Hướng Dẫn Về Hoàn Tiền và Tranh Chấp Thanh Toán SHOPLINE (Hồng Kông) – Help Center (Beta)

Trong thương mại điện tử xuyên biên giới, một chargeback xảy ra khi một chủ thẻ đặt câu hỏi về một giao dịch được hiển thị trên bảng sao kê thẻ tín dụng của họ và chính thức yêu cầu ngân hàng phát hành của họ hoàn lại khoản phí và trả lại tiền.

Theo Hội đồng Người tiêu dùng, cơ chế chargeback là một hệ thống bảo vệ người tiêu dùng được cung cấp bởi các hệ thống thẻ quốc tế như Visa và Mastercard. Dưới hệ thống này, các hệ thống thẻ, ngân hàng phát hành và ngân hàng thu mua hoạt động theo một bộ quy tắc thống nhất cho phép các chủ thẻ—dưới các điều kiện cụ thể—yêu cầu hủy bỏ một giao dịch và buộc phải trả lại số tiền tranh chấp.

Tại Hồng Kông, các cơ quan quản lý và Hội đồng Người tiêu dùng cũng đưa ra hướng dẫn để giúp người tiêu dùng hiểu cách nộp tranh chấp theo luật địa phương và thực tiễn ngành.

Về bản chất, chargeback là một "quy trình trọng tài chính thức" trong mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng, được điều chỉnh bởi các quy tắc của hệ thống thẻ để giải quyết các tranh chấp thanh toán giữa khách hàng và thương nhân.

Các đặc điểm chính của chargeback bao gồm:

Được khởi xướng bởi chủ thẻ: Tất cả các tranh chấp bắt đầu khi chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành của họ.
Quy trình chính thức: Chargeback không phải là một khiếu nại đơn giản; nó tuân theo một quy trình có cấu trúc được xác định bởi các hệ thống thẻ.
Tác động đến thương nhân: Nếu một tranh chấp được chấp nhận, thương nhân sẽ mất số tiền giao dịch và phải trả một khoản phí xử lý chargeback. Khối lượng tranh chấp cao có thể làm tổn hại đến danh tiếng của thương nhân, dẫn đến phí xử lý cao hơn hoặc dẫn đến việc tạm ngừng dịch vụ thanh toán.

Hướng dẫn này giải thích các loại tranh chấp, vai trò của SHOPLINE trong quy trình, cách các tranh chấp được xử lý ở mỗi giai đoạn, tài liệu nào cần thiết cho các lý do chargeback khác nhau và cách giảm thiểu rủi ro giao dịch gian lận.

Các loại tranh chấp thẻ tín dụng

Nếu bạn chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, bạn có thể gặp phải các tranh chấp thẻ tín dụng. Một tranh chấp thường xảy ra khi một chủ thẻ đặt câu hỏi về một khoản phí và liên hệ với ngân hàng phát hành của họ để thách thức giao dịch. Quy trình tranh chấp có thể bao gồm một số giai đoạn.

Trên thực tế, các giai đoạn tranh chấp phổ biến là Retrieval, Pre-chargeback, và Chargeback, và trong một số trường hợp có thể leo thang thêm đến Pre-arbitration và Arbitration.

Retrieval

Một retrieval xảy ra khi một chủ thẻ có câu hỏi về một giao dịch và yêu cầu ngân hàng phát hành của họ thu thập thêm thông tin. Tại giai đoạn này, ngân hàng phát hành không ngay lập tức hoàn lại số tiền tranh chấp, nhưng sẽ yêu cầu tài liệu hỗ trợ từ bạn qua SHOPLINE Payments.

Bạn phải thu thập và nộp bằng chứng giao dịch liên quan cho SHOPLINE Payments kịp thời. Nếu bạn không phản hồi, yêu cầu retrieval có thể được ngân hàng phát hành nâng cấp thành chargeback.

Pre-chargeback

Một pre-chargeback là thông báo cảnh báo sớm được ngân hàng phát hành phát hành sau khi chủ thẻ đưa ra một tranh chấp, nhưng trước khi một chargeback chính thức được nộp. Quỹ của bạn thường không bị đóng băng tại thời điểm này, nhưng bạn phải phản hồi trong khoảng thời gian quy định—ví dụ, bằng cách hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng hỗ trợ.

Nếu bạn không hành động kịp thời, trường hợp này rất có thể sẽ được nâng cấp thành một chargeback chính thức.

Chargeback

Trong nhiều trường hợp, chủ thẻ có thể bỏ qua các giai đoạn retrieval hoặc pre-chargeback và tiến thẳng đến một chargeback chính thức.

Khi một chargeback được khởi xướng, ngân hàng phát hành sẽ ngay lập tức đóng băng số tiền tranh chấp và tính cho bạn một khoản phí xử lý chargeback. Số tiền tương ứng trong số dư SHOPLINE Payments của bạn cũng sẽ bị đóng băng, và phí sẽ được trừ đi (xem phần 8 của Điều khoản và Thỏa thuận Người dùng SHOPLINE Payments). Bạn phải thu thập và nộp bằng chứng đơn hàng cho SHOPLINE Payments trong khoảng thời gian yêu cầu để phản đối chargeback. Nếu bạn không phản hồi, ngân hàng phát hành sẽ coi đây là sự chấp nhận của bạn đối với chargeback.

Tất cả các yêu cầu hoàn tiền chargeback phải tuân thủ các quy tắc do các hệ thống thẻ liên quan đặt ra, bao gồm thời hạn và lý do tranh chấp hợp lệ (xem, ví dụ, Câu hỏi thường gặp của Cơ quan Tiền tệ Hồng Kông – C9).

Như một hướng dẫn chung, các chủ thẻ thường cần nộp yêu cầu tranh chấp cho ngân hàng phát hành của họ trong vòng 180 ngày kể từ ngày giao dịch, bằng yêu cầu bằng văn bản hoặc qua điện thoại. Thời gian và quy trình cụ thể khác nhau tùy theo hệ thống thẻ và ngân hàng phát hành. Ví dụ, Ngân hàng Giao thông yêu cầu các tranh chấp phải được đưa ra trong vòng 60 ngày kể từ ngày sao kê, với thời gian xem xét là 120 ngày kể từ ngày thanh toán giao dịch (xem Ngân hàng Giao thông – Bảo vệ Chargeback Thẻ tín dụng).

Để biết thêm chi tiết về cách chấp nhận hoặc phản đối một chargeback, hãy tham khảo phần C. Giai đoạn Chargeback trong Các Hành động Thương nhân Có thể Thực hiện phần.

Pre-arbitration

Tiền trọng tài là một giai đoạn chính thức trong quy trình tranh chấp được định nghĩa bởi các hệ thống thẻ quốc tế. Nếu ngân hàng phát hành từ chối bằng chứng bạn đã gửi trong giai đoạn hoàn tiền, họ có thể yêu cầu tiền trọng tài thông qua ngân hàng thu hồi. Trong một số trường hợp - chẳng hạn như tranh chấp Visa liên quan đến gian lận hoặc vấn đề ủy quyền - vụ việc có thể tự động vào tiền trọng tài khi người bán phản đối hoàn tiền.

Tiền trọng tài cung cấp cơ hội cuối cùng để giải quyết tranh chấp trước khi nó chuyển sang trọng tài đầy đủ. Bạn có thể gửi thêm bằng chứng để cố gắng thuyết phục ngân hàng phát hành đảo ngược hoàn tiền.

Giai đoạn này không liên quan đến phí trọng tài cao và phục vụ như một đệm để ngăn chặn sự leo thang. Tuy nhiên, nếu một hệ thống thẻ tính phí ở giai đoạn này, chi phí sẽ được trừ từ tài khoản của bạn.

Tiền trọng tài không bắt buộc. Nếu bạn chấp nhận hoàn tiền trong giai đoạn hoàn tiền, tranh chấp sẽ không tiến tới tiền trọng tài.

Trọng tài

Nếu tranh chấp vẫn chưa được giải quyết sau tiền trọng tài, một trong hai bên có thể leo thang vụ việc lên hệ thống thẻ liên quan (chẳng hạn như Visa hoặc Mastercard) để có quyết định cuối cùng. Điều này được gọi là trọng tài.

Trọng tài là một quy trình tốn kém. Nếu bạn thua, bạn không chỉ phải chịu số tiền tranh chấp, mà còn phải trả một phí trọng tài đáng kể, thường lên tới hàng trăm đô la Mỹ.

Trước khi quyết định leo thang lên trọng tài, hãy đánh giá cẩn thận:

Liệu bằng chứng của bạn có đủ mạnh và thuyết phục không
Liệu số tiền tranh chấp có vượt quá phí trọng tài một cách đáng kể không
Liệu bạn có sẵn sàng chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài nếu bạn thua không

Các phán quyết trọng tài là cuối cùng và có tính ràng buộc, và bên thua phải tuân thủ. Chúng tôi khuyến nghị mạnh mẽ rằng bạn nên thảo luận đầy đủ về vụ việc với đội ngũ Thanh toán SHOPLINE và đánh giá các rủi ro trước khi quyết định có tiến hành trọng tài hay không.

Tóm tắt

Trong quy trình tranh chấp thẻ tín dụng, Khôi phục và Tiền hoàn tiền là các giai đoạn đầu tiên phục vụ như một cảnh báo hoặc bước thu thập thông tin trước khi hoàn tiền chính thức. Lưu ý rằng không phải tất cả các tranh chấp đều trải qua mọi giai đoạn; nhiều trường hợp chuyển thẳng đến hoàn tiền chính thức. Ở giai đoạn khôi phục và tiền hoàn tiền, số tiền tranh chấp thường không bị đóng băng hoặc trừ ngay lập tức (mặc dù một số kịch bản tiền hoàn tiền có thể phát sinh một khoản phí xử lý nhỏ). Bạn vẫn có cơ hội để giải quyết vấn đề một cách chủ động - chẳng hạn, bằng cách hoàn tiền hoặc giao tiếp với khách hàng - để ngăn chặn sự leo thang đến hoàn tiền chính thức.

Khi một giao dịch vào giai đoạn hoàn tiền, SHOPLINE, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, sẽ đóng băng hoặc trừ số tiền tranh chấp theo yêu cầu của ngân hàng phát hành và tính phí xử lý hoàn tiền áp dụng. Bạn có thể chọn chấp nhận hoàn tiền hoặc gửi bằng chứng để phản đối.

Nếu bạn không đồng ý với kết quả hoàn tiền và có bằng chứng hỗ trợ mạnh mẽ, tranh chấp có thể tiến tới Tiền trọng tài hoặc Trọng tài. Những giai đoạn này là tùy chọn và thường chỉ được sử dụng khi cả hai bên không thể đạt được thỏa thuận.

Quan trọng:

Cả tiền trọng tài và trọng tài đều liên quan đến các khoản phí xử lý bổ sung.
Trọng tài đặc biệt tốn kém, và bên thua phải chịu tất cả các khoản phí trọng tài.
Trước khi khởi xướng trọng tài, hãy đánh giá cẩn thận khả năng thành công của bạn và các chi phí liên quan, và đưa ra quyết định thận trọng.

Vai trò của SHOPLINE trong quy trình hoàn tiền

Khi một chủ thẻ khởi xướng một yêu cầu hoàn tiền, Thanh toán SHOPLINE cung cấp cho bạn một kênh để gửi bằng chứng hỗ trợ. Chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tiếp bằng chứng bạn cung cấp đến ngân hàng phát hành thông qua các mạng thanh toán đối tác của chúng tôi để họ xem xét.

Miễn trừ trách nhiệm: Ngân hàng phát hành có toàn quyền quyết định cuối cùng về một yêu cầu hoàn tiền. Thanh toán SHOPLINE chỉ hỗ trợ việc gửi bằng chứng và không tham gia hoặc ảnh hưởng đến quyết định của ngân hàng. Do đó, chúng tôi không thể đảm bảo kết quả hoặc tỷ lệ thành công của bất kỳ tranh chấp nào.

Nếu tranh chấp hoàn tiền của bạn không thành công và bạn vẫn không đồng ý hoàn tiền cho khách hàng, bạn có thể leo thang vụ việc thông qua ngân hàng thu hồi bằng cách gửi thêm tài liệu. Tại thời điểm này, vụ việc có thể tiến tới quy trình trọng tài được định nghĩa bởi các hệ thống thẻ quốc tế.

Quan trọng: Trọng tài liên quan đến chi phí đáng kể. Các hệ thống thẻ thường tính phí trọng tài khoảng 600 USD/EUR cho mỗi đơn hàng (số tiền thực tế phụ thuộc vào hệ thống thẻ và ngân hàng thu hồi). Phí trọng tài chỉ được hoàn lại nếu bạn thắng vụ việc.

Kết quả và trách nhiệm của trọng tài

Nếu bạn thua: Bạn phải chịu số tiền tranh chấp, và phí trọng tài sẽ không được hoàn lại.
Nếu bạn thắng: Số tiền giao dịch đầy đủ và phí trọng tài sẽ được hoàn lại cho bạn.

Ghi chú: Các khoản phí được tính trong các giai đoạn khác, chẳng hạn như hoàn tiền hoặc trước trọng tài, sẽ không được hoàn lại bất kể kết quả ra sao.

Nếu bạn quyết định tiến hành trọng tài quốc tế, SHOPLINE sẽ trừ trước khoản phí trọng tài cần thiết. Bạn cũng phải cung cấp lý do cho việc tranh chấp hoàn tiền, nộp bằng chứng hỗ trợ và dịch tất cả tài liệu sang tiếng Anh để tuân thủ yêu cầu của các chương trình thẻ.

Cân nhắc về Tiền tệ và Tỷ giá Phí

Cách xác định Tiền tệ cho Phí Trọng tài

Phí trọng tài được tính bằng USD hoặc EUR, tùy thuộc vào vị trí của ngân hàng thu mua (ngân hàng thanh toán của thương nhân). Điều này xác định xem giao dịch được phân loại là trong nước hay quốc tế và do đó, tiền tệ phí nào sẽ áp dụng.

Quan trọng là, tiền tệ phí không dựa trên vị trí của chủ thẻ hoặc địa chỉ kinh doanh của thương nhân. Nó được xác định bởi quốc gia/khu vực của ngân hàng phát hành. Các quy tắc chung:

Giao dịch quốc tế: được xử lý bằng tiền tệ địa phương của thương nhân
Giao dịch trong nước: được xử lý bằng tiền tệ địa phương của chủ thẻ (trừ khi thương nhân chỉ định khác)

Cách Thẻ Tiền tệ Ngoại tệ Ảnh hưởng đến Số tiền Hoàn tiền Hoàn tiền

Khi một khách hàng sử dụng một thẻ tiền tệ ngoại tệ—một thẻ có tiền tệ thanh toán khác với tiền tệ địa phương của ngân hàng phát hành—số tiền hoàn lại trong quá trình hoàn tiền có thể thay đổi do biến động tỷ giá.

Bởi vì các giao dịch tiền tệ ngoại tệ được tính lại bằng tỷ giá tại mỗi giai đoạn, số tiền bị đóng băng, số tiền bị trừ và số tiền hoàn lại cuối cùng có thể khác nhau. Xin lưu ý hành vi của hệ thống:

Sau khi một yêu cầu hoàn tiền được khởi xướng, số tiền bị đóng băng ban đầu sẽ được thanh toán cho thương nhân như thường lệ.
Nếu bạn cuối cùng thắng trong tranh chấp, ngân hàng phát hành sẽ tính lại số tiền hoàn lại dựa trên tỷ giá vào ngày quyết định.

Biến động tỷ giá có thể có lợi cho bạn hoặc chống lại bạn, dẫn đến lợi nhuận hoặc thua lỗ.

Các khoản tiền được tính như sau:

Số tiền đơn hàng ban đầu: dựa trên tỷ giá vào ngày thanh toán
Số tiền khởi xướng hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày khởi xướng tranh chấp
Số tiền thua trong hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày quyết định nếu bạn thua
Số tiền thắng trong hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày quyết định nếu bạn thắng

Ví dụ

Một khách hàng ở Mỹ mua hàng từ một thương nhân ở Hồng Kông. Số tiền đơn hàng: 100 HKD.

Ngày thanh toán (Tháng Tám): Giả sử tỷ giá vào ngày thanh toán là 1 USD = 7.5 HKD, khách hàng đã bị tính 13.33 USD, và bạn nhận được 100 HKD như số tiền giao dịch.
Hoàn tiền được khởi xướng (Tháng Chín): Khi khách hàng khởi xướng hoàn tiền, tỷ giá đã tăng lên 1 USD = 7.8 HKD. Tại tỷ giá này, 13.33 USD tương đương với 103.97 HKD, và hệ thống đã trừ 103.97 HKD từ tài khoản của bạn như số tiền tranh chấp.
Thương nhân thắng (Tháng Mười): Khi tranh chấp được quyết định có lợi cho bạn, tỷ giá đã tăng thêm lên 1 USD = 7.9 HKD. Ngân hàng phát hành phải hoàn lại số tiền tương đương 13.33 USD cho bạn, tương đương với 105.31 HKD. Do đó, tài khoản của bạn đã nhận được khoản hoàn lại 105.31 HKD.

Tóm tắt về Di chuyển Quỹ:

Thu nhập ban đầu: 100 HKD
Trừ hoàn tiền: 103.97 HKD
Hoàn lại khi thắng: 105.31 HKD

Tác động ròng: Do biến động tỷ giá có lợi, bạn thu được khoảng 5.31 HKD (không bao gồm bất kỳ khoản phí liên quan nào). Tuy nhiên, tỷ giá có thể biến động theo cả hai hướng, và kết quả thực tế có thể khác nhau, bao gồm cả khả năng thua lỗ.

Cách Xử lý Tranh chấp

Một tranh chấp bắt đầu khi một chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành của họ để thách thức một khoản thanh toán đã thực hiện tại cửa hàng của bạn. Tùy thuộc vào giai đoạn của tranh chấp, vụ việc có thể trải qua một số quy trình có thể xảy ra được mô tả dưới đây.

Các Quy trình Tranh chấp Thông thường

Quy trình Trước Hoàn tiền

Một thông báo trước hoàn tiền là một thông báo cảnh báo được phát hành bởi ngân hàng phát hành sau khi chủ thẻ đưa ra phản đối nhưng trước khi một yêu cầu hoàn tiền chính thức được nộp. Mục đích của nó là để cho bạn có cơ hội giải quyết tranh chấp một cách chủ động.

Người sở hữu thẻ gửi yêu cầu tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
Ngân hàng phát hành gửi thông báo trước khi hoàn tiền. Thông thường, tiền không bị đóng băng ở giai đoạn này, mặc dù trong một số trường hợp, một khoản phí xử lý nhỏ có thể bị giữ tạm thời.
Ngân hàng phát hành thông báo cho bạn về tranh chấp thông qua SHOPLINE Payments.
Bạn có thể chọn hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng cho thấy giao dịch là hợp lệ.
Nếu bạn không phản hồi trong thời gian yêu cầu, tranh chấp có thể leo thang thành một yêu cầu hoàn tiền chính thức.

Quy trình thu hồi

Một quy trình thu hồi được khởi xướng khi người sở hữu thẻ hoặc ngân hàng phát hành cần thêm thông tin về giao dịch.

Người sở hữu thẻ gửi yêu cầu tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
Ngân hàng phát hành gửi yêu cầu thu hồi, và số tiền giao dịch vẫn không bị đóng băng.
Ngân hàng phát hành yêu cầu tài liệu hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng để xác minh rằng giao dịch là hợp lệ.
Khi SHOPLINE Payments nhận được tài liệu của bạn, họ sẽ chuyển tiếp chúng đến ngân hàng phát hành.
Sau khi xem xét, ngân hàng phát hành sẽ thông báo cho cả bạn và người sở hữu thẻ về kết quả thu hồi.

Quy trình hoàn tiền

Nếu giai đoạn thu hồi không giải quyết được vấn đề, hoặc nếu người sở hữu thẻ trực tiếp khởi xướng một yêu cầu hoàn tiền, quy trình sẽ bước vào giai đoạn hoàn tiền chính thức.

Chú ý: Biểu đồ quy trình này chỉ để tham khảo. Vui lòng làm theo quy trình tranh chấp thực tế để có các bước chính xác.

Người sở hữu thẻ gửi yêu cầu tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
Ngân hàng phát hành khởi xướng yêu cầu hoàn tiền. Số tiền tranh chấp bị đóng băng, và phí xử lý hoàn tiền sẽ bị trừ ngay lập tức.
Ngân hàng phát hành yêu cầu bằng chứng hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng chứng minh tính hợp lệ của giao dịch.
SHOPLINE Payments chuyển tiếp bằng chứng của bạn đến ngân hàng phát hành để xem xét.
Ngân hàng phát hành xem xét tất cả bằng chứng và thông báo cho cả hai bên về quyết định hoàn tiền.
Bạn có thể chọn chấp nhận yêu cầu hoàn tiền và kết thúc tranh chấp.

Quy trình trước trọng tài

Nếu bạn không đồng ý với kết quả hoàn tiền và muốn kháng cáo, bạn có thể yêu cầu tiến hành đến giai đoạn trước trọng tài. Tương tự, nếu người sở hữu thẻ hoặc ngân hàng phát hành không đồng ý với sự bảo vệ của bạn, họ cũng có thể leo thang đến trước trọng tài.

Sau khi bảo vệ hoàn tiền không thành công, bạn có thể gửi yêu cầu trước trọng tài thông qua ngân hàng thu mua.
Bạn phải cung cấp bằng chứng bổ sung, mạnh mẽ hơn.
Ngân hàng phát hành sẽ xem xét lại tất cả tài liệu.
Nếu ngân hàng phát hành chấp nhận bằng chứng mới của bạn, yêu cầu hoàn tiền sẽ bị đảo ngược; nếu không, vụ việc có thể tiến hành đến trọng tài.

Quy trình trọng tài

Trọng tài là cơ chế quyết định cuối cùng do các hệ thống thẻ quốc tế cung cấp và là chính thức và tốn kém.

Nếu trước trọng tài không giải quyết được vụ việc, bất kỳ bên nào cũng có thể leo thang tranh chấp lên trọng tài.
Bạn phải cung cấp một bộ đầy đủ các lập luận và tài liệu hỗ trợ, được dịch sang tiếng Anh theo yêu cầu.
Hệ thống thẻ sẽ tiến hành xem xét cuối cùng và đưa ra quyết định ràng buộc.
Bên thua phải chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài, thường tổng cộng lên đến vài trăm USD/EUR.

Miễn trừ trách nhiệm: Đối với quy trình thu hồi, hoàn tiền, trước trọng tài và trọng tài, SHOPLINE Payments cung cấp kênh để bạn gửi tài liệu hỗ trợ. Bạn chịu trách nhiệm cho tất cả bằng chứng cần thiết, và SHOPLINE Payments không tham gia hoặc ảnh hưởng đến quyết định của ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành có toàn quyền quyết định kết quả cuối cùng, và SHOPLINE không thể đảm bảo thành công.

Các hành động mà thương nhân có thể thực hiện

Khi một tranh chấp được đưa ra về một giao dịch, bạn sẽ nhận được thông báo qua email từ chúng tôi, và bạn cũng có thể xem trực tiếp trong trung tâm tài khoản SHOPLINE Payments. Mỗi thông báo bao gồm chi tiết đơn hàng bị tranh chấp và lý do tranh chấp cụ thể được gửi bởi chủ thẻ đến ngân hàng phát hành. Tùy thuộc vào giai đoạn tranh chấp, bạn có thể xử lý theo các cách sau:

Liên hệ với Khách hàng

Bạn có thể liên hệ với khách hàng qua điện thoại hoặc email để hiểu lý do tranh chấp và cố gắng giải quyết thông qua thương lượng.

Nếu khách hàng đồng ý rút lại tranh chấp, họ phải liên hệ với ngân hàng phát hành của họ để hủy bỏ và nhận chứng từ chính thức về việc rút lại (ví dụ: một email hoặc xác nhận hợp lệ khác từ ngân hàng). Bạn sẽ cần nộp chứng từ này như một phần của tài liệu để hoàn tất quy trình hủy bỏ tranh chấp.

Cung cấp Bằng chứng Hỗ trợ Mạnh mẽ Hơn

Ở bất kỳ giai đoạn nào—thu hồi, hoàn tiền, tiền xử lý hoặc trọng tài—bạn nên chuẩn bị và nộp bằng chứng hỗ trợ trong khoảng thời gian yêu cầu. Loại bằng chứng nên phù hợp với lý do tranh chấp. Một số ví dụ phổ biến bao gồm:

Bằng chứng ủy quyền của khách hàng (ví dụ: đơn hàng có chữ ký, địa chỉ IP, thông tin thiết bị)
Bằng chứng giao hàng (ví dụ: số theo dõi, xác nhận giao hàng/nhận hàng)
Chính sách hoàn tiền và điều khoản dịch vụ của trang web của bạn
Hồ sơ liên lạc giữa bạn và khách hàng

Nếu cửa hàng của bạn bị đóng hoặc bị đình chỉ, bạn vẫn có thể trả lời các email tranh chấp và nộp thông tin giao dịch cơ bản. Tuy nhiên, để xem đầy đủ chi tiết đơn hàng hoặc thông tin khách hàng, bạn có thể cần mở lại cửa hàng (có thể phát sinh phí liên quan đến kế hoạch). Nếu bạn chọn không mở lại, bạn chỉ có thể nộp bất kỳ bằng chứng giao dịch nào mà bạn đã có sẵn.

Cách Xử lý Tranh chấp ở Mỗi Giai đoạn

Bạn có thể đăng nhập vào quản trị viên SHOPLINE Payments và nhấp vào Tranh chấp trong menu bên trái để xem và quản lý các tranh chấp ở các giai đoạn khác nhau.

A. Giai đoạn Tiền Hoàn tiền

Hoàn tiền: Nếu bạn đồng ý với lý do tranh chấp, nhấp vào Hoàn tiền để chủ động phát hành hoàn tiền. Tranh chấp sẽ được đóng lại và, trong hầu hết các trường hợp, sẽ không áp dụng phí bổ sung. (Trong một số tình huống, có thể tính phí xử lý tiền hoàn lại trước; vui lòng tham khảo tình hình thực tế.)
Từ chối: Nếu bạn không đồng ý, bạn có thể nhấp vào Từ chối trên trang. Điều này có nghĩa là bạn từ chối giải quyết tranh chấp bằng cách phát hành hoàn tiền hoặc các phương tiện khác. Trong trường hợp này, tranh chấp rất có khả năng sẽ được nâng lên thành một hoàn tiền chính thức.

B. Giai đoạn Thu hồi

Phát hành hoàn tiền: Nếu bạn chấp nhận lý do thu hồi, bạn có thể phát hành hoàn tiền đầy đủ để đóng vụ việc. Xin lưu ý rằng hoàn tiền một phần có thể không ngăn chặn tranh chấp được nâng lên thành một hoàn tiền chính thức sau này.
Liên hệ với SHOPLINE Payments: Nếu bạn tin rằng giao dịch là hợp lệ và không muốn hoàn tiền để tránh việc nâng lên, và bạn có thể cung cấp các tài liệu cần thiết cho việc thu hồi, vui lòng liên hệ với chúng tôi chủ động để chúng tôi có thể giúp bạn nộp tài liệu thu hồi.

C. Giai đoạn Hoàn tiền

Chấp nhận tranh chấp: Nếu bạn đồng ý với hoàn tiền, bạn có thể chọn chấp nhận nó. Trong trường hợp này, bạn không cần nộp bằng chứng. Số tiền tranh chấp sẽ được trả lại cho chủ thẻ, và phí xử lý hoàn tiền sẽ không được hoàn lại.
Thách thức tranh chấp: Nếu bạn không đồng ý với hoàn tiền, bạn phải nộp bằng chứng hỗ trợ trong khoảng thời gian quy định. Kết quả cuối cùng sẽ được xác định bởi ngân hàng phát hành.

Quan trọng:

Không xử lý bất kỳ hoàn tiền nào riêng lẻ sau khi một hoàn tiền đã được khởi xướng, để tránh hoàn tiền cho cùng một số tiền tranh chấp hai lần.
Nếu bằng chứng bạn nộp bị từ chối hoặc trả lại để sửa đổi, vui lòng xem xét lý do và nộp lại trong thời hạn. Nếu không, hệ thống sẽ coi đó là sự chấp nhận của bạn đối với tranh chấp, và số tiền tranh chấp sẽ được trả lại cho chủ thẻ.

Để nộp bằng chứng thông qua SHOPLINE Payments:

Trong trung tâm tài khoản SHOPLINE Payments của bạn, đi đến Tranh chấp, tìm tranh chấp cụ thể và nhấp vào Xem trong cột Hành động.
Trên trang chi tiết tranh chấp, nhấp vào Thách thức tranh chấp nút để mở biểu mẫu nộp bằng chứng.
Điền thông tin đơn hàng cơ bản, bao gồm nhà cung cấp logistics, số theo dõi và ngày giao hàng.
Nếu bạn có thêm tài liệu hỗ trợ giúp chứng minh giao dịch là hợp lệ, bạn có thể tải lên chúng trong các phần tương ứng, ví dụ:

Ghi chú: Vui lòng tải lên bằng chứng mục tiêu dựa trên lý do hoàn tiền cụ thể để cải thiện cơ hội thắng tranh chấp của bạn
- Hồ sơ liên lạc với khách hàng
- Ảnh chụp màn hình chi tiết đơn hàng
- Chi tiết giao hàng và theo dõi, bao gồm trạng thái giao hàng
Khi bạn đã xác nhận rằng tất cả thông tin và tệp là chính xác, nhấp vào Gửi để hoàn tất quy trình.

D. Giai đoạn Tiền Trọng Tài

Chấp nhận: Nếu bạn không muốn chịu thêm chi phí và rủi ro của việc leo thang thêm, bạn có thể chấp nhận kết quả hoàn tiền trước đó.
Tranh chấp (tiếp tục kháng cáo): Nếu bạn muốn tiếp tục kháng cáo, bạn có thể nộp bằng chứng bổ sung mới thông qua SHOPLINE Payments và cố gắng thuyết phục ngân hàng phát hành đảo ngược hoàn tiền trước khi vụ việc chuyển sang trọng tài.

Quy trình xử lý tổng thể trong giai đoạn tiền trọng tài tương tự như giai đoạn hoàn tiền và có thể được tham khảo tương ứng.

E. Giai đoạn Trọng Tài

Leo thang lên trọng tài: Nếu bạn vẫn không hài lòng với kết quả tiền trọng tài hoặc không thể đạt được thỏa thuận với khách hàng về tranh chấp, bạn có thể chọn leo thang vụ việc lên trọng tài. Bạn sẽ cần liên hệ với SHOPLINE Payments để khởi động quy trình này.

Cảnh báo: Trọng tài thường liên quan đến chi phí cao, vì vậy hãy tiến hành cẩn thận. Để biết thêm chi tiết, hãy tham khảo phần Trọng tài trong Các loại tranh chấp thẻ tín dụng.

Phí Liên Quan Đến Tranh Chấp

Để trang trải chi phí hành chính và xử lý của việc giải quyết tranh chấp, các khoản phí liên quan được tính dựa trên giai đoạn đạt được khi một chủ thẻ khởi xướng hoàn tiền hoặc trọng tài. Các khoản phí này giúp hỗ trợ các hoạt động như điều tra tranh chấp, xem xét tài liệu, phối hợp với các đối tác thanh toán và quy trình trọng tài.

Các khoản phí liên quan như sau:

Phí trước hoàn tiền: Bị trừ khi một vụ việc trước hoàn tiền được chấp nhận.
Phí hoàn tiền: Bị trừ ngay khi xảy ra hoàn tiền.
Phí trước trọng tài (hoàn tiền thứ hai): Bị trừ khi một tranh chấp vào giai đoạn trước trọng tài.
Phí trọng tài: Bị trừ khi vụ việc được chính thức nộp cho hệ thống thẻ để trọng tài.

Các quy tắc hoàn phí như sau:

Phí trọng tài: Chỉ được hoàn lại nếu người bán thắng trong trọng tài.
Phí trước hoàn tiền, phí hoàn tiền và phí trước trọng tài: Các khoản phí này bao gồm chi phí xử lý cần thiết cho các giai đoạn tranh chấp trước đó và là không hoàn lại, bất kể kết quả cuối cùng của tranh chấp.

Bằng Chứng Cần Nộp Cho Các Loại Hoàn Tiền Khác Nhau

Để giúp bạn xử lý các tranh chấp thẻ tín dụng hiệu quả hơn, SHOPLINE Payments đã nhóm các mã hoàn tiền phức tạp của hệ thống thẻ thành bảy danh mục phổ biến. Vui lòng chuẩn bị và nộp bằng chứng phù hợp dựa trên lý do tranh chấp cụ thể.

Ghi chú: Trước khi chuẩn bị bằng chứng, hãy xem xét việc liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề trực tiếp. Nếu họ đồng ý rút lại tranh chấp, họ phải yêu cầu hủy bỏ từ ngân hàng phát hành của họ và cung cấp cho bạn bằng chứng chính thức, mà bạn sẽ cần nộp như một phần của tài liệu tranh chấp.