订单常见问题

本文总结了一些日常订单管理的问题，希望能帮助您解决部分疑惑。

自动发送
- 限制条件：根据预设的邮件模版自动执行，自动发送是根据弃单的创建时间发送，也就意味着每个召回模版只会发送一次；如果弃单缺少信息（例如用户信息），则可能产生到了发送时间但发送失败的问题。
  - 举个例子：
    - 弃单召回模版：10 min 发、30 min 发、50 min 发；
    - 弃单创建于12：10，用户信息于 12:25 添加，那10 min 模版不会触发、30 min 模版会触发、50 min 会触发，30 min 和50 min 的模版均只能触发一次；

弃单邮件发送失败/延迟问题处理步骤：

另外，未完成的弃单有效期是 180 天，过期后没有成单的弃单（即失效弃单）会关闭，关闭的弃单在admin 的弃单列表是不可见的。

答：通常情况下，支付金额是按照订单金额支付，两者是精准匹配的；某些场景下，可能会产生支付金额和订单金额不一致的情况，具体可以分两类：

产生这个问题跟顾客的结账过程行为有关，目前由于渠道支付结果返回有延迟，顾客在这个过程中如果修改了结账内容或是再次支付，就会出现订单金额与支付金额出现不一致，举个例子：

顾客进入结算页发起支付后；

场景一：顾客重新进入结算页进行信息编辑，例如使用/取消折扣码、增加/删除商品等操作，可能改变结算金额，导致订单金额增加（超出首次支付的金额）又未重新支付，则会导致订单仅部分支付；
场景二：若顾客进入结算页修改后又再次发起支付，则这笔订单会有两笔支付金额，导致订单金额小于支付金额，产生重复支付；
- 如果支付金额>订单金额，则会产生超额付款，订单列表会出现重复支付的提示，此种情况需要您联系顾客确认支付结果并进行退款，退款后重复支付的提示则会消失；
- 如果支付金额<订单金额，则会产生部分付款，此种情况需要您联系顾客进行补款。

答：编辑商品的操作类型有两类：新增商品和删除商品，编辑商品后，订单会进行二次计价更新订单信息以及支付、发货等状态，根据订单最新的信息可能需要联系顾客补款、退款等操作；

新增商品：编辑商品支持新增商品，支持在原有商品行修改数量也支持新增商品行；
- 如果原有商品行应用了非单品折扣，则原有商品行的商品数量、商品价格是不可修改的；
  - 非单品折扣：满减、满折类，即需要凑单类的折扣；
  - 单品折扣：限时折扣等单品直接降价的；
- 如果原有商品行应用的是单品折扣或者没有应用折扣，则原有商品行的商品数量是可以修改的；
删除商品：编辑商品支持删除商品，但是单笔订单至少要保留一个商品，不能全部删除，举个例子：
- 场景 1-单笔订单有一个商品 A 数量为 3：商品 A 最多可删除 2；
- 场景 2-单笔订单有两个商品商品 A 数量为 2，商品 B 数量为 1：
  - 如若删除 B，那商品 A 最多可删除 1；
  - 如若全部删除 A，那商品 B 不可删除；
- 当全部删除时，操作界面不会出现错误提示，在保存订单时会有错误提示。

答：SHOPLINE 支持两种退款方式：原路退回和标记退款，两种退款方式和支付方式有关：

如果支付方式是自定义支付方式和非在线支付方式，退款方式仅支持标记退款，例如自定义支付方式和日本便利店；
- 选择标记退款，您通过线下转账的方式打款给顾客；如果您的打款账户没钱、打款账户异常等原因可能导致打款失败；
如果支付方式是在线支付方式，退款方式支持标记退款和原路退回，例如信用卡等支付方式；
- 选择原路退回，退款金额将按照支付方式进行原路退换，不同支付渠道退款时间不一样，顾客收到退款的时间也不一样，具体以支付渠道为准；
- 当账户异常、订单处于风控状态（例如顾客发起申诉），是无法操作退款的；
  - 已支付订单取消后，暂时也不能操作退款；当订单从风控中变成支付成功后，您是可以再进行退款操作的。

答：一个商品有很多属性参数，其中 是否需要运输 决定了其是否需要发货进而影响到上传物流信息；对于无需发货的商品，SHOPLINE 支持其无需上传物流信息；当原本需要发货误操作为无需发货的商品，导致发货信息上传失败，进而影响对账等相关事项，可参照如下处理方案：

备注：方案 2 和方案 3 需要先将商品修改为需要运输，并确认是否已完全发货，完全发货的订单是不能编辑商品的。

答：包裹的物流信息是调用物流商进行信息查询，根据运单号调用物流服务商服务展示包裹的物流轨迹，当无法查看包裹的物流轨迹，可参照以下方案处理：

步骤一：先确定上传的物流服务商和运单号信息是否有误；
步骤二：如果步骤一无误，再确认物流服务商服务是否正常；
步骤三：如果步骤二正常，可刷新页面更信息；
- 不同服务商信息更新时间不一样、更新内容也不一样，如果服务商服务正常、运单号等信息都正常，可能是物流信息更新时间问题导致。

答：SHOPLINE 支持设置税费，按照国家/州省、商品、运费设置运费税、消费税、商品税以及自定义税费；运费税是基于运费金额进行计算，其它税是基于商品金额进行计算（需剔除折扣）；税的表现形式分两类：含税价和价税分离；

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