gửi hàng.

4. Nếu bạn có tài liệu hỗ trợ bổ sung giúp chứng minh giao dịch hợp lệ, bạn có thể tải lên trong các phần tương ứng, ví dụ:

   Lưu ý: Vui lòng tải lên bằng chứng cụ thể dựa trên lý do hoàn tiền để tăng cơ hội thắng tranh chấp

   • Ghi chép giao tiếp với khách hàng
   • Ảnh chụp màn hình chi tiết đơn hàng
   • Chi tiết vận chuyển và theo dõi, bao gồm trạng thái giao hàng
5. Khi bạn đã xác nhận tất cả thông tin và tệp là chính xác, nhấp Gửi để hoàn tất quy trình.

D. Giai đoạn Tiền Trọng tài

• Chấp nhận: Nếu bạn không muốn chịu thêm chi phí và rủi ro của việc leo thang tranh chấp, bạn có thể chấp nhận kết quả hoàn tiền trước đó.
• Tranh chấp (tiếp tục kháng cáo): Nếu bạn muốn tiếp tục kháng cáo, bạn có thể gửi bằng chứng bổ sung mới qua SHOPLINE Payments và cố gắng thuyết phục ngân hàng phát hành đảo ngược hoàn tiền trước khi vụ việc chuyển sang trọng tài.

Quy trình xử lý tổng thể trong giai đoạn tiền trọng tài tương tự như giai đoạn hoàn tiền và có thể tham khảo theo đó.

E. Giai đoạn Trọng tài

• Leo thang lên trọng tài: Nếu bạn vẫn không hài lòng với kết quả tiền trọng tài hoặc không thể đạt thỏa thuận với khách hàng về tranh chấp, bạn có thể chọn leo thang vụ việc lên trọng tài. Bạn sẽ cần liên hệ với SHOPLINE Payments để khởi động quy trình này.

Phí Liên Quan đến Tranh Chấp

Để trang trải chi phí hành chính và xử lý giải quyết tranh chấp, các khoản phí liên quan được tính dựa trên giai đoạn đạt được khi chủ thẻ khởi xướng hoàn tiền hoặc trọng tài. Các khoản phí này giúp hỗ trợ các hoạt động như điều tra tranh chấp, xem xét tài liệu, phối hợp với các đối tác thanh toán và quy trình trọng tài.

Các khoản phí bao gồm như sau:

• Phí trước hoàn tiền: Được trừ khi một trường hợp trước hoàn tiền được chấp nhận. Khoản phí này chỉ áp dụng nếu bạn đã bật dịch vụ trước hoàn tiền.
• Phí hoàn tiền: Được trừ ngay khi xảy ra hoàn tiền.
• Phí trước trọng tài (hoàn tiền lần hai): Được trừ khi tranh chấp bước vào giai đoạn trước trọng tài.
• Phí trọng tài: Được trừ khi vụ việc được chính thức gửi đến hệ thống thẻ để trọng tài.

Quy tắc hoàn trả phí như sau:

• Phí trọng tài: Chỉ được hoàn lại nếu người bán thắng trọng tài.
• Phí trước khi hoàn tiền, phí hoàn tiền và phí trước trọng tài: Các khoản phí này bao gồm chi phí xử lý cần thiết cho các giai đoạn tranh chấp trước đó và không được hoàn lại, bất kể kết quả tranh chấp cuối cùng ra sao.

Bằng chứng cần nộp cho các loại hoàn tiền khác nhau

Để giúp bạn xử lý các tranh chấp thẻ tín dụng hiệu quả hơn, SHOPLINE Payments đã nhóm các mã hoàn tiền phức tạp của hệ thống thẻ thành bảy loại phổ biến. Vui lòng chuẩn bị và nộp bằng chứng phù hợp dựa trên lý do tranh chấp cụ thể.

Sản phẩm hoặc dịch vụ chưa nhận được

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho rằng họ chưa nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mẹo phòng ngừa:

• Giao hàng nhanh chóng và cung cấp thời gian giao hàng ước tính.
• Cung cấp số theo dõi và thông tin vận chuyển có thể truy xuất.
• Đối với các mặt hàng có giá trị cao, yêu cầu biên nhận giao hàng có chữ ký.
• Cung cấp thông tin liên hệ dịch vụ khách hàng rõ ràng và dễ tiếp cận.

Bằng chứng cần thiết nếu không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ gửi hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ giao hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận có chữ ký
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Sản phẩm không đúng mô tả

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho rằng sản phẩm không giống với mô tả, hình ảnh hoặc cam kết trên trang web của bạn.
Mẹo phòng ngừa:

• Đảm bảo mô tả sản phẩm chính xác, đầy đủ và không gây hiểu lầm.
• Đóng gói sản phẩm đúng cách để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Chịu trách nhiệm trong quá trình xử lý sau bán hàng thay vì chuyển khách hàng đến nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ gửi hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Bằng chứng giao hàng / nhận hàng thành công
• Giải thích hoặc hình ảnh chứng minh sản phẩm phù hợp với mô tả
• Bất kỳ bằng chứng liên quan bổ sung nào

Hoàn tiền không được thực hiện sau khi hủy đơn

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho biết họ đã hủy đơn hàng hoặc trả lại sản phẩm nhưng không nhận được hoàn tiền.

Mẹo phòng ngừa:

• Hiển thị rõ ràng chính sách hoàn tiền/trả hàng/hủy đơn trước khi thanh toán.
• Thực hiện hoàn tiền kịp thời khi khách hàng đủ điều kiện theo chính sách cửa hàng của bạn.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Chính sách hoàn tiền hoặc trả hàng/đổi hàng của cửa hàng bạn
• Email hoặc thông báo gửi cho khách hàng giải thích chính sách hoàn tiền
• Giải thích lý do khách hàng không đủ điều kiện nhận hoàn tiền
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Tính phí trùng lặp

Lý do tranh chấp: Khách hàng bị tính phí nhiều lần cho cùng một giao dịch.

Mẹo phòng ngừa:

• Hoàn tiền ngay lập tức cho bất kỳ khoản phí trùng lặp vô tình nào.
• Cung cấp biên lai rõ ràng thể hiện chi tiết từng khoản phí.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Giải thích lý do tại sao nhiều khoản phí là các giao dịch hợp lệ
• Biên lai cho các mặt hàng hoặc dịch vụ khác nhau
• Hồ sơ liên lạc liên quan đến chi tiết thanh toán
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Giao dịch không nhận dạng được

Lý do tranh chấp: Khách hàng không nhớ hoặc không nhận ra giao dịch trên sao kê của họ.

Mẹo phòng ngừa:

• Sử dụng mô tả thanh toán rõ ràng và dễ nhận biết (ví dụ: tên cửa hàng của bạn).
• Gửi biên lai xác nhận đơn hàng ngay sau khi mua hàng.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của khách hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên lai đã ký
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Các lý do tranh chấp khác

Lý do tranh chấp: Vấn đề không thuộc bất kỳ danh mục nào ở trên.

Bằng chứng cần thiết nếu không đạt được thỏa thuận (Nếu không cung cấp, chúng tôi sẽ xem xét việc hoàn trả là hợp lệ và hoàn tiền cho chủ thẻ):

• Thông tin chi tiết về sản phẩm
• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của khách hàng
• Email hoặc hồ sơ liên lạc với khách hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận đã ký
• Bằng chứng liên quan đến hoàn tiền hoặc các hành động trả hàng/đổi hàng
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Giao dịch không được ủy quyền hoặc gian lận

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho rằng giao dịch không được ủy quyền.

Bằng chứng cần thiết nếu không đạt được thỏa thuận:

• Ngày, giờ giao hàng và địa chỉ giao hàng của đơn hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Email liên lạc với khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của đơn hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận đã ký
• Ảnh thẻ đã sử dụng (mặt trước và mặt sau có chữ ký), hoặc sao kê của chủ thẻ thể hiện giao dịch và thông tin chủ thẻ
• Bất kỳ bằng chứng liên quan nào khác

Cách ngăn ngừa giao dịch gian lận

Giao dịch gian lận là giao dịch thanh toán được thực hiện mà không có sự cho phép của chủ thẻ. Những giao dịch này thường dẫn đến việc hoàn tiền và tổn thất tài chính cho người bán. Chúng tôi khuyến nghị chú ý đến các dấu hiệu rủi ro sau và thực hiện các biện pháp phòng ngừa phù hợp:

Người mua khác nhau, cùng địa chỉ giao hàng

Nếu nhiều đơn hàng với các tên, email hoặc địa chỉ IP khác nhau đều được gửi đến cùng một địa chỉ, điều này có thể cho thấy dấu hiệu gian lận có tổ chức. Liên hệ với khách hàng để xác minh chi tiết đơn hàng và giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn.

Số tiền đơn hàng bất thường cao

Nếu bạn nhận được một đơn hàng có giá trị cao hơn đáng kể so với giá trị giao dịch điển hình của bạn, hãy tiến hành xác minh thêm. Hỏi khách hàng về ý định mua hàng của họ—nếu lời giải thích của họ mơ hồ hoặc không nhất quán, hãy xử lý đơn hàng một cách thận trọng và trì hoãn xử lý nếu cần thiết.

Kiểm tra xem địa chỉ IP có khớp với địa chỉ giao hàng không

Kẻ gian lận thường đặt hàng từ một địa chỉ IP không phù hợp với vị trí giao hàng. Bạn có thể sử dụng Google Maps hoặc các công cụ tra cứu IP (ví dụ, http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup) để kiểm tra khu vực IP.

Nếu vị trí IP cách xa địa chỉ giao hàng (ví dụ, ở một quốc gia khác), hãy thận trọng. Tuy nhiên, hãy nhớ cân nhắc các trường hợp hợp pháp như người mua cá nhân hoặc gửi quà tặng.

Các mặt hàng có giá trị cao hoặc dễ bán lại

Các sản phẩm như thiết bị điện tử có thương hiệu thường là mục tiêu vì chúng dễ bán lại. Đối với các đơn hàng nghi ngờ liên quan đến mặt hàng có giá trị cao, hãy gọi điện cho khách hàng để xác minh địa chỉ giao hàng và thông tin liên hệ nhằm giảm rủi ro gian lận.

Yêu cầu giao hàng gấp hoặc trong ngày

Kẻ gian lận thường gây áp lực cho người bán với các yêu cầu như "giao hàng gấp" hoặc "giao trong vòng 24 giờ". Đối với hàng hóa vật lý, hãy cân nhắc trì hoãn giao hàng từ 24–48 giờ để có thời gian cho chủ thẻ hợp pháp phát hiện và báo cáo hoạt động trái phép. Mặc dù bạn vẫn có thể nhận được tranh chấp gian lận, ít nhất bạn có thể tránh mất hàng hóa.

Xác minh địa chỉ email

Tìm kiếm địa chỉ email của khách hàng trên Google hoặc các nền tảng khác để kiểm tra xem nó có bị báo cáo gian lận hay có liên kết với hồ sơ mạng xã hội hợp pháp không.

Xác minh thông tin đơn hàng qua điện thoại

Các đơn hàng gian lận thường sử dụng số điện thoại không hợp lệ. Nếu có người trả lời, hãy hỏi các câu hỏi cơ bản liên quan đến đơn hàng (chẳng hạn như xác nhận địa chỉ hoặc tên). Nếu họ không thể trả lời rõ ràng, hãy trì hoãn giao hàng và lưu lại bản ghi cuộc gọi.