Hướng dẫn về Chargeback và Tranh chấp Thanh toán SHOPLINE (Mỹ, Vương quốc Anh, Úc)

Trong thương mại điện tử xuyên biên giới, một chargeback xảy ra khi một chủ thẻ đặt câu hỏi về một giao dịch được hiển thị trên bảng sao kê thẻ tín dụng của họ và chính thức yêu cầu ngân hàng phát hành của họ hoàn lại khoản phí và trả lại tiền.

Bạn có thể coi đây là một "cơ chế trọng tài chính thức" trong mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng—một hệ thống đã được thiết lập theo các quy tắc của các chương trình thẻ (như Visa và Mastercard) để giải quyết các tranh chấp thanh toán giữa khách hàng và thương nhân.

Các đặc điểm chính của chargeback bao gồm:

• Được khởi xướng bởi chủ thẻ: Tất cả các tranh chấp bắt đầu với việc chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành của họ.
• Quy trình chính thức: Một chargeback không phải là một khiếu nại đơn giản; nó tuân theo một quy trình có cấu trúc được xác định bởi các chương trình thẻ.
• Tác động đến thương nhân: Nếu một tranh chấp được giữ nguyên, thương nhân sẽ mất số tiền giao dịch và phải trả một khoản phí xử lý chargeback. Khối lượng tranh chấp cao có thể làm tổn hại đến danh tiếng của thương nhân, dẫn đến phí xử lý cao hơn hoặc dẫn đến việc tạm ngừng dịch vụ thanh toán.

Hướng dẫn này giải thích các loại tranh chấp, vai trò của SHOPLINE trong quy trình, cách các tranh chấp được xử lý ở mỗi giai đoạn, tài liệu nào cần thiết cho các lý do chargeback khác nhau và cách giảm thiểu rủi ro giao dịch gian lận.

Các loại tranh chấp thẻ tín dụng

Nếu bạn chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, bạn có thể gặp phải các tranh chấp thẻ tín dụng. Một tranh chấp thường xảy ra khi một chủ thẻ đặt câu hỏi về một khoản phí và liên hệ với ngân hàng phát hành của họ để thách thức giao dịch. Quy trình tranh chấp có thể bao gồm nhiều giai đoạn.

Trên thực tế, các giai đoạn tranh chấp phổ biến là Retrieval, Pre-chargeback, và Chargeback, và trong một số trường hợp có thể leo thang thêm đến Pre-arbitration và Arbitration.

Retrieval

Một retrieval xảy ra khi một chủ thẻ có câu hỏi về một giao dịch và yêu cầu ngân hàng phát hành của họ thu thập thêm thông tin. Ở giai đoạn này, ngân hàng phát hành không ngay lập tức hoàn lại số tiền tranh chấp, nhưng sẽ yêu cầu tài liệu hỗ trợ từ bạn thông qua SHOPLINE Payments.

Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng giao dịch liên quan cho SHOPLINE Payments một cách kịp thời. Nếu bạn không phản hồi, yêu cầu retrieval có thể được ngân hàng phát hành leo thang thành một chargeback.

Pre-chargeback

Một pre-chargeback là thông báo cảnh báo sớm được phát hành bởi ngân hàng phát hành sau khi chủ thẻ đưa ra một tranh chấp, nhưng trước khi một chargeback chính thức được nộp. Quỹ của bạn thường không bị đóng băng tại thời điểm này, nhưng bạn phải phản hồi trong khoảng thời gian quy định—ví dụ, bằng cách hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng hỗ trợ.

Nếu bạn không hành động kịp thời, trường hợp này rất có thể sẽ được nâng cấp thành một chargeback chính thức.

Chargeback

Trong nhiều trường hợp, chủ thẻ có thể bỏ qua các giai đoạn retrieval hoặc pre-chargeback và tiến thẳng đến một chargeback chính thức.

Khi một chargeback được khởi xướng, ngân hàng phát hành sẽ ngay lập tức đóng băng số tiền tranh chấp và tính cho bạn một khoản phí xử lý chargeback. Số tiền tương ứng trong số dư SHOPLINE Payments của bạn cũng sẽ bị đóng băng, và phí sẽ được trừ đi (xem phần 8 của Điều khoản và Thỏa thuận Người dùng SHOPLINE Payments). Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng đơn hàng cho SHOPLINE Payments trong khoảng thời gian yêu cầu để phản đối chargeback. Nếu bạn không phản hồi, ngân hàng phát hành sẽ coi đây là sự chấp nhận của bạn đối với chargeback.

Như một hướng dẫn chung, chủ thẻ thường cần gửi yêu cầu tranh chấp đến ngân hàng phát hành của họ trong vòng 180 ngày kể từ ngày giao dịch, bằng yêu cầu bằng văn bản hoặc qua điện thoại. Thời gian và quy trình cụ thể khác nhau tùy theo chương trình thẻ và ngân hàng phát hành.

Để biết thêm chi tiết về cách chấp nhận hoặc phản đối một chargeback, hãy tham khảo phần C. Giai đoạn Chargeback trong phần Những hành động mà thương nhân có thể thực hiện.

Pre-arbitration

Pre-arbitration là một giai đoạn chính thức trong quy trình tranh chấp được xác định bởi các chương trình thẻ quốc tế. Nếu ngân hàng phát hành từ chối bằng chứng bạn đã gửi trong giai đoạn chargeback, họ có thể yêu cầu pre-arbitration thông qua ngân hàng thu mua. Trong một số trường hợp—chẳng hạn như các tranh chấp Visa liên quan đến gian lận hoặc vấn đề ủy quyền—trường hợp có thể tự động vào pre-arbitration khi thương nhân phản đối chargeback.

Pre-arbitration cung cấp cơ hội cuối cùng để giải quyết tranh chấp trước khi nó chuyển sang trọng tài đầy đủ. Bạn có thể gửi thêm bằng chứng để cố gắng thuyết phục ngân hàng phát hành đảo ngược chargeback.

Giai đoạn này không liên quan đến phí trọng tài cao và phục vụ như một đệm để ngăn chặn leo thang. Tuy nhiên, nếu một chương trình thẻ tính phí ở giai đoạn này, chi phí sẽ được trừ từ tài khoản của bạn.

Pre-arbitration là không bắt buộc. Nếu bạn chấp nhận chargeback trong giai đoạn chargeback, tranh chấp sẽ không tiến hành đến pre-arbitration.

Arbitration

Nếu tranh chấp vẫn chưa được giải quyết sau pre-arbitration, bất kỳ bên nào cũng có thể leo thang trường hợp lên chương trình thẻ liên quan (như Visa hoặc Mastercard) để có quyết định cuối cùng. Điều này được gọi là trọng tài.

Trọng tài là một quy trình tốn kém. Nếu bạn thua, bạn không chỉ phải chịu số tiền tranh chấp, mà còn một phí trọng tài lớn, thường lên đến hàng trăm đô la Mỹ.

Trước khi quyết định leo thang lên trọng tài, hãy đánh giá cẩn thận:

• Liệu bằng chứng của bạn có đủ mạnh và thuyết phục không
• Liệu số tiền tranh chấp có vượt quá phí trọng tài một cách đáng kể không
• Liệu bạn có sẵn sàng chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài nếu bạn thua không

Các phán quyết trọng tài là cuối cùng và có tính ràng buộc, và bên thua phải tuân thủ. Chúng tôi khuyến nghị bạn nên thảo luận đầy đủ về vụ việc với đội ngũ Thanh toán SHOPLINE và đánh giá các rủi ro trước khi quyết định có tiến hành trọng tài hay không.

Tóm tắt

Trong quy trình tranh chấp thẻ tín dụng, Khôi phục và Tiền hoàn trả trước là các giai đoạn đầu tiên phục vụ như một cảnh báo hoặc bước thu thập thông tin trước khi hoàn trả chính thức. Lưu ý rằng không phải tất cả các tranh chấp đều trải qua mọi giai đoạn; nhiều trường hợp chuyển thẳng đến hoàn trả chính thức. Tại các giai đoạn khôi phục và tiền hoàn trả trước, số tiền tranh chấp thường không bị đóng băng hoặc trừ ngay lập tức (mặc dù một số kịch bản tiền hoàn trả trước có thể phát sinh một khoản phí xử lý nhỏ). Bạn vẫn có cơ hội để giải quyết vấn đề một cách chủ động—ví dụ, bằng cách hoàn tiền hoặc giao tiếp với khách hàng—để ngăn chặn việc leo thang đến hoàn trả chính thức.

Khi một giao dịch bước vào giai đoạn hoàn trả, SHOPLINE, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, sẽ đóng băng hoặc trừ số tiền tranh chấp theo yêu cầu của ngân hàng phát hành và tính phí xử lý hoàn trả áp dụng. Bạn có thể chọn chấp nhận hoàn trả hoặc gửi bằng chứng để phản đối.

Nếu bạn không đồng ý với kết quả hoàn trả và có bằng chứng hỗ trợ mạnh mẽ, tranh chấp có thể tiến hành đến Tiền trọng tài hoặc Trọng tài. Những giai đoạn này là tùy chọn và thường chỉ được sử dụng khi cả hai bên không thể đạt được thỏa thuận.

Vai trò của SHOPLINE trong quy trình hoàn trả

Khi một chủ thẻ khởi xướng hoàn trả, Thanh toán SHOPLINE cung cấp cho bạn một kênh để gửi bằng chứng hỗ trợ. Chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tiếp bằng chứng bạn cung cấp đến ngân hàng phát hành thông qua các mạng thanh toán đối tác của chúng tôi để họ xem xét.

Nếu tranh chấp hoàn trả của bạn không thành công và bạn vẫn không đồng ý hoàn tiền cho khách hàng, bạn có thể leo thang vụ việc thông qua ngân hàng thu mua bằng cách gửi thêm tài liệu. Tại thời điểm này, vụ việc có thể tiến hành đến quy trình trọng tài được định nghĩa bởi các sơ đồ thẻ quốc tế.

Kết quả trọng tài và trách nhiệm

• Nếu bạn thua: Bạn phải chịu số tiền tranh chấp, và phí trọng tài sẽ không được hoàn lại.
• Nếu bạn thắng: Số tiền giao dịch đầy đủ và phí trọng tài sẽ được hoàn lại cho bạn.

Nếu bạn quyết định tiến hành trọng tài quốc tế, SHOPLINE sẽ trừ trước phí trọng tài cần thiết. Bạn cũng phải cung cấp lý do của mình cho việc tranh chấp hoàn trả, gửi bằng chứng hỗ trợ và dịch tất cả tài liệu sang tiếng Anh để tuân thủ các yêu cầu của các sơ đồ thẻ.

Cân nhắc về tiền tệ phí và tỷ giá hối đoái

Cách xác định tiền tệ cho phí trọng tài

Phí trọng tài được tính bằng USD hoặc EUR, tùy thuộc vào vị trí của ngân hàng thu mua (ngân hàng thanh toán của thương nhân). Điều này xác định xem một giao dịch được phân loại là nội địa hay quốc tế và do đó, tiền tệ phí nào áp dụng.

Điều quan trọng là, tiền tệ phí không dựa trên vị trí của chủ thẻ hoặc địa chỉ kinh doanh của thương nhân. Nó được xác định bởi quốc gia/khu vực của ngân hàng phát hành. Các quy tắc chung:

• Giao dịch quốc tế: được xử lý bằng tiền tệ địa phương của thương nhân
• Giao dịch nội địa: được xử lý bằng tiền tệ địa phương của chủ thẻ (trừ khi có quy định khác từ thương nhân)

Cách thẻ ngoại tệ ảnh hưởng đến số tiền hoàn trả hoàn trả

Khi một khách hàng sử dụng một thẻ ngoại tệ—một thẻ có tiền tệ thanh toán khác với tiền tệ địa phương của ngân hàng phát hành—số tiền hoàn lại trong quá trình hoàn trả có thể thay đổi do sự biến động của tỷ giá hối đoái.

Bởi vì các giao dịch ngoại tệ được tính toán lại bằng tỷ giá hối đoái ở mỗi giai đoạn, số tiền bị đóng băng, số tiền bị trừ và số tiền hoàn lại cuối cùng có thể khác nhau. Xin lưu ý hành vi của hệ thống:

• Sau khi một yêu cầu hoàn tiền được khởi xướng, số tiền ban đầu bị đóng băng sẽ được thanh toán cho người bán như thường lệ.
• Nếu bạn cuối cùng thắng trong tranh chấp, ngân hàng phát hành sẽ tính toán lại số tiền hoàn lại dựa trên tỷ giá hối đoái vào ngày quyết định.

Biến động tỷ giá hối đoái có thể có lợi cho bạn hoặc chống lại bạn, dẫn đến lợi nhuận hoặc thua lỗ.

Các khoản tiền được tính toán như sau:

• Số tiền đơn hàng ban đầu: dựa trên tỷ giá hối đoái vào ngày thanh toán
• Số tiền khởi xướng hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày khởi xướng tranh chấp
• Số tiền thua lỗ khi hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày quyết định nếu bạn thua
• Số tiền thắng khi hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày quyết định nếu bạn thắng

Ví dụ

Một khách hàng Mỹ mua hàng từ một người bán ở Hồng Kông. Số tiền đơn hàng: 100 HKD.

• Ngày thanh toán (Tháng Tám): Giả sử tỷ giá vào ngày thanh toán là 1 USD = 7.5 HKD, khách hàng đã bị tính phí 13.33 USD, và bạn nhận được 100 HKD như là số tiền giao dịch.
• Khởi xướng hoàn tiền (Tháng Chín): Khi khách hàng khởi xướng hoàn tiền, tỷ giá đã tăng lên 1 USD = 7.8 HKD. Tại tỷ giá này, 13.33 USD tương đương với 103.97 HKD, và hệ thống đã trừ 103.97 HKD từ tài khoản của bạn như là số tiền tranh chấp.
• Người bán thắng (Tháng Mười): Khi tranh chấp được quyết định có lợi cho bạn, tỷ giá đã tăng thêm lên 1 USD = 7.9 HKD. Ngân hàng phát hành được yêu cầu hoàn lại số tiền tương đương 13.33 USD cho bạn, chuyển đổi thành 105.31 HKD. Kết quả là, tài khoản của bạn nhận được hoàn lại 105.31 HKD.

Tóm tắt chuyển động quỹ:

• Thu nhập ban đầu: 100 HKD
• Trừ hoàn tiền: 103.97 HKD
• Hoàn lại khi thắng: 105.31 HKD

Tác động ròng: Do biến động tỷ giá hối đoái có lợi, bạn thu được khoảng 5.31 HKD (không bao gồm bất kỳ khoản phí liên quan nào). Tuy nhiên, tỷ giá hối đoái có thể dao động theo cả hai hướng, và kết quả thực tế có thể khác nhau, bao gồm cả khả năng thua lỗ.

Cách xử lý tranh chấp

Một tranh chấp bắt đầu khi một chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành của họ để thách thức một khoản thanh toán đã thực hiện tại cửa hàng của bạn. Tùy thuộc vào giai đoạn của tranh chấp, vụ việc có thể trải qua một số quy trình có thể xảy ra được mô tả dưới đây.

Các quy trình tranh chấp phổ biến

Quy trình trước khi hoàn tiền

Một thông báo trước khi hoàn tiền là một thông báo cảnh báo được ngân hàng phát hành phát hành sau khi chủ thẻ đưa ra phản đối nhưng trước khi một yêu cầu hoàn tiền chính thức được nộp. Mục đích của nó là để cho bạn có cơ hội giải quyết tranh chấp một cách chủ động.

• Chủ thẻ nộp một tranh chấp cho ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành phát hành một thông báo trước khi hoàn tiền. Quỹ thường không bị đóng băng ở giai đoạn này, mặc dù trong một số trường hợp, một khoản phí xử lý nhỏ có thể bị giữ tạm thời.
• Ngân hàng phát hành thông báo cho bạn về tranh chấp thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn có thể chọn hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng cho thấy giao dịch là hợp lệ.
• Nếu bạn không phản hồi trong thời gian yêu cầu, tranh chấp có thể leo thang thành một yêu cầu hoàn tiền chính thức.

Quy trình thu hồi

Một quy trình thu hồi được khởi xướng khi chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành cần thêm thông tin về giao dịch.

• Chủ thẻ nộp một tranh chấp cho ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành nộp một yêu cầu thu hồi, và số tiền giao dịch vẫn không bị đóng băng.
• Ngân hàng phát hành yêu cầu tài liệu hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn phải thu thập và nộp bằng chứng để xác minh rằng giao dịch là hợp lệ.
• Khi SHOPLINE Payments nhận được tài liệu của bạn, họ sẽ chuyển tiếp chúng đến ngân hàng phát hành.
• Sau khi xem xét, ngân hàng phát hành sẽ thông báo cho cả bạn và chủ thẻ về kết quả thu hồi.

Quy trình hoàn tiền

Nếu giai đoạn thu hồi không giải quyết được vấn đề, hoặc nếu chủ thẻ trực tiếp khởi xướng một yêu cầu hoàn tiền, quy trình sẽ chuyển vào giai đoạn hoàn tiền chính thức.

• Người sở hữu thẻ gửi một tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành khởi xướng việc hoàn tiền. Số tiền tranh chấp sẽ bị đóng băng, và phí xử lý hoàn tiền sẽ được trừ ngay lập tức.
• Ngân hàng phát hành yêu cầu chứng cứ hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn phải thu thập và gửi chứng cứ chứng minh tính hợp lệ của giao dịch.
• SHOPLINE Payments chuyển chứng cứ của bạn đến ngân hàng phát hành để xem xét.
• Ngân hàng phát hành xem xét tất cả chứng cứ và thông báo cho cả hai bên về quyết định hoàn tiền.
• Bạn có thể chọn chấp nhận việc hoàn tiền và kết thúc tranh chấp.

Quy trình Tiền Trọng Tài

Nếu bạn không đồng ý với kết quả hoàn tiền và muốn kháng cáo, bạn có thể yêu cầu tiến hành đến giai đoạn tiền trọng tài. Tương tự, nếu người sở hữu thẻ hoặc ngân hàng phát hành không đồng ý với sự bảo vệ của bạn, họ cũng có thể nâng cao lên tiền trọng tài.

• Sau khi bảo vệ hoàn tiền không thành công, bạn có thể gửi yêu cầu tiền trọng tài thông qua ngân hàng thu mua.
• Bạn phải cung cấp chứng cứ bổ sung, mạnh mẽ hơn.
• Ngân hàng phát hành sẽ xem xét lại tất cả tài liệu.
• Nếu ngân hàng phát hành chấp nhận chứng cứ mới của bạn, việc hoàn tiền sẽ được đảo ngược; nếu không, vụ việc có thể tiến hành đến trọng tài.

Quy trình Trọng Tài

Trọng tài là cơ chế quyết định cuối cùng do các chương trình thẻ quốc tế cung cấp và là quy trình chính thức và tốn kém.

• Nếu tiền trọng tài không giải quyết được vụ việc, bất kỳ bên nào cũng có thể nâng cao tranh chấp lên trọng tài.
• Bạn phải cung cấp một bộ đầy đủ các lập luận và tài liệu hỗ trợ, được dịch sang tiếng Anh theo yêu cầu.
• Chương trình thẻ sẽ tiến hành xem xét cuối cùng và đưa ra quyết định ràng buộc.
• Bên thua phải chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài, thường tổng cộng lên đến vài trăm USD.

Các Hành Động Thương Nhân Có Thể Thực Hiện

Khi xảy ra tranh chấp, bạn sẽ nhận được thông báo qua email từ chúng tôi chứa thông tin chi tiết về đơn hàng và lý do cụ thể do người sở hữu thẻ gửi. Bạn có thể thực hiện hành động phù hợp dựa trên giai đoạn của tranh chấp.

Liên Hệ Với Khách Hàng

Bạn có thể liên hệ với khách hàng qua điện thoại hoặc email để hiểu lý do tranh chấp và cố gắng giải quyết nó thông qua thương lượng.

Nếu khách hàng đồng ý rút lại tranh chấp, họ phải liên hệ với ngân hàng phát hành của họ để hủy bỏ và nhận chứng từ chính thức về việc rút lại (ví dụ: một email hoặc xác nhận hợp lệ khác từ ngân hàng). Bạn sẽ cần gửi chứng từ này như một phần của tài liệu để hoàn tất quy trình hủy bỏ tranh chấp.

Cung Cấp Chứng Cứ Hỗ Trợ Mạnh Mẽ Hơn

Tại bất kỳ giai đoạn nào—thu hồi, hoàn tiền, tiền trọng tài, hoặc trọng tài—bạn nên chuẩn bị và gửi chứng cứ hỗ trợ trong thời gian yêu cầu. Loại chứng cứ nên phù hợp với lý do tranh chấp. Một số ví dụ phổ biến bao gồm:

• Chứng cứ về sự ủy quyền của khách hàng (ví dụ: đơn hàng có chữ ký, địa chỉ IP, thông tin thiết bị)
• Chứng cứ về việc giao hàng (ví dụ: số theo dõi, xác nhận giao hàng/nhận hàng)
• Chính sách hoàn tiền và điều khoản dịch vụ của trang web của bạn
• Hồ sơ giao tiếp giữa bạn và khách hàng

Nếu cửa hàng của bạn bị đóng hoặc bị đình chỉ, bạn vẫn có thể trả lời email tranh chấp và gửi thông tin giao dịch cơ bản. Tuy nhiên, để xem chi tiết đơn hàng đầy đủ hoặc thông tin khách hàng, bạn có thể cần mở lại cửa hàng (có thể phát sinh phí liên quan đến gói). Nếu bạn chọn không mở lại, bạn chỉ có thể gửi bất kỳ chứng cứ giao dịch nào mà bạn đã có sẵn.

Cách Xử Lý Tranh Chấp Ở Mỗi Giai Đoạn

Bạn có thể đăng nhập vào quản trị viên SHOPLINE Payments và nhấp vào Tranh Chấp trong menu bên trái để xem và quản lý các tranh chấp ở các giai đoạn khác nhau.

A. Giai Đoạn Trước Khi Hoàn Tiền

• Hoàn tiền: Nếu bạn đồng ý với lý do tranh chấp, hãy nhấp vào Hoàn tiền để chủ động phát hành hoàn tiền. Tranh chấp sẽ được đóng lại và, trong hầu hết các trường hợp, sẽ không có phí bổ sung nào được áp dụng. (Trong một số tình huống, có thể sẽ có phí xử lý trước khi hoàn tiền; vui lòng tham khảo tình hình thực tế.)
• Từ chối: Nếu bạn không đồng ý, bạn có thể nhấp vào Từ chối trên trang. Điều này có nghĩa là bạn từ chối giải quyết tranh chấp bằng cách phát hành hoàn tiền hoặc các phương tiện khác. Trong trường hợp này, tranh chấp rất có khả năng sẽ được nâng lên thành một yêu cầu hoàn tiền chính thức.

B. Giai đoạn thu hồi

• Phát hành hoàn tiền: Nếu bạn chấp nhận lý do thu hồi, bạn có thể phát hành hoàn tiền đầy đủ để đóng vụ việc. Xin lưu ý rằng hoàn tiền một phần có thể không ngăn chặn tranh chấp được nâng lên thành một yêu cầu hoàn tiền đầy đủ sau này.
• Liên hệ với SHOPLINE Payments: Nếu bạn tin rằng giao dịch là hợp lệ và không muốn hoàn tiền để tránh việc nâng cao, và bạn có thể cung cấp các tài liệu cần thiết cho việc thu hồi, vui lòng liên hệ với chúng tôi chủ động để chúng tôi có thể giúp bạn gửi tài liệu thu hồi.

C. Giai đoạn hoàn tiền

• Chấp nhận tranh chấp: Nếu bạn đồng ý với yêu cầu hoàn tiền, bạn có thể chọn chấp nhận nó. Trong trường hợp này, bạn không cần phải nộp chứng cứ. Số tiền tranh chấp sẽ được trả lại cho chủ thẻ, và phí xử lý hoàn tiền sẽ không được hoàn lại.
• Thách thức tranh chấp: Nếu bạn không đồng ý với yêu cầu hoàn tiền, bạn phải nộp chứng cứ hỗ trợ trong thời gian quy định. Kết quả cuối cùng sẽ được xác định bởi ngân hàng phát hành.

Để nộp chứng cứ thông qua SHOPLINE Payments:

1. Trong trung tâm tài khoản SHOPLINE Payments của bạn, đi đến Tranh chấp, tìm tranh chấp cụ thể và nhấp vào Xem trong cột Hành động. 

2. Trên trang chi tiết tranh chấp, nhấp vào nút Thách thức tranh chấp để mở biểu mẫu nộp chứng cứ.

   

3. Điền thông tin đơn hàng cơ bản, bao gồm nhà cung cấp logistics, số theo dõi và ngày giao hàng.

4. Nếu bạn có tài liệu hỗ trợ bổ sung giúp chứng minh giao dịch là hợp lệ, bạn có thể tải lên chúng trong các phần tương ứng, ví dụ:

   Ghi chú: Vui lòng tải lên chứng cứ mục tiêu dựa trên lý do hoàn tiền cụ thể để cải thiện cơ hội thắng tranh chấp của bạn

   • Hồ sơ liên lạc với khách hàng
   • Ảnh chụp màn hình chi tiết đơn hàng
   • Chi tiết giao hàng và theo dõi, bao gồm trạng thái giao hàng
5. Khi bạn đã xác nhận rằng tất cả thông tin và tệp là chính xác, hãy nhấp vào Nộp để hoàn tất quá trình.

Phí liên quan đến tranh chấp

Để trang trải chi phí hành chính và xử lý của việc giải quyết tranh chấp, các khoản phí liên quan được tính dựa trên giai đoạn đạt được khi một chủ thẻ khởi xướng yêu cầu hoàn tiền hoặc trọng tài. Các khoản phí này giúp hỗ trợ các hoạt động như điều tra tranh chấp, xem xét tài liệu, phối hợp với các đối tác thanh toán và quy trình trọng tài.

Các khoản phí liên quan như sau:

• Phí trước khi hoàn tiền: Bị trừ một lần khi một vụ việc trước khi hoàn tiền được chấp nhận.
• Phí hoàn tiền: Bị trừ ngay lập tức khi một yêu cầu hoàn tiền xảy ra.
• Phí trước trọng tài (hoàn tiền lần hai): Bị trừ khi một tranh chấp vào giai đoạn trước trọng tài.
• Phí trọng tài: Bị trừ khi vụ việc được chính thức nộp cho hệ thống thẻ để trọng tài.

Các quy tắc hoàn tiền phí như sau:

• Phí trọng tài: Chỉ được hoàn lại nếu người bán thắng trong trọng tài.
• Phí trước khi khiếu nại, phí khiếu nại và phí trước trọng tài: Những khoản phí này bao gồm các chi phí xử lý cần thiết cho các giai đoạn tranh chấp trước đó và là không hoàn lại, bất kể kết quả cuối cùng của tranh chấp.

Bằng chứng cần nộp cho các loại khiếu nại khác nhau

Để giúp bạn xử lý các tranh chấp thẻ tín dụng hiệu quả hơn, SHOPLINE Payments đã nhóm các mã khiếu nại phức tạp của thẻ thành bảy loại phổ biến. Vui lòng chuẩn bị và nộp bằng chứng phù hợp dựa trên lý do tranh chấp cụ thể.

Sản phẩm hoặc dịch vụ không được nhận

Lý do tranh chấp: Khách hàng khẳng định họ không nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mẹo phòng ngừa:

• Gửi hàng ngay lập tức và cung cấp thời gian giao hàng ước tính.
• Cung cấp số theo dõi và thông tin vận chuyển có thể theo dõi.
• Đối với các mặt hàng có giá trị cao, yêu cầu biên nhận giao hàng có chữ ký.
• Cung cấp thông tin liên hệ dịch vụ khách hàng rõ ràng và dễ tiếp cận.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ giao hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận có chữ ký
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Sản phẩm không đúng như mô tả

Lý do tranh chấp: Khách hàng khẳng định sản phẩm không khớp với mô tả, hình ảnh hoặc cam kết trên trang web của bạn.
Mẹo phòng ngừa:

• Đảm bảo mô tả sản phẩm chính xác, đầy đủ và không gây hiểu lầm.
• Đóng gói sản phẩm cẩn thận để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Chịu trách nhiệm trong việc xử lý sau bán hàng thay vì chỉ định khách hàng đến nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận thành công
• Giải thích hoặc hình ảnh chứng minh sản phẩm khớp với mô tả
• Bất kỳ bằng chứng liên quan nào khác

Hoàn tiền không được phát hành sau khi hủy bỏ

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho biết họ đã hủy đơn hàng hoặc trả lại sản phẩm nhưng không nhận được hoàn tiền.

Mẹo phòng ngừa:

• Hiển thị rõ ràng chính sách hoàn tiền/trả hàng/hủy bỏ trước khi thanh toán.
• Xử lý hoàn tiền kịp thời khi khách hàng có quyền nhận theo chính sách của cửa hàng bạn.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Chính sách hoàn tiền hoặc trả hàng/đổi hàng của cửa hàng bạn
• Email hoặc thông báo gửi cho khách hàng giải thích chính sách hoàn tiền
• Giải thích lý do tại sao khách hàng không có quyền nhận hoàn tiền
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Tính phí trùng lặp

Lý do tranh chấp: Khách hàng bị tính phí nhiều hơn một lần cho cùng một giao dịch.

Mẹo phòng ngừa:

• Ngay lập tức hoàn lại bất kỳ khoản phí trùng lặp nào do nhầm lẫn.
• Cung cấp biên lai rõ ràng cho thấy sự phân tích của mỗi khoản phí.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Giải thích cho thấy tại sao nhiều khoản phí là giao dịch hợp lệ
• Hóa đơn cho các mặt hàng hoặc dịch vụ khác nhau
• Bản ghi liên lạc liên quan đến chi tiết thanh toán
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Giao dịch không được công nhận

Lý do tranh chấp: Khách hàng không nhớ hoặc không nhận ra giao dịch trên bảng sao kê của họ.

Mẹo phòng ngừa:

• Sử dụng mô tả thanh toán rõ ràng và dễ nhận diện (ví dụ: tên cửa hàng của bạn).
• Gửi hóa đơn xác nhận đơn hàng ngay sau khi mua hàng.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể được giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của khách hàng
• Chứng từ giao hàng / biên nhận đã ký
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Các lý do tranh chấp khác

Lý do tranh chấp: Vấn đề không thuộc vào bất kỳ danh mục nào ở trên.

Bằng chứng cần thiết nếu không đạt được thỏa thuận (Nếu không cung cấp, chúng tôi sẽ coi khoản hoàn phí được chấp nhận và hoàn lại số tiền cho chủ thẻ):

• Thông tin chi tiết sản phẩm
• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của khách hàng
• Email hoặc bản ghi liên lạc với khách hàng
• Chứng từ giao hàng / biên nhận đã ký
• Bằng chứng liên quan đến hoàn tiền hoặc hành động trả lại/đổi hàng
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Giao dịch không được phép hoặc gian lận

Lý do tranh chấp: Khách hàng tuyên bố giao dịch không được ủy quyền.

Bằng chứng cần thiết nếu không đạt được thỏa thuận:

• Ngày, giờ giao hàng và địa chỉ giao hàng của đơn hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Email liên lạc với khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của đơn hàng
• Chứng từ giao hàng / biên nhận đã ký
• Hình ảnh của thẻ đã sử dụng (mặt trước và mặt sau có chữ ký), hoặc bảng sao kê của chủ thẻ cho thấy giao dịch và thông tin của chủ thẻ
• Bất kỳ bằng chứng liên quan nào khác

Cách ngăn chặn giao dịch gian lận

Giao dịch gian lận đề cập đến một khoản thanh toán được thực hiện mà không có sự ủy quyền của chủ thẻ. Những giao dịch như vậy thường dẫn đến việc hoàn phí và tổn thất tài chính cho các thương nhân. Chúng tôi khuyên bạn nên chú ý đến các chỉ số rủi ro sau đây và thực hiện các biện pháp phòng ngừa thích hợp:

Nhiều người mua, cùng một địa chỉ giao hàng

Nếu nhiều đơn hàng với các tên, email hoặc địa chỉ IP khác nhau đều được giao đến cùng một địa chỉ, điều này có thể cho thấy gian lận có tổ chức. Liên hệ với khách hàng để xác minh chi tiết đơn hàng và giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn.

Số tiền đơn hàng cao bất thường

Nếu bạn nhận được một đơn hàng có giá trị cao hơn nhiều so với giá trị giao dịch thông thường của bạn, hãy thực hiện xác minh bổ sung. Hỏi khách hàng về ý định mua hàng của họ—nếu lời giải thích của họ mơ hồ hoặc không nhất quán, hãy xử lý đơn hàng một cách thận trọng và trì hoãn xử lý nếu cần thiết.

Kiểm tra xem địa chỉ IP có khớp với địa chỉ giao hàng không

Những kẻ lừa đảo thường đặt hàng từ một địa chỉ IP không phù hợp với địa điểm giao hàng. Bạn có thể sử dụng Google Maps hoặc các công cụ tra cứu IP (ví dụ, http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup) để kiểm tra khu vực IP.

Nếu vị trí IP cách xa địa chỉ giao hàng (ví dụ, một quốc gia khác), hãy thận trọng. Tuy nhiên, hãy nhớ xem xét các tình huống hợp pháp như người mua sắm cá nhân hoặc gửi quà.

Sản phẩm có giá trị cao hoặc dễ bán lại

Các sản phẩm như điện tử thương hiệu thường bị nhắm đến vì dễ bán lại. Đối với các đơn hàng nghi ngờ liên quan đến các mặt hàng có giá trị cao, hãy gọi cho khách hàng để xác minh địa chỉ giao hàng và thông tin liên lạc nhằm giảm thiểu rủi ro lừa đảo.

Yêu cầu giao hàng khẩn cấp hoặc trong ngày

Những kẻ lừa đảo thường gây áp lực cho các thương nhân với các yêu cầu như "giao hàng khẩn cấp" hoặc "gửi trong vòng 24 giờ." Đối với hàng hóa vật lý, hãy xem xét việc trì hoãn giao hàng từ 24–48 giờ để cho phép chủ thẻ hợp pháp phát hiện và báo cáo hoạt động trái phép. Mặc dù bạn có thể vẫn nhận được tranh chấp lừa đảo, nhưng ít nhất bạn có thể tránh mất hàng hóa.

Xác minh địa chỉ email

Tìm kiếm địa chỉ email của khách hàng trên Google hoặc các nền tảng khác để kiểm tra xem nó có bị báo cáo về lừa đảo hay không hoặc có liên kết với một hồ sơ mạng xã hội hợp pháp hay không.

Xác minh thông tin đơn hàng qua điện thoại

Các đơn hàng lừa đảo thường sử dụng số điện thoại không hợp lệ. Nếu có ai đó trả lời, hãy hỏi các câu hỏi cơ bản liên quan đến đơn hàng (như xác nhận địa chỉ hoặc tên). Nếu họ không thể trả lời rõ ràng, hãy trì hoãn giao hàng và ghi lại thông tin liên lạc.