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订单常见问题

 

本文总结了一些日常订单管理的问题,希望能帮助您解决部分疑惑。

 


 

目录

 


 

为什么弃单邮件发送失败?

答:弃单召回邮件发送方式有两类:手动发送和自动发送,手动发送依赖商户手动操作,自动发送是按照预设模版自动执行;

  • 手动发送
    • 限制条件:24 小时内只能发送一次,当弃单生成订单后,弃单是已召回状态,对应的弃单邮件也无法发送;
  • 自动发送
    • 限制条件:根据预设的邮件模版自动执行,自动发送是根据弃单的创建时间发送,也就意味着每个召回模版只会发送一次;如果弃单缺少信息(例如用户信息),则可能产生到了发送时间但发送失败的问题。
      • 举个例子:
        • 弃单召回模版:10 min 发、30 min 发、50 min 发;
        • 弃单创建于12:10,用户信息于 12:25 添加,那10 min 模版不会触发、30 min 模版会触发、50 min 会触发,30 min 和50 min 的模版均只能触发一次;

弃单邮件发送失败/延迟问题处理步骤:

  • 步骤一:确定弃单生成时间;
  • 步骤二:确定弃单获取用户信息时间;
  • 步骤三:如果获取用户信息时间晚于召回邮件队列时间,那对应的模版是无法发送的。

另外,未完成 的 弃单有效期是 180 天,过期后没有成单的弃单(即失效弃单)会关闭,关闭的弃单在admin 的弃单列表是不可见的。

 


 

为什么支付金额和订单金额不一致?

答:通常情况下,支付金额是按照订单金额支付,两者是精准匹配的;某些场景下,可能会产生支付金额和订单金额不一致的情况,具体可以分两类:

  • 一类是支付金额>订单金额,叫做重复付款
  • 一类是支付金额<订单金额,叫做部分付款

产生这个问题跟顾客的结账过程行为有关,目前由于渠道支付结果返回有延迟,顾客在这个过程中如果修改了结账内容或是再次支付,就会出现订单金额与支付金额出现不一致,举个例子:

 

顾客进入结算页发起支付后;

  • 场景一:顾客重新进入结算页进行信息编辑,例如使用/取消折扣码、增加/删除商品等操作,可能改变结算金额,导致订单金额增加(超出首次支付的金额)又未重新支付,则会导致订单仅部分支付;
  • 场景二:若顾客进入结算页修改后又再次发起支付,则这笔订单会有两笔支付金额,导致订单金额小于支付金额,产生重复支付;
    • 如果支付金额>订单金额,则会产生超额付款,订单列表会出现重复支付的提示,此种情况需要您联系顾客确认支付结果并进行退款,退款后重复支付的提示则会消失;
    • 如果支付金额<订单金额,则会产生部分付款,此种情况需要您联系顾客进行补款。

 


 

为什么编辑商品会有操作错误提示?

答:编辑商品的操作类型有两类:新增商品和删除商品,编辑商品后,订单会进行二次计价更新订单信息以及支付、发货等状态,根据订单最新的信息可能需要联系顾客补款、退款等操作;

  • 新增商品:编辑商品支持新增商品,支持在原有商品行修改数量也支持新增商品行;
    • 如果原有商品行应用了非单品折扣,则原有商品行的商品数量、商品价格是不可修改的;
      • 非单品折扣:满减、满折类,即需要凑单类的折扣;
      • 单品折扣:限时折扣等单品直接降价的;
    • 如果原有商品行应用的是单品折扣 或者 没有应用折扣,则原有商品行的商品数量是可以修改的;
  • 删除商品:编辑商品支持删除商品,但是单笔订单至少要保留一个商品,不能全部删除,举个例子:
    • 场景 1-单笔订单 有一个商品 A 数量为 3:商品 A 最多可删除 2;
    • 场景 2-单笔订单 有两个商品 商品 A 数量为 2,商品 B 数量为 1:
      • 如若删除 B,那商品 A 最多可删除 1;
      • 如若全部删除 A,那商品 B 不可删除;
    • 当全部删除时,操作界面不会出现错误提示,在保存订单时会有错误提示。

 


 

为什么不能申请退款/没有收到退款?

答:SHOPLINE 支持两种退款方式:原路退回和标记退款,两种退款方式和支付方式有关:

  • 如果支付方式是自定义支付方式和非在线支付方式,退款方式仅支持标记退款,例如自定义支付方式和日本便利店;
    • 选择标记退款,您通过线下转账的方式打款给顾客;如果您的打款账户没钱、打款账户异常等原因可能导致打款失败;
  • 如果支付方式是在线支付方式,退款方式支持标记退款和原路退回,例如信用卡等支付方式;
    • 选择原路退回,退款金额将按照支付方式进行原路退换,不同支付渠道退款时间不一样,顾客收到退款的时间也不一样,具体以支付渠道为准;
    • 账户异常、订单处于风控状态(例如顾客发起申诉),是无法操作退款的;
      • 已支付订单取消后,暂时也不能操作退款;当订单从风控中变成支付成功后,您是可以再进行退款操作的。

 


 

为什么商品不能上传物流信息?

答:一个商品有很多属性参数,其中 是否需要运输 决定了其是否需要发货进而影响到上传物流信息;对于无需发货的商品,SHOPLINE 支持其无需上传物流信息;当原本需要发货误操作为无需发货的商品,导致发货信息上传失败,进而影响对账等相关事项,可参照如下处理方案:

  • 方案 1 :如果影响对账,您可联系渠道确认对账信息,比如手动提供发货单是否可以;
  • 方案 2 :申请退款》联系顾客重新下单;
  • 方案 3 :新添加一个商品(注意金额要调整为 0)》上传发货信息,此方案需提醒您新增加的商品无需发货。

备注:方案 2 和方案 3 需要先将商品修改为需要运输,并确认是否已完全发货,完全发货的订单是不能编辑商品的。

 


 

为什么没有物流轨迹信息?

答:包裹的物流信息是调用物流商进行信息查询,根据运单号调用物流服务商服务展示包裹的物流轨迹,当无法查看包裹的物流轨迹,可参照以下方案处理:

  • 步骤一:先确定上传的物流服务商运单号信息是否有误;
  • 步骤二:如果步骤一无误,再确认物流服务商服务是否正常;
  • 步骤三:如果步骤二正常,可刷新页面更信息;
    • 不同服务商信息更新时间不一样、更新内容也不一样,如果服务商服务正常、运单号等信息都正常,可能是物流信息更新时间问题导致。

 


 

为什么设置了税率但是订单中没有税费?

答:SHOPLINE 支持设置税费,按照国家/州省、商品、运费设置运费税、消费税、商品税以及自定义税费;运费税是基于运费金额进行计算,其它税是基于商品金额进行计算(需剔除折扣);税的表现形式分两类:含税价和价税分离;

  • 含税价:是商品价格/运费已经含税,不再单独收取税,对应在订单金额明细中不会有单独的税费;
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  • 价税分离:是在商品价格/运费之外再收取的税,对应的订单金额中会有单独的税费展示;
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