交易争议说明（香港）

在跨境电商的交易场景中「争议交易」，通常是指持卡人（消费者）对其信用卡账单上的某笔交易产生疑问，并通过其发卡银行正式向商户提出异议，要求撤销该笔交易并退还资金的过程。

正如消费者委员会信用卡退款保障说明，信用卡退款保障是信用卡国际组织（即：VISA & Master card 等）机构为持卡人提供的消费保障机制。

此通用机制由信用卡机构、发卡机构和收单机构之间所订立的合约规定，容许信用卡持卡人在特定情况下提出申请，要求将有关信用卡交易撤销并强制退回有争议的款项给持卡人。香港相关监管机构与消费者委员会亦提供指引，提醒消费者在遇到争议时如何依据现有法律与规定进行申诉。

您可以将其理解为在信用卡支付体系下，一套由卡组织（如Visa、Mastercard 等）规则保障的、解决消费者与商户之间支付纠纷的“官方仲裁机制”。

核心特点：

• 发起方：持卡人通过其发卡銀行发起。
• 正式流程：它不是一个简单的投诉，而是遵循卡组织既定规则的正规流程。
• 对商户的影响：一旦争议成立，商户不仅会损失该笔交易的货款，还会被收取一笔退单处理费，用于补偿银行的处理成本。过多的争议会损害商户信誉，导致更高的手续费率甚至被关闭支付通道。

交易争议的类型有哪些？

如果您开启了信用卡付款方式，那么您将可能会面对信用卡的交易争议。

交易争议通常为持卡人向发卡銀行針对某笔收费提出质疑。整个争议处理流程包含多个阶段，目前常见的信用卡交易争议类型主要分为调单、预拒付和拒付，此外拒付争议也可能涉及预仲裁与仲裁等环节。

1. 调单（Retrieval）

调单是持卡人对某笔交易存有疑问时，向发卡行申请查询订单信息的过程。此时发卡行不会立即退回争议金额，但会通过 SHOPLINE Payments 通知您提供相关订单证据。您需及时收集并提交交易凭证至 SHOPLINE Payments，否则调单可能被发卡行升级为拒付。

2.  预拒付（Pre-chargeback）

预拒付是发卡行在持卡人提出异议后、正式发起拒付之前发出的预警通知。该阶段不会立即冻结您的资金，但您应在规定时间内响应并处理，例如主动退款或准备相关证据。如未能及时处理，该笔交易很可能被升级为正式拒付。

3. 拒付（Chargeback）

多数情况下，持卡人可能略过调单或预拒付直接发起拒付。

一旦拒付发生，发卡行会立即冻结该笔争议金额，并向您收取一笔拒付手续费；您的 SHOPLINE Payments 余额中相应金额也将被冻结，且手续费会被扣除（请参考：SHOPLINE 付款条款和用户协议 第 8 点）；您需要在规定时间内收集订单证据并提交至 SHOPLINE Payments 协助您进行抗辩，否则发卡行将默认您接受该笔拒付。

所有拒付争议交易的退款申请须符合各信用卡组织所订规则，如追溯期、有效争议理由等（请参考：香港金融管理局常见问题 - C9）

一般来说，持卡人需在交易日發起 180 天内通过书面或电话向发卡机构提出申请。不同卡组织及发卡銀行的流程与时限可能有所差异，以交通银行为例，争议退款申请需于月结单发出后 60 天内提出，追溯期限为交易清算日起 120 天内（请参考：交通银行 - 信用卡退款保障）

更多关于接受或拒付的细节，请参考：2.3.2  拒付阶段。

4. 预仲裁（Pre-arbitration）

预仲裁是国际卡组织争议处理流程中的一个正式阶段。当发卡行对商户在拒付阶段提交的申诉证据不予采纳时，可在限期内向收单机构申请启动预仲裁；或者当商户对拒付提出异议并提交证据时，根据卡组织规则（一般是Visa因欺诈和授权问题导致的争议），该案件即自动进入预仲阶段。

这是进入最终仲裁前的最后一次内部复议机会。您将可以补充提交更具说服力的证据，尝试说服发卡行撤销拒付。

此阶段不会产生高额的仲裁费用，是避免升级至最终仲裁的重要缓冲步骤，但如果特定卡组在此阶段收取额外费用，则我方会从您的账户中扣除对应成本。

预仲裁不是拒付的必经阶段，通常来说如果您在拒付阶段已经接受争议，则不会进入预仲裁阶段。

5. 仲裁（Arbitration）

如果预仲裁阶段仍未能解决争议，任何一方可以选择将案件提交至信用卡组织（如Visa、Mastercard 等）进行最终裁决，即进入仲裁阶段。

在决定是否将争议升级至仲裁前，请务必评估：

• 您所掌握的证据是否具有绝对的说服力；
• 争议金额是否远高于仲裁费用；
• 您是否愿意承担败诉后“损失金额+仲裁费”的双重财务风险。

仲裁的裁决为最终决定，具有强制性，败诉方必须执行。我们强烈建议您在与SHOPLINE Payments团队充分沟通并评估风险后，再决定是否进入此阶段。

总结：

• 在信用卡交易争议处理过程中，预拒付和调单属于正式拒付发生前的预警或查询阶段。
  请注意，并非所有争议都必须经历这些阶段，多数情况可能直接进入正式拒付。在这两个阶段，争议金额通常不会被立即冻结或扣款（部分预拒付可能会收取少量处理费），您有机会通过主动退款或与消费者友好沟通来解决争议，从而避免升级为正式拒付。
• 一旦进入正式拒付，SHOPLINE 作为支付服务商，将根据发卡行要求对争议金额进行冻结或扣款，并收取相应拒付处理费。此时，您仍可选择接受拒付或通过提交抗辩材料来争取赢得拒付。
• 若您对拒付结果不认可，且在证据充分的情况下希望进一步申诉，争议可能进入预仲裁或仲裁阶段。请注意，这两个阶段并非必经流程，通常只在双方无法达成一致时才会启动。

特别提醒：

• 预仲裁与仲裁均会收取一定的处理费用；
• 仲裁阶段费用尤为高昂，且败诉方需承担全部仲裁费用；
• 建议您在决定是否启动仲裁前，务必充分评估胜诉可能性与相关成本，谨慎做出决策。

SHOPLINE 在此机制的角色

当持卡人发起拒付后，SHOPLINE Payments 会为您提供提交抗辩证据的渠道。我们将积极配合您，及时将您所提供的证据通过合作支付渠道转交给发卡行，作为其判断依据。

需要说明的是，拒付的最终裁定权完全由发卡行掌握。SHOPLINE Payments 仅负责协助传递证据，不参与发卡行的决策过程，因此无法对抗辩结果或成功率作出任何保证。

若拒付抗辩未成功，而您仍不同意向消费者退款，可进一步通过收单机构提起纠纷并补充更多材料，此时案件可能进入信用卡国际组织所规定的仲裁程序。

请注意：进入仲裁程序将产生高额费用。

信用卡国际组织将收取每笔订单 600 美元／欧元的仲裁费（实际金额以国际组织及收单银行通知为准）。

只有在商家胜诉的情况下，仲裁费用才会退还。

仲裁结果与责任说明：

• 若您败诉，须承担持卡人争议所涉款项，并无法退回仲裁费用。
• 若您胜诉，交易金额将全额退还，仲裁费用也将一并退还。
  (请注意，其他阶段如拒付、预仲裁等手续费等，无论是否胜诉都不会退回。）

如您决定提起国际仲裁，SHOPLINE 需预先扣除相应仲裁费用。您需提供不同意拒付结果的理由及相关证据，并将所有提交文件翻译为英文，以便顺利进行上诉流程。

备注 1：如何定义以美元／欧元收取手续费？

仲裁费用以美元或欧元收取，主要根据收单银行（即商家的结算银行）所在地来判断交易属于国际交易还是国内交易，并据此确定收费币种。

需要特别说明的是，判断依据并非持卡人所在地或商家的营业地址，而是取决于发卡银行所在的国家/地区。通常情况下：

• 国际交易以商家当地货币处理；
• 国内交易以持卡人当地货币处理（除非商家另有规定）。

备注 2：如顾客下单时使用外币卡，即以非发卡机构所在地法定货币为结算币种的银行卡，拒付胜诉所退回之款项金额有可能因汇率换算而有所改变。

当顾客使用“外币卡”付款时，由于汇率波动，拒付过程中涉及的资金金额在不同阶段会按当日汇率重新计算。请注意系统规则：拒付发起后，当初冻结的金额会正常结算给商家。因此，当您胜诉时，银行会按胜诉日的汇率，重新计算一笔金额退还给您。汇率的波动是双向的，不仅可能带来风险，也可能在您胜诉且汇率有利时带来额外的汇兑收益。

• 订单金额：按支付成功当日相关货币汇率计算
• 拒付发起金额：按拒付发起当日相关货币汇率计算
• 拒付败诉金额：按拒付败诉当日相关货币汇率计算
• 拒付胜诉金额：按拒付胜诉当日相关货币汇率计算

举例：

一位美国顾客在香港商家店铺消费，订单金额为 100 HKD。

【支付日】8月份

按支付成功当日的汇率（假设 1 USD = 7.5 HKD）计算，顾客信用卡扣款 13.33 USD。

您作为商家，正常收到了 100 HKD 的货款。

【发起拒付】9月份

顾客发起拒付。按发起拒付当日的汇率（假设 1 USD = 7.8 HKD）计算，13.33 USD 的等值金额为 103.97 HKD。

系统从您的账户中扣除了 103.97 HKD。

【裁定结果：商家胜诉】10月份

银行裁定您胜诉。按胜诉裁决当日的汇率（假设 1 USD = 7.9 HKD，即美元持续升值）执行退款。

银行需要将等值的 13.33 USD 退还给您的香港账户。按此更优汇率计算，13.33 USD 可兑换为 105.31 HKD。

结果： 您的账户将收到 105.31 HKD 的胜诉退款。

总结您的资金变动：

最终情况： 您最初收到 100 HKD，后被冻结 103.97 HKD，最后胜诉收回 105.31 HKD。

实际损益：

在整个拒付处理过程中，由于汇率向有利于您的方向持续变动，您不仅没有任何损失，反而获得了 105.31 - 100 = 5.31 HKD 的额外收益。（未计算相关手续费情况下）

当然，您需要知悉，汇率波动是双向且无法预知的，所以也存在一定汇率损失的风险。

争议是如何进行处理的？ 

当持卡人联系其发卡行，对已经支付给您的某笔款项提出异议时，就构成了交易争议。根据争议处理的不同阶段，可能会经历以下流程：

1.常见的争议流程

1.1 常见的预拒付流程

预拒付是发卡行在持卡人提出异议后、正式发起拒付前发出的预警通知，旨在为您提供主动处理争议的机会。

• 持卡人向发卡行提出异议。
• 发卡行发出预拒付通知，此时通常不会立即冻结资金，但部分情况下可能会预扣少量处理费。
• 发卡行会通过 SHOPLINE Payments 通知您相关情况。
• 您可选择主动退款或准备相关证据以说明交易有效性。
• 若您未在规定时间内处理，该笔争议可能升级为正式拒付。

1.2 常见的调单流程

调单是持卡人或发卡行对交易细节存在疑问时，发起的交易信息查询流程。

• 持卡人向发卡行提出异议。
• 发卡行发起调单请求，此时不会冻结该笔订单的金额。
• 发卡行会通过 SHOPLINE Payments 要求您提供该笔订单的相关资料。
• 您需要收集证据以证明交易有效，并将资料提交给 SHOPLINE Payments。
• SHOPLINE Payments 收到回复后，会讲您提供的资料转交给发卡行。
• 发卡行审核证据后，会将调单结果通知您和持卡人。

1.3 常见的拒付流程

【拒付流程图-仅供参考】

若调单未解决疑问，或持卡人直接发起正式拒付，则进入以下流程：

• 持卡人向发卡行提出异议。
• 发卡行发起拒付请求，此时会冻结该笔订单的金额，并即时扣除拒付手续费。
• 发卡行会通过 SHOPLINE Payments 要求您提供相关抗辩资料。
• 您需收集证据以证明交易有效，并将抗辩资料提交给 SHOPLINE Payments。
• SHOPLINE Payments 收到回复后，会将您上传的资料转交给发卡行用于您的拒付抗辩。
• 发卡行审核证据后，会将拒付的抗辩结果通知持卡人和您。
• 您也可以选择接受拒付来解决此争议流程。

1.4 常见的预仲裁流程

如您对拒付结果不认可，且希望进一步申诉，可申请进入预仲裁阶段。（同理，若持卡人和发卡行对您的抗辩结果不认可，也可能会进入预仲裁阶段）

• 在拒付抗辩失败后，您可通过收单机构提起预仲裁申请。
• 您需要补充提交更具说服力的新证据。
• 发卡行将重新审核全部证据材料。
• 若发卡行认可您的新证据，将撤销原拒付决定；若仍维持原判，案件可升级至仲裁阶段。

1.5 常见的仲裁流程

仲裁是信用卡国际组织提供的最终裁决机制，流程严谨且成本较高。

1. 在预仲裁未达成一致后，任何一方可提请信用卡国际组织进行仲裁。
2. 您需要提供完整的抗辩理由与证据文件，并按要求翻译为英文。
3. 信用卡国际组织将进行最终裁决。
4. 仲裁结果具有强制性，败诉方须承担争议金额及相关仲裁费用（通常高达数百美元/欧元）。

2. 店家可以采取的措施

当交易发生争议时，您会收到我们发送的电子邮件通知，亦可在SHOPLINE Payments 商家后台内直接查看。每封通知均包含被争议订单的详细信息，以及持卡人向发卡行提出的具体争议原因。您可根据争议所处阶段，选择以下方式处理： 

2.1 联系顾客

您可通过电话或电子邮件联系下单顾客，了解争议原因并尝试协商解决。若顾客同意撤销争议，需由其主动联系发卡行提出放弃争议，并将银行出具的撤销证明（例如正式撤销的邮件或其他有效证明）提供给您。您需将该证明作为证据提交，以完成争议撤销流程。

 2.2 增加有利于店家抗辩的证据

无论处于调单、拒付或预仲裁、仲裁阶段，您都应在规定时间内准备并提交相关证据。证据类型应与争议原因对应，常见有效证据包括：

• 顾客授权证明（如签字订单、IP地址、设备信息）
• 商品出货凭证（如物流跟踪号、签收证明）
• 您网站公示的退款政策与服务条款
• 与顾客的沟通记录

如店铺已关闭或暂停：
您仍可按时回复争议邮件并提交基础交易资料。如需查看完整订单或顾客详情，需重新开通店铺（可能涉及相应方案费用）；如不重启，则仅能提交已有的基础交易证据。

2.3 各阶段处理方式

你可以登录SHOPLINE Payments 管理后台，点击【争议】菜单，查看不同阶段的争议信息并对他们进行处理。

2.3.1 预拒付阶段

• 接受并退款：如认可争议理由，可主动办理退款，争议即告终止，（通常不会产生额外费用。（部分场景下可能会收取预拒付的处理费用，请以实际情况为准）
• 拒绝：如不认可，您可以在页面选择「拒绝」，代表您拒绝通过退款或其他方式来解决此争议，此时该笔争议有很大风险会升级为拒付。

2.3.2 调单阶段

• 发放退款：如认同调单理由，可为订单办理全额退款以结束流程。请注意，部分退款可能无法阻止后续升级为全额拒付。
• 联系我们：若您认为该笔交易为正常交易，无需通过主动退款来避免升级拒付，并且可以提供调单所需的材料内容，请主动联系我方进行调单材料提交。

2.3.3 拒付阶段

• 接受：如认同拒付理由，可选择接受。此时无需提交证据，但争议金额将退还顾客，且拒付手续费不予退回。
• 抗辩：如不认同，应在规定时间内提交抗辩证据。最终结果由发卡行裁定。

＊请注意：店家请勿在发生拒付后，自行以任何方式处理退款，以免重复退回争议金额。 

【如何提交抗辩材料】 

点击页面右上角的【抗辩争议】，即可进入材料提交页面。

请在该页面填写本笔订单的基本信息，包括物流公司、物流单号和发货时间。

如您还持有其他有助于说明交易真实有效的辅助材料，可在下方对应栏目中上传，例如：

• 与顾客的沟通记录
• 订单详情截图
• 物流跟踪详情及签收状态

请根据本次拒付的具体争议类型，上传针对性的证据材料，以提高抗辩成功率。

确认所填信息与上传文件无误后，点击【提交】即可完成操作。

2.3.4  预仲裁阶段

• 接受：如不愿承担后续成本与风险，可选择接受之前的拒付结果。
• 抗辩：如坚持申诉，可通过SHOPLINE Payments 继续提交新的补充证据，尝试在进入仲裁前说服发卡行撤销决定。

预仲裁整体操作流程与拒付阶段类似，可参考上文。

2.3.4  仲裁阶段

• 升级仲裁：若您对预仲裁结果依旧不满意或认为已无法和消费者（持卡人）就本次争议达成一致，则可以继续升级至仲裁阶段。（需主动联系 SHOPLINE Payments 进行）

请注意：仲裁通常有较高成本，请慎重操作。详见5. 仲裁（Arbitration）

3. 争议费用

      为保障交易争议处理流程的专业与高效，当持卡人发起的拒付或后续仲裁时，平台将根据处理阶段收取相应的处理费用。此类费用主要用于覆盖争议调查、协调沟通及仲裁程序所需的成本；

涉及费用如下：

1. 预拒付手续费：当预拒付交易受理成功后扣取
2. 拒付手续费：当拒付交易发生拒付时即时扣取
3. 预仲裁（二次拒付） 手续费：若争议进入预仲裁阶段（二次拒付）时即时扣取
4. 仲裁手续费：当争议正式提交至仲裁机构时即时扣取

费用退还规则：

• 仲裁手续费：若商户在仲裁中胜诉，仲裁手续费将予以退还。
• 预拒付手续费/拒付手续费 / 预仲裁手续费：此三项费用为争议处理前置阶段的必要成本，无论最终拒付结果如何，均不随结果退还。

各类拒付类别提交什么资料？

为帮助您高效处理信用卡交易争议，SHOPLINE Payments 将复杂的卡组织拒付代码归纳为以下7个常见类别。请您根据具体争议类型，准备并提交对应的抗辩材料。

【通用处理建议】
若收到争议通知，建议您首先主动联系顾客，尝试协商解决。若顾客同意撤销争议，请请其向发卡行提交撤销申请，并由您将相关证明（如邮件、撤销函）作为证据提交。

1. 未收到商品（Product service not received）

争议原因：顾客声称未收到购买的商品或服务。

预防建议：

• 及时发货，并提供预估送达时间。
• 提供物流单号与可跟踪的配送信息。
• 高价值商品建议要求签收回执。
• 提供有效的客服联系方式。

如无法协商，请准备以下证据：

• 发货日期与时间
• 顾客付款信息
• 收货地址
• 物流签收证明
• 其他相关辅助材料

2. 商品不可接受／描述不符（Not as described）

 争议原因：顾客认为商品与页面描述、图片或承诺不符。
预防建议：

• 确保商品描述准确、完整，避免夸大宣传、误导性描述等。
• 如需运送实体货物，请务必妥善包装，防止运输途中损坏。
• 售后过程中应主动承担售后责任，切勿推诿给制造商或物流方。

如果无法与顾客协商取消拒付，需要提供以下资料。 

• 订单发货的日期和时间
• 顾客使用的付款资料
• 送货证明／签收的妥投证明
• 证明商店中的产品与描述相符的说明或图片
• 其他任何有助于赢得抗辩的资料 

3. 退款未处理／已取消订单（Credit not issued）

争议原因：顾客表示已取消订单或退货，但未收到应退款项。

如何防止： 

• 在退、换货或取消政策中有醒目提示，或在顾客下单前明确透露给顾客。
• 当顾客合理要求按照您的服务条例获得全额或部分退款时，您应及时履行您的退款政策。 

如果与顾客无法协商取消拒付，需要提供以下资料：

• 店铺的退款或退、换货政策
• 店家发送给顾客的关于退款政策解释的邮件或通知
• 解释顾客无权获得退款的原因
• 其他任何有助于赢得抗辩的资料 

4. 重复扣款（Duplicate）

争议原因：顾客被重复收取多笔相同费用。

如何防止： 

• 系统发生错误时立即退还多扣款项。
• 提供清晰订单收据，列明每笔费用详情。

如果与顾客无法协商取消拒付，需要提供以下资料：

• 解释多笔费用为合理交易的说明
• 对应不同商品或服务的收据
• 与顾客沟通费用详情的记录
• 其他任何有助于赢得抗辩的资料 

5. 无法识别（Unrecognized）

争议原因：顾客不记得或无法识别账单中的该笔交易。

如何防止： 

• 确保账单描述清晰且易被客户识别（如使用店铺名）。
• 交易后及时发送订单收据，以便顾客能够回忆起他们付的是什么费用。

如果无法协商取消拒付，需要提供以下资料：

• 订单发货的日期和时间
• 顾客使用的付款资料 
• 顾客的 IP 地址和国家／地区
• 送货证明／签收的妥投证明
• 其他任何有助于赢得抗辩的资料 

6. 通用类型（General）

争议原因：不属于上述类型的其他争议情况。
建议优先联系顾客了解具体原因。

如无法协商，请准备以下证据：

否则，我们会当作您接受该拒付并向持卡人退还金额： 

• 购买产品的详细资料
• 订单发货的日期和时间
• 顾客的付款资料
• 顾客的 IP 地址和国家／地区
• 店家与顾客之间的邮件或其他通信
• 送货证明／签收的妥投证明
• 订单存在的退款或退换货的证明
• 其他任何有助于赢得抗辩的资料 

7. 否认交易（未经授权／欺诈）（Fraudulent）

争议原因：顾客声称未授权进行该笔交易。
预防建议：建议联系顾客确认是否为本人或亲友操作。

如您认为交易属实，请准备以下证据：

• 订单发货的日期，时间，收货地址
• 顾客使用的付款资料
• 与买家往来邮件
• 订单的 IP 地址和国家／地区
• 送货证明／签收的妥投证明
• 顾客使用作付款之信用卡的正、副面加签名／该信用卡月结单并有显示该笔交易、持卡人资料
• 其他任何有助于赢得抗辩的资料

如何避免欺诈交易？ 

欺诈交易指未经持卡人授权的付款行为，此类交易极易引发拒付，导致您面临经济损失。建议您在处理订单时留意以下风险特征，并采取相应防范措施：

1. 不同的买家下单，收货地址却相同，谨慎核实买家信息

若出现不同姓名、邮箱及IP地址的订单均发往同一收货地址，需警惕有组织欺诈。建议主动联系顾客进行核实，以减少欺诈风险。

2. 订单金额异常偏高，保持警惕，暂缓处理

若您收到远高于日常交易额的大额订单，则务必进行重点验证。可通过与顾客沟通了解购买动机，如对方表述含糊、逻辑矛盾，则应保持警惕、暂缓处理订单。

3. 验证 IP 地址与收货地址是否匹配

欺诈者下单时候的 IP 地址可能与收货地址不符，这时您可以使用 Google 地图以及 IP 查询网址，如 http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup 等网站查询 IP 地址。

若与收货地址相距甚远（如跨国），则需提高警惕。

但需注意排除代购或赠礼等合理情况。

4. 买家购买为高价值、容易转手和变现的产品时，提高警惕、主动核实。

品牌电子产品等商品具备易于转售的特质，所以售卖此类商品的店家更易成为欺诈目标。建议针对异常订单通过电话联系顾客，核实收货地址、联系方式等基本信息是否一致，来尽量减少欺诈风险。

5. 买家送货要求「加急」或「24 小时内」，谨慎处理，必要时延缓发货

欺诈者常以“加急”“24小时内发货”等要求促使您快速处理。建议对实体商品延迟24–48小时发货，为持卡人留出发现并举报盗刷的时间，避免钱货两失。在这种情况下，虽然您仍然会收到欺诈争议报告，但至少您不会遗失商品。

6. 核查邮箱可信度

在Google等搜索引擎中输入顾客邮箱，查看是否存在被举报记录或是否关联真实社交媒体账号，辅助判断邮箱可靠性。 

7. 电话核实订单信息

欺诈订单常使用无效电话号码。若有人接听，可询问订单相关细节（如地址、姓名是否为本人在使用），如对方无法顺畅回答，应暂缓发货并保留沟通记录。