商户调查案件（仅限香港）
商户调查案件功能是基于SHOPLINE Payments 风控合规团队按照相关政策法规以及对于您账户资金安全的考量，向您收集必要的交易、商户等证明材料的过程。
为了提供更高效的服务体验，避免以往线下邮件沟通带来的延迟与信息遗漏，我们本次全新上线了此功能，请在收到调查通知后，及时在系统内提交相关证明材料，若在填写、上传证明材料过程中遇到问题，请及时与我们的客服团队进行联系。
注意：请务必在案件规定的“回应期限”内提交材料。若您逾期未处理，SHOPLINE Payments 风控合规团队将有可能根据相关政策和法规以及实际情况对您的账户限制收款或提现等其他任何必要处置。 |
如何处理您的商户调查案件
一旦您有需要处理的案件，请按照以下步骤提交补充资料：
步骤一：进入商户调查案件页面
您可以通过以下三种方式快速定位待处理案件：
总览提醒： 点击【设置】>【收款】>【账户】>【总览】，点击页面顶部黄色横幅右侧【立即处理】。
导航栏进入：展开【商户管理】菜单，点击【商户调查案件】查看所有案件。
邮件跳转： 系统会在案件发起、临期、逾期时发送提醒。点击邮件内的蓝色【View details】按钮即可跳转。
步骤二：查看案件详情
在案件列表中，系统默认筛选“待处理”状态。请重点留意红色的【回应期限】。
点击右侧【查看】进入详情页。
若您之前上传的案件被审核退回，则您会收到一条新的待处理案件，您可以点击有蓝色的关联案件号码，可点击查看详细信息。
步骤三：上传证明材料
请务必在顶部黄色提示框内到期时间前，按要求上传证明文件。
交易材料： 页面会提示需要提供材料的具体交易笔数 。您可以点击蓝色的【交易编号】，查看该笔交易的详细信息。
- 商家资质材料：根据页面提示，您可能需要提供营业执照副本扫描件、法人代表身份证正反面照片、业务相关的授权书或资质证书等。
- 其他问题与补充材料： 如果您有其他有助于调查的额外文件，可在最下方的“额外补充材料”处上传。
| 注意：上传的图片或文档须为JPG、PNG、TIFF、PDF、XLSX 等格式，且单个文件大小请控制在 10M 以内。若文件过大，请压缩后再行上传。 |
步骤四：保存草稿与最终提交
暂存： 若材料尚未准备齐全，可点击底部的【保存草稿】以防数据丢失。
- 提交：确认所有必填项及文件均已就绪后，点击蓝色的【提交资料】。提交成功后，页面顶部会弹出“已完成案件调查”的绿色提示。
步骤五：处理逾期案件
若案件已显示为“已逾期”，您将无法直接在当前页面继续提交。
补救措施： 您需要在列表右侧或案件详情页中点击【申请补充资料】按钮，提交重新开启通道的申请。
常见问题
Q1: 什么是商户调查案件？为什么我会收到商户调查案件通知？
商户调查案件是我们为了保障您的账户安全、满足合规要求或响应支付渠道核查，针对您的特定交易或商户主体资质发起的材料收集请求。当您的账户触发风控规则、发生异常交易或需要定期合规复审时，系统会自动或由人工发起商户调查案件。
Q2: 如果我错过了“回应期限”，案件“已逾期”了会怎样？
由于此类调查涉及核心合规要求，逾期未处理可能直接导致您的账户资金被冻结、交易功能被关停。若不幸超时，请立刻在案件列表中点击【申请补充资料】，向我们申请重新提交材料的机会。
Q3: 一次性准备不齐所有材料怎么办？
您可以分批准备，上传部分材料后点击【保存草稿】。等剩余材料齐全后，再次进入详情页补齐并提交。
Q4: 提交材料后，审核通常需要多长时间？
具体时长视案件复杂程度而定 。建议您提交后密切关注系统的状态更新或邮箱通知。
Q5: 如果我提交的资料不符合要求怎么办？
若审核未通过，案件会被退回并重新显示在待处理列表中。请务必查看具体的退回原因，并根据指导重新补充资料 。
Q6: 发起“申请补充资料”后，多久可以重新提交？
在您因逾期而点击【申请补充资料】按钮后，平台需要重新评估是否为您再次开启调查通道 。只有在审批通过后，系统才会为您开启新案件，此时您才能重新进行提交操作。
注意：您对“已逾期”的案件进行的【申请补充材料】仅作为风控合规参考的因素之一，最终决策将由SHOPLINE Payments 合规风控团队进行，若接受您的申请，则会对您重新发起一笔案件；否则，您无需再做后续额外处理。 |