在 SHOPLINE 支付处理纠纷与退款 – SHOPLINE 常见问题

关于争议

1. 什么是「交易纠纷」？

「交易纠纷」是指被信用卡持卡人或发行单位提出争议的交易，而造成交易纠纷的原因有很多，最常见的包含：退货、服务终止、交易争议、交易错误或诈欺。由于网络交易是不用出示信用卡的交易，因此发生交易纠纷的可能性相较实体店多。

2. 交易争议的类型有哪些？

如果您开启了SHOPLINE payments的信用卡，那么您将可能会面对信用卡的交易争议。交易争议通常为持卡人向发卡行对某笔收费提出质疑；目前信用卡交易争议类型主要分为调单（Retrieval）与拒付（Chargeback）。

调单（Retrieval）

调单是持卡人因对信用卡收费存在争议，向发卡行请求查询订单信息；发卡行不会立即退回争议金额给您的买家，但发卡行会通过SHOPLINE payments通知您有一笔调单需要处理，您需要收集订单证据并及时提交至SHOPLINE payments，否则调单会被发卡行升级成为拒付。

拒付（Chargeback)

大部分情况下，对于信用卡收费的争议，持卡人向发卡行不会发起质询，而是直接发起拒付。如果持卡人向发卡行发起拒付，发卡行会立即冻结该笔争议金额并同时向您收取一笔拒付手续费；您的SHOPLINE payments余额也会被冻结对应争议金额以及拒付手续费；您需要收集订单证据并及时提交至SHOPLINE payments帮您进行抗辩处理，否则您将收不到该笔争议金额的收入

3. 争议是如何进行处理的？

当持卡人联系其发卡行，以多种可能的原因对支付给您的款项提出异议时，就发生了争议。持卡人提出争议时，通常后续会发生以下流程：

常见的调单流程

1) 持卡人向发卡行提出异议。
2) 发卡行发起调单请求。此时发卡行不会冻结此争议订单的付款金额
3) 发卡行会通过SHOPLINE payments要求您提供该笔订单的相关资料
4) 您收集证据来证明该笔订单收费有效，并将资料提交给SHOPLINE payments
5) SHOPLINE payments收到您的回复后，将您提供的资料整理给发卡行
6) 发卡行审核证据，并将调单的结果通知给持卡人和您

常见的拒付流程

1) 持卡人向发卡行提出异议。
2) 发卡行发起拒付请求。此时发卡行会冻结此争议订单的付款金额
3) 发卡行会通过SHOPLINE payments要求您提供该笔订单的相关资料
4) 您收集证据来证明该笔订单收费有效，并将抗辩资料提交给SHOPLINE payments
5) SHOPLINE payments收到您的回复后，将您提供的资料整理给发卡行
6) 发卡行审核证据，并将拒付的抗辩结果通知给持卡人和您

注意：针对调单和拒付，SHOPLINE payments会为您提供抗辩的通道，但SHOPLINE payments不为调单和拒付承担任何责任，也不参与抗辩结果的决策，具体抗辩结果由发卡行全权决定

商户可以采取的措施

您会收到我们对于争议事件的邮件通知。每个争议中都包含与被提出争议的付款有关的订单信息及持卡人向发卡行报告争议的具体原因。您可以通过以下方式解决调单或拒付：

1）联系客户
您可以通过电话或电子邮件与下单的客户进行交流，了解客户的需求点并且是否可以协商解决问题。如果客户同意放弃争议事件，客户则必须联系他们的银行并告知银行放弃此争议事件。您此时需要提交表明客户已同意放弃争议事件的证据。

2）添加有利于商户抗辩的证据
当持卡人的银行发起拒付或调单后，您需要在SHOPLINE提示处理的时间内提交相关证据。请咨询信用卡公司以了解拒付的相关时间限制。
您应提交的证据类型取决于持卡人要求拒付或调单的原因。保证您的证据正确。其中包括客户授权、提供的商品发货信息等方面的证据。您还可以添加您网页上公示的退款条款和退换货政策。
如果您的商店已关闭或暂停，并且您收到有关拒付的电子邮件，则需要按照电子邮件中的信息进行登录并支付重新开启商店的新套餐费用。重新开启商店后，您可以提交针对拒付的其他证据。如果您不重新开启商店，则仅可提交有关拒付的基本交易信息。

3）针对调单：发放退款
如果您认为持卡人发起的调单订单的原因是合理的，那么您可以为订单全额退款以结束调单。如果您核发部分退款，则仍有可能发生全额拒付的情况。如果您核发全额退款，持卡人便无法发起拒付。

4）针对拒付：接受
如果您认为持卡人发起的拒付订单的原因是合理的，则可以接受持卡人发起的拒付申请。这种情况下您不需要提交任何证据。由于您放弃了抗辩，后续存在拒付的金额将退还给您的客户，您将不会收到该笔订单金额，同时您的SHOPLINE payments账户中也会扣除此笔交易的拒付手续费。

4. 各类拒付类别提交什么资料？

每个卡组织都定义了数百个具体的拒付代码，代表非常细节的争议原因。SHOPLINE 将常见的卡组织代码总结为 7 个类别，这样的类别分类将更好的帮助您提交对应资料。

未收到货物（Product not received）

关于未收到货物的拒付订单，建议您先联系客户了解问题。如果可以解决，请让客户联系发卡行说明同意放弃拒付，这种情况下您需提交客户同意放弃拒付的证据。
如何防止：
1）对于实物产品，收款后及时发货
2）尽可能准确地告诉客户商品的估计发货和送达日期或向您的客户提供来自运输公司的跟踪信息。如果因意外导致送货延迟，请事先通知客户
3）保存快递配送面单，对于高价值产品，可考虑让客户在收货时签字
4）提供客服联系方式，要让买家方便地联系您

如果无法与客户协商取消拒付，需要提供以下资料。
1）订单发货的日期和时间
2）客户使用的付款信息
3）买家下单的收货地址
4）送货证明/签收的妥投证明以显示货品已送达收货地址
5）如果是数字产品或服务，请提交表明客户访问过相关产品或服务的活动日志
6）其他任何有助于赢得抗辩的资料

描述不符/不可接受（Product unacceptable）

关于货物描述不符的拒付订单，建议您先联系客户了解问题。如果可以解决，请让客户联系发卡行说明同意放弃拒付，这种情况下您需提交客户同意放弃拒付的证据。
如何防止：
1）确保在广告、网页宣传和交易收据中显示的描述准确、完整，不存在误导性描述
2）如果需要运送实体产品，请确保产品包装和运输方式能保护货物在运输过程中不被损坏
3）售后过程中切勿推卸责任让持卡人直接咨询产品制造商或者物流商来解决问题，实际上销售商对于产品质量是有责任的，销售商应主动解决问题

如果无法与客户协商取消拒付，需要提供以下资料。
1）订单发货的日期和时间
2）客户使用的付款信息
3）送货证明/签收的妥投证明
4）证明商店中的产品与描述相符的说明或图片
5）其他任何有助于赢得抗辩的资料

退款没有处理（Credit not processed）

关于退款没有处理的拒付订单, 客户称他们已退货或已取消交易，但您尚未退款。建议您先联系客户解释情况。如果可以解决，请让客户联系发卡行说明同意放弃拒付，并且您需提交客户同意放弃拒付的证据。

如何防止：
1）对于退货或取消政策有醒目提示，或在客户下单前明确透露给客户。
2）当客户要求按照您的服务条例获得全额或部分退款时，当此要求是合理时，应及时履行您的政策。

如果与客户无法协商取消拒付，需要提供以下资料。
1）商户的退款或退货政策
2）商户发送给客户的关于退款政策解释的邮件或通知
3）解释客户无权获得退款的原因。
4）其他任何有助于赢得抗辩的资料

重复扣款（Duplicate）

关于重复扣款的拒付订单。如果是合理扣款，建议您与客户沟通，并让客户联系发卡行说明同意放弃拒付，这种情况下您需提交客户同意放弃拒付的证据。
如何防止：
1）如果在收款时意外对客户的信用卡多次扣款，要立即返还额外收取的资金
2）发送解释每笔付款明细的收据，使客户容易区分每笔收款的原因

如果与客户无法协商取消拒付，需要提供以下资料。
1）关于两笔费用原因的解释
2）显示这两笔费用是针对不同产品的收据
3）任何让客户知晓这两笔费用详情的沟通证据
4）其他任何有助于赢得抗辩的资料

未识别（Unrecognized）

关于未识别的拒付订单，客户称无法识别其信用卡账单上的交易信息，有时客户可能会忘记了曾购买过或购买时由亲友操作。建议您与客户沟通，如能解决，请让客户联系发卡行说明同意放弃拒付，这种情况下您需提交客户放弃拒付的证据。
如何防止：
1）确保客户容易识别出您的对账单描述，能反映他们购物的网站或商家名称
2）付款后及时发送收据，以便客户能够回忆起他们付的是什么费用

如果无法协商取消拒付，需要提供以下资料。
1）订单发货的日期和时间
2）客户使用的付款信息
3）客户用于该订单的 IP 地址和国家/地区
4）送货证明/签收的妥投证明
5）其他任何有助于赢得抗辩的资料

通用类型（General）

关于通用类型的拒付订单，建议您先联系客户了解原因。如果可以解决，请让客户联系发卡行说明同意放弃拒付，这种情况下您需提交客户同意放弃拒付的证据。
如果无法与客户协商取消拒付，需要提供以下资料。否则，我们会当作您接受该拒付并向持卡人退还金额：
1）购买产品的详细信息
2）订单发货的日期和时间
3）客户的付款信息
4）客户的 IP 地址和国家/地区
5）商户与客户之间的邮件或其他通信
6）送货证明/签收的妥投证明
7）订单存在的退款或退换货的证明
8）其他任何有助于赢得抗辩的资料

未经授权/欺诈（Fraudulent）

关于欺诈型的拒付订单，客户称未授权收取费用。建议您与客户沟通确认是否出现客户忘记该订单或者由亲友下单的情况。如果可以解决，请让客户联系发卡行说明同意放弃拒付，这种情况下您需提交客户放弃拒付的证据。
如果您认为客户弄错了或客户未说实话，需要提供以下资料。
1）订单发货的日期，时间，收货地址
2）客户使用的付款信息
3）与买家往来邮件
4）订单的 IP 地址和国家/地区
5）送货证明/签收的妥投证明
6）其他任何有助于赢得抗辩的资料

5. 如何避免欺诈交易？

未经客户授权的交易称为欺诈性交易。欺诈性交易可能会导致拒付，这将造成您的损失。在交易过程中需要尽可能的查看交易订单中是否存在不寻常的地方并采取相应措施。

不同的买家 , 订单却运到同一个国家地址

如果存在使用不同用户姓名且为不同州的多个账单地址，但邮寄目的地却是相同的地方。这通常是欺诈性订单的标志，您可以使用账单上的信息与客户联系来判断是否有欺诈趋势。

比平时交易金额大得多的订单

如果您收到的订单金额远远高于正常水平，则应验证客户的身份并且简单了解出现大金额交易的实际原因。通过与客户的聊天，如果发现买家的需求前后逻辑不连贯，甚至有一些不合理的理由时，需要保持警惕。

验证IP地址与收货地址是否匹配

欺诈者下单时候的IP地址可能与收货地址不符，这时您可以使用 Google 地图以及IP 查询网址如 http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup 等网站查询地址。您可以查看收货地址与IP地址的区域，如果两个地址之间的距离很大（比如不同国家），则需要提高警惕。当然对于赠礼或代表他人购买的物品的确可能采用不同地址。

购买为高价值，容易转手和变现的产品

对于电子类产品，尤其是品牌类电子产品，拥有更容易转手或者变现能力。售卖此类高价值产品的商户更容易成为欺诈攻击的目标。这时候也可以通过电话方式询问一些有关其订单的简单问题，看看买家如何回答。如核实订单上的收货地址、电话号码、姓名等信息进行二次确认。

订单送货要求“加急”或“24小时内”

当欺诈者不计较运输成本，他们常常会要求“加急”或“24小时内”督促商户发货，这时应当保持警惕. 对于实体物品，一般考虑将货件延迟 24-48 小时。这样的发货时间让持卡人有机会发现并报告其账户上的欺诈行为。在这种情况下，虽然您仍然会收到欺诈争议报告，但至少您不会丢失商品。

搜索电子邮件地址

在 Google 或其他搜索引擎上搜索电子邮件地址可显示该电子邮件地址是否存在尝试进行欺诈的记录。您还可以找到社交媒体帖子或其他将客户与电子邮件地址联系起来的信息。

拨打订单上的电话号码

您还可以使用 https://411.com/ 等服务来确保电话号码与账单地址位于相同的区域代码之中。欺诈性客户经常使用无效的电话号码。如果有人接听电话，请向他们询问一些有关其订单的简单问题，看看他们如何回答。如：他们是否知道他们所使用的地址、电话号码、电子邮件和姓名？他们是否在努力为您提供一些简单信息？等等。

如何联系我们

SHOPLINE 拥有专业的本地支持团队，为有需求和疑惑的商家提供帮助。您可以通过联系 SHOPLINE 店铺后台及官方网页的实时客服来寻求 SHOPLINE 的帮助。
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