Hướng Dẫn Khiếu Nại & Tranh Chấp Thanh Toán SHOPLINE (Mỹ, Anh, Úc, Canada, Pháp)

Trong thương mại điện tử xuyên biên giới, một phản hồi giao dịch xảy ra khi chủ thẻ thắc mắc về một giao dịch được hiển thị trên sao kê thẻ tín dụng của họ và chính thức yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ hoàn trả khoản phí và trả lại số tiền.

Bạn có thể coi đây là một "cơ chế trọng tài chính thức" trong mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng — một hệ thống được thiết lập theo quy tắc của các tổ chức thẻ (như Visa và Mastercard) để giải quyết tranh chấp thanh toán giữa khách hàng và người bán.

Các đặc điểm chính của phản hồi giao dịch bao gồm:

• Khởi xướng bởi chủ thẻ: Tất cả các tranh chấp bắt đầu khi chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành của họ.
• Quy trình chính thức: Phản hồi giao dịch không phải là một khiếu nại đơn giản; nó tuân theo một quy trình có cấu trúc được định nghĩa bởi các tổ chức thẻ.
• Tác động đến người bán: Nếu tranh chấp được chấp nhận, người bán sẽ mất số tiền giao dịch và phải trả phí xử lý phản hồi giao dịch. Số lượng tranh chấp cao có thể làm tổn hại đến uy tín của người bán, dẫn đến phí xử lý cao hơn hoặc bị tạm ngưng dịch vụ thanh toán.

Hướng dẫn này giải thích các loại tranh chấp, vai trò của SHOPLINE trong quy trình, cách xử lý tranh chấp ở mỗi giai đoạn, tài liệu cần thiết cho các lý do phản hồi giao dịch khác nhau, và cách giảm rủi ro giao dịch gian lận.

Các loại tranh chấp thẻ tín dụng

Nếu bạn chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, bạn có thể gặp phải các tranh chấp thẻ tín dụng. Một tranh chấp thường xảy ra khi chủ thẻ thắc mắc về một khoản phí và liên hệ với ngân hàng phát hành để phản đối giao dịch. Quy trình tranh chấp có thể bao gồm nhiều giai đoạn.

Trong thực tế, các giai đoạn tranh chấp phổ biến là Yêu cầu tra cứu, Trước phản hồi giao dịch, và Phản hồi giao dịch, và trong một số trường hợp có thể tiếp tục lên Trọng tài trước và Trọng tài.

Yêu cầu tra cứu

Một yêu cầu tra cứu xảy ra khi chủ thẻ có thắc mắc về một giao dịch và yêu cầu ngân hàng phát hành lấy thêm thông tin. Ở giai đoạn này, ngân hàng phát hành không hoàn trả ngay số tiền bị tranh chấp, nhưng sẽ yêu cầu bạn cung cấp tài liệu hỗ trợ qua SHOPLINE Payments.

Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng giao dịch liên quan cho SHOPLINE Payments kịp thời. Nếu bạn không phản hồi, yêu cầu tra cứu có thể được ngân hàng phát hành nâng cấp thành phản hồi giao dịch.

Trước phản hồi giao dịch

Một trước phản hồi giao dịch là thông báo cảnh báo sớm do ngân hàng phát hành gửi sau khi chủ thẻ đưa ra tranh chấp, nhưng trước khi phản hồi giao dịch chính thức được gửi. Thông thường, số tiền của bạn chưa bị đóng băng vào thời điểm này, nhưng bạn phải phản hồi trong thời gian quy định — ví dụ, bằng cách hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng hỗ trợ.

Nếu bạn không hành động kịp thời, trường hợp rất có thể sẽ được nâng cấp thành một khiếu nại hoàn tiền chính thức.

Hoàn tiền (Chargeback)

Trong nhiều trường hợp, chủ thẻ có thể bỏ qua các giai đoạn thu hồi hoặc trước khi hoàn tiền và tiến thẳng đến một khiếu nại hoàn tiền chính thức.

Khi một khiếu nại hoàn tiền được khởi xướng, ngân hàng phát hành sẽ ngay lập tức đóng băng số tiền tranh chấp và tính phí xử lý khiếu nại hoàn tiền đối với bạn. Số tiền tương ứng trong số dư SHOPLINE Payments của bạn cũng sẽ bị đóng băng, và phí sẽ được trừ đi (xem phần 8 của Điều khoản và Thỏa thuận Người dùng SHOPLINE Payments). Bạn phải thu thập và nộp bằng chứng đơn hàng cho SHOPLINE Payments trong thời gian quy định để phản đối khiếu nại hoàn tiền. Nếu bạn không phản hồi, ngân hàng phát hành sẽ coi đây là sự chấp nhận khiếu nại hoàn tiền của bạn.

Theo hướng dẫn chung, chủ thẻ thường cần gửi yêu cầu tranh chấp đến ngân hàng phát hành trong vòng 180 ngày kể từ ngày giao dịch, bằng văn bản hoặc điện thoại. Thời hạn và thủ tục cụ thể sẽ khác nhau tùy theo hệ thống thẻ và ngân hàng phát hành.

Để biết thêm chi tiết về cách chấp nhận hoặc phản đối khiếu nại hoàn tiền, hãy tham khảo phần C. Giai đoạn Hoàn tiền trong Hành động mà Người bán có thể thực hiện.

Trước trọng tài (Pre-arbitration)

Trước trọng tài là một giai đoạn chính thức trong quy trình tranh chấp được định nghĩa bởi các hệ thống thẻ quốc tế. Nếu ngân hàng phát hành từ chối bằng chứng bạn đã nộp trong giai đoạn khiếu nại hoàn tiền, họ có thể yêu cầu trước trọng tài thông qua ngân hàng thu hồi. Trong một số trường hợp — chẳng hạn như tranh chấp Visa liên quan đến gian lận hoặc vấn đề ủy quyền — vụ việc có thể tự động chuyển sang giai đoạn trước trọng tài khi người bán phản đối khiếu nại hoàn tiền.

Giai đoạn trước trọng tài cung cấp cơ hội cuối cùng để giải quyết tranh chấp trước khi chuyển sang trọng tài đầy đủ. Bạn có thể nộp thêm bằng chứng để cố gắng thuyết phục ngân hàng phát hành đảo ngược khiếu nại hoàn tiền.

Giai đoạn này không liên quan đến phí trọng tài cao và đóng vai trò như một lớp đệm để ngăn chặn việc leo thang tranh chấp. Tuy nhiên, nếu hệ thống thẻ tính phí ở giai đoạn này, chi phí sẽ được trừ từ tài khoản của bạn.

Trước trọng tài không bắt buộc. Nếu bạn chấp nhận khiếu nại hoàn tiền trong giai đoạn khiếu nại hoàn tiền, tranh chấp sẽ không tiến đến giai đoạn trước trọng tài.

Trọng tài (Arbitration)

Nếu tranh chấp vẫn chưa được giải quyết sau giai đoạn trước trọng tài, một trong hai bên có thể đưa vụ việc lên hệ thống thẻ liên quan (chẳng hạn như Visa hoặc Mastercard) để có quyết định cuối cùng. Đây được gọi là trọng tài.

Trọng tài là một quy trình tốn kém. Nếu bạn thua kiện, bạn sẽ không chỉ chịu số tiền tranh chấp mà còn phải trả một phí trọng tài đáng kể, không được hoàn lại. Để biết chi tiết, vui lòng tham khảo Phí Liên Quan Đến Tranh Chấp.

Trước khi quyết định đưa vụ việc lên trọng tài, hãy đánh giá kỹ lưỡng:

• Bằng chứng của bạn có đủ mạnh và thuyết phục không
• Số tiền tranh chấp có vượt xa phí trọng tài không
• Bạn có sẵn sàng chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài nếu thua kiện không

Quyết định trọng tài là cuối cùng và có tính ràng buộc, bên thua kiện phải tuân thủ. Chúng tôi khuyến nghị bạn nên thảo luận kỹ với đội ngũ Thanh toán SHOPLINE và đánh giá rủi ro trước khi quyết định có tiếp tục trọng tài hay không.

Tóm tắt

Trong quy trình tranh chấp thẻ tín dụng, Truy xuất và Trước khi hoàn tiền là các giai đoạn đầu nhằm cảnh báo hoặc thu thập thông tin trước khi thực hiện hoàn tiền chính thức. Lưu ý rằng không phải tranh chấp nào cũng trải qua tất cả các giai đoạn; nhiều trường hợp chuyển thẳng đến hoàn tiền chính thức. Ở giai đoạn truy xuất và trước khi hoàn tiền, số tiền tranh chấp thường không bị đóng băng hoặc trừ ngay lập tức (mặc dù một số trường hợp trước khi hoàn tiền có thể phát sinh phí xử lý nhỏ). Bạn vẫn có cơ hội chủ động giải quyết vấn đề — ví dụ như hoàn tiền hoặc liên lạc với khách hàng — để ngăn chặn việc chuyển sang hoàn tiền chính thức.

Khi giao dịch bước vào giai đoạn hoàn tiền, SHOPLINE, với vai trò nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, sẽ đóng băng hoặc trừ số tiền tranh chấp theo yêu cầu của ngân hàng phát hành và thu phí xử lý hoàn tiền tương ứng. Bạn có thể chọn chấp nhận hoàn tiền hoặc gửi bằng chứng để phản đối.

Nếu bạn không đồng ý với kết quả hoàn tiền và có bằng chứng hỗ trợ mạnh mẽ, tranh chấp có thể tiến tới Trước trọng tài hoặc Trọng tài. Các giai đoạn này là tùy chọn và thường chỉ được sử dụng khi hai bên không thể đạt được thỏa thuận.

Vai trò của SHOPLINE trong quy trình hoàn trả tiền

Khi chủ thẻ khởi kiện hoàn trả tiền, SHOPLINE Payments cung cấp cho bạn một kênh để gửi bằng chứng hỗ trợ. Chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tiếp bằng chứng bạn cung cấp đến ngân hàng phát hành thông qua các mạng thanh toán đối tác để họ xem xét.

Nếu tranh chấp hoàn trả tiền của bạn không thành công và bạn vẫn không đồng ý hoàn tiền cho khách hàng, bạn có thể nâng cấp vụ việc thông qua ngân hàng thu nhận bằng cách gửi thêm tài liệu. Lúc này, vụ việc có thể tiến tới quy trình trọng tài được định nghĩa bởi các tổ chức thẻ quốc tế.

Kết quả trọng tài và trách nhiệm

• Nếu bạn thua: Bạn phải chịu số tiền bị tranh chấp, và phí trọng tài sẽ không được hoàn lại.
• Nếu bạn thắng: Toàn bộ số tiền giao dịch và phí trọng tài sẽ được hoàn trả cho bạn.

Nếu bạn quyết định tiến hành trọng tài quốc tế, SHOPLINE sẽ khấu trừ trước phí trọng tài cần thiết. Bạn cũng phải cung cấp lý do tranh chấp hoàn trả tiền, gửi bằng chứng hỗ trợ và dịch tất cả tài liệu sang tiếng Anh để tuân thủ yêu cầu của các tổ chức thẻ.

Tiền tệ phí và các lưu ý về tỷ giá hối đoái

Cách thẻ ngoại tệ ảnh hưởng đến số tiền hoàn trả khi hoàn trả tiền

Khi khách hàng sử dụng thẻ ngoại tệ—thẻ có đơn vị tiền thanh toán khác với tiền tệ địa phương của ngân hàng phát hành—số tiền được hoàn trả trong quá trình hoàn trả tiền có thể thay đổi do biến động tỷ giá hối đoái.

Bởi vì các giao dịch ngoại tệ được tính lại theo tỷ giá hối đoái ở mỗi giai đoạn, số tiền bị đóng băng, số tiền bị trừ và số tiền hoàn trả cuối cùng có thể khác nhau. Vui lòng lưu ý hành vi của hệ thống:

• Sau khi một khiếu nại hoàn tiền được khởi xướng, số tiền tranh chấp cho giao dịch sẽ bị đóng băng và trừ theo chu kỳ thanh toán.
• Nếu bạn cuối cùng thắng trong tranh chấp, ngân hàng phát hành sẽ tính lại khoản hoàn tiền dựa trên tỷ giá hối đoái vào ngày ra quyết định.

Biến động tỷ giá hối đoái có thể có lợi hoặc bất lợi cho bạn, dẫn đến lợi nhuận hoặc thua lỗ.

Các khoản tiền được tính như sau:

• Số tiền đơn hàng gốc: dựa trên tỷ giá hối đoái vào ngày thanh toán
• Số tiền khởi xướng khiếu nại hoàn tiền: dựa trên tỷ giá vào ngày khởi xướng tranh chấp
• Số tiền khiếu nại hoàn tiền bị thua: dựa trên tỷ giá vào ngày ra quyết định nếu bạn thua
• Số tiền khiếu nại hoàn tiền thắng: dựa trên tỷ giá vào ngày ra quyết định nếu bạn thắng

Ví dụ

Một khách hàng ở Mỹ mua hàng từ một thương nhân ở Hồng Kông. Số tiền đơn hàng: 100 HKD.

• Ngày thanh toán (tháng Tám): Giả sử tỷ giá hối đoái vào ngày thanh toán là 1 USD = 7.5 HKD, khách hàng bị tính phí 13.33 USD, và bạn nhận được 100 HKD làm số tiền giao dịch.
• Khởi xướng khiếu nại hoàn tiền (tháng Chín): Khi khách hàng khởi xướng khiếu nại, tỷ giá hối đoái đã tăng lên 1 USD = 7.8 HKD. Theo tỷ giá này, 13.33 USD tương đương 103.97 HKD, và hệ thống đã trừ 103.97 HKD từ tài khoản của bạn như số tiền tranh chấp.
• Thương nhân thắng (tháng Mười): Khi tranh chấp được quyết định có lợi cho bạn, tỷ giá hối đoái đã tăng thêm lên 1 USD = 7.9 HKD. Ngân hàng phát hành được yêu cầu hoàn trả tương đương 13.33 USD cho bạn, tương đương 105.31 HKD. Do đó, tài khoản của bạn nhận được khoản hoàn trả 105.31 HKD.

Tóm tắt chuyển động quỹ:

• Thu nhập ban đầu: 100 HKD
• Khoản trừ khiếu nại hoàn tiền: 103.97 HKD
• Hoàn tiền khi thắng: 105.31 HKD

Tác động ròng: Do biến động tỷ giá hối đoái thuận lợi, bạn thu được khoảng 5.31 HKD (không bao gồm các khoản phí liên quan). Tuy nhiên, tỷ giá hối đoái dao động theo cả hai chiều, và kết quả thực tế có thể khác, bao gồm cả khả năng thua lỗ.

Cách Xử Lý Tranh Chấp

Một tranh chấp bắt đầu khi chủ thẻ liên hệ với ngân hàng phát hành để khiếu nại một khoản thanh toán đã thực hiện tại cửa hàng của bạn. Tùy thuộc vào giai đoạn của tranh chấp, vụ việc có thể trải qua một số quy trình có thể xảy ra được mô tả dưới đây.

Các Quy Trình Tranh Chấp Thông Thường

Quy Trình Trước Khi Hoàn Tiền (Pre-Chargeback)

Pre-chargeback là một thông báo cảnh báo do ngân hàng phát hành gửi sau khi chủ thẻ đưa ra phản đối nhưng trước khi một yêu cầu hoàn tiền chính thức được gửi đi. Mục đích của nó là để bạn có cơ hội giải quyết tranh chấp một cách chủ động.

• Chủ thẻ gửi tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành gửi thông báo pre-chargeback. Thông thường, tiền không bị đóng băng ở giai đoạn này, mặc dù trong một số trường hợp có thể tạm giữ một khoản phí xử lý nhỏ.
• Ngân hàng phát hành thông báo cho bạn về tranh chấp thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn có thể chọn hoàn tiền hoặc chuẩn bị bằng chứng chứng minh giao dịch hợp lệ.
• Nếu bạn không phản hồi trong thời gian quy định, tranh chấp có thể được nâng lên thành hoàn tiền chính thức.

Quy Trình Yêu Cầu Thông Tin (Retrieval Process)

Retrieval được khởi xướng khi chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành cần thêm thông tin về giao dịch.

• Chủ thẻ gửi tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành gửi yêu cầu retrieval, và số tiền giao dịch vẫn không bị đóng băng.
• Ngân hàng phát hành yêu cầu tài liệu hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng để xác minh giao dịch là hợp lệ.
• Khi SHOPLINE Payments nhận được tài liệu của bạn, họ sẽ chuyển tiếp cho ngân hàng phát hành.
• Sau khi xem xét, ngân hàng phát hành sẽ thông báo kết quả retrieval cho cả bạn và chủ thẻ.

Quy Trình Hoàn Tiền (Chargeback Process)

Nếu giai đoạn retrieval không giải quyết được vấn đề, hoặc nếu chủ thẻ trực tiếp khởi xướng hoàn tiền, quy trình sẽ bước vào giai đoạn hoàn tiền chính thức.

• Chủ thẻ gửi tranh chấp đến ngân hàng phát hành.
• Ngân hàng phát hành khởi xướng việc hoàn tiền (chargeback). Số tiền tranh chấp bị đóng băng, và phí xử lý chargeback được trừ ngay lập tức.
• Ngân hàng phát hành yêu cầu bằng chứng hỗ trợ thông qua SHOPLINE Payments.
• Bạn phải thu thập và gửi bằng chứng chứng minh tính hợp lệ của giao dịch.
• SHOPLINE Payments chuyển tiếp bằng chứng của bạn đến ngân hàng phát hành để xem xét.
• Ngân hàng phát hành xem xét tất cả bằng chứng và thông báo quyết định chargeback cho cả hai bên.
• Bạn có thể chọn chấp nhận chargeback và kết thúc tranh chấp.

Quy trình Trước Trọng Tài

Nếu bạn không đồng ý với kết quả chargeback và muốn kháng cáo, bạn có thể yêu cầu tiến hành giai đoạn trước trọng tài. Tương tự, nếu chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành không đồng ý với biện hộ của bạn, họ cũng có thể đưa vụ việc lên giai đoạn trước trọng tài.

• Sau khi biện hộ chargeback không thành công, bạn có thể gửi yêu cầu trước trọng tài thông qua ngân hàng thu hồi.
• Bạn phải cung cấp thêm bằng chứng mạnh mẽ hơn.
• Ngân hàng phát hành xem xét lại tất cả tài liệu.
• Nếu ngân hàng phát hành chấp nhận bằng chứng mới của bạn, chargeback sẽ được đảo ngược; nếu không, vụ việc có thể được đưa đến trọng tài.

Quy trình Trọng Tài

Trọng tài là cơ chế quyết định cuối cùng do các tổ chức thẻ quốc tế cung cấp và mang tính chính thức cũng như chi phí cao.

• Nếu giai đoạn tiền trọng tài không giải quyết được vụ việc, một trong hai bên có thể đưa tranh chấp lên trọng tài.
• Bạn phải cung cấp đầy đủ các lập luận và tài liệu hỗ trợ, được dịch sang tiếng Anh theo yêu cầu.
• Hệ thống thẻ sẽ tiến hành xem xét cuối cùng và đưa ra quyết định bắt buộc thi hành.
• Bên thua cuộc phải chịu cả số tiền tranh chấp và phí trọng tài.

Các hành động mà người bán có thể thực hiện

Khi xảy ra tranh chấp, bạn sẽ nhận được thông báo qua email từ chúng tôi chứa chi tiết đơn hàng và lý do cụ thể do chủ thẻ cung cấp. Bạn có thể thực hiện các hành động phù hợp dựa trên giai đoạn của tranh chấp.

Liên hệ với khách hàng

Bạn có thể liên hệ với khách hàng qua điện thoại, ứng dụng nhắn tin hoặc email để hiểu lý do tranh chấp và cố gắng giải quyết thông qua thương lượng.

Nếu khách hàng đồng ý rút tranh chấp, họ phải liên hệ với ngân hàng phát hành để hủy bỏ và lấy bằng chứng chính thức về việc rút tranh chấp (ví dụ: email hoặc xác nhận hợp lệ khác từ ngân hàng). Sau đó, bạn cần gửi bằng chứng này như một phần của tài liệu để hoàn tất quy trình hủy tranh chấp.

Cung cấp bằng chứng hỗ trợ mạnh mẽ hơn

Ở bất kỳ giai đoạn nào—thu hồi, hoàn tiền, tiền trọng tài hoặc trọng tài—bạn nên chuẩn bị và gửi bằng chứng hỗ trợ trong thời gian quy định. Loại bằng chứng nên phù hợp với lý do tranh chấp. Ví dụ phổ biến bao gồm:

• Bằng chứng cho thấy khách hàng đã ủy quyền (ví dụ: đơn hàng có chữ ký, địa chỉ IP, thông tin thiết bị)
• Bằng chứng vận chuyển (ví dụ: số theo dõi, xác nhận giao hàng/nhận hàng)
• Chính sách hoàn tiền và điều khoản dịch vụ trên website của bạn
• Hồ sơ liên lạc giữa bạn và khách hàng, cũng như bất kỳ tài liệu nào có thể hỗ trợ cho việc bảo vệ của bạn (ví dụ: ảnh chụp màn hình)

Nếu cửa hàng của bạn bị đóng hoặc tạm ngưng, bạn vẫn có thể trả lời email tranh chấp và gửi thông tin giao dịch cơ bản. Tuy nhiên, để xem chi tiết đơn hàng đầy đủ hoặc thông tin khách hàng, bạn có thể cần mở lại cửa hàng (điều này có thể phát sinh phí liên quan đến gói dịch vụ). Nếu bạn chọn không mở lại, bạn chỉ có thể gửi những bằng chứng giao dịch mà bạn đã có sẵn.

Cách Xử Lý Tranh Chấp Ở Mỗi Giai Đoạn

Bạn có thể đăng nhập vào quản trị SHOPLINE Payments và nhấp vào Tranh chấp trong menu bên trái để xem và quản lý các tranh chấp ở các giai đoạn khác nhau.

A. Giai đoạn Trước Khi Chargeback

• Hoàn tiền: Nếu bạn đồng ý với lý do tranh chấp, hãy nhấp Hoàn tiền để chủ động thực hiện hoàn tiền. Tranh chấp sẽ được đóng lại và, trong hầu hết các trường hợp, sẽ không phát sinh thêm phí. (Trong một số trường hợp, có thể bị tính phí xử lý trước chargeback; vui lòng tham khảo tình hình thực tế.)
• Từ chối: Nếu bạn không đồng ý, bạn có thể nhấp Từ chối trên trang. Điều này có nghĩa là bạn từ chối giải quyết tranh chấp bằng cách hoàn tiền hoặc các phương thức khác. Trong trường hợp này, tranh chấp rất có thể sẽ được nâng cấp thành chargeback chính thức.

B. Giai đoạn Thu hồi

• Thực hiện hoàn tiền: Nếu bạn chấp nhận lý do thu hồi, bạn có thể thực hiện hoàn tiền toàn bộ để đóng vụ việc. Lưu ý rằng hoàn tiền một phần có thể không ngăn được tranh chấp bị nâng cấp thành chargeback đầy đủ sau này.
• Gửi tài liệu hỗ trợ: Nếu bạn tin rằng giao dịch là hợp lệ và không muốn hoàn tiền để ngăn chặn chargeback, bạn có thể gửi tài liệu hỗ trợ để chứng minh tính hợp lệ của giao dịch.

C. Giai đoạn Trả lại tiền

• Chấp nhận tranh chấp: Nếu bạn đồng ý với việc trả lại tiền, bạn có thể chọn chấp nhận nó. Trong trường hợp này, bạn không cần phải nộp bằng chứng. Số tiền tranh chấp sẽ được trả lại cho chủ thẻ, và phí xử lý trả lại tiền sẽ không được hoàn lại.
• Phản đối tranh chấp: Nếu bạn không đồng ý với việc trả lại tiền, bạn phải nộp bằng chứng hỗ trợ trong thời gian quy định. Kết quả cuối cùng sẽ do ngân hàng phát hành quyết định.

Để gửi bằng chứng qua SHOPLINE Payments:

1. Trong trung tâm tài khoản SHOPLINE Payments của bạn, truy cập Tranh chấp, tìm tranh chấp cụ thể và nhấp vào Xem trong cột Hành động.

2. Trên trang chi tiết tranh chấp, nhấp vào nút Thách thức tranh chấp để mở biểu mẫu gửi bằng chứng.

   

3. Điền thông tin đơn hàng cơ bản, bao gồm nhà cung cấp logistics, số theo dõi và ngày gửi hàng.

4. Nếu bạn có tài liệu hỗ trợ bổ sung giúp chứng minh giao dịch hợp lệ, bạn có thể tải lên trong các phần tương ứng, ví dụ:

   Lưu ý: Vui lòng tải lên bằng chứng phù hợp dựa trên lý do hoàn tiền cụ thể để tăng cơ hội thắng tranh chấp của bạn

   • Bản ghi liên lạc với khách hàng
   • Ảnh chụp màn hình chi tiết đơn hàng
   • Chi tiết vận chuyển và theo dõi, bao gồm trạng thái giao hàng
5. Khi bạn đã xác nhận tất cả thông tin và tệp là chính xác, nhấp Gửi để hoàn tất quy trình.

Phí Liên Quan Đến Tranh Chấp

Để trang trải chi phí hành chính và xử lý giải quyết tranh chấp, các khoản phí liên quan được tính dựa trên giai đoạn khi chủ thẻ khởi xướng hoàn tiền hoặc trọng tài. Các khoản phí này hỗ trợ các hoạt động như điều tra tranh chấp, xem xét tài liệu, phối hợp với đối tác thanh toán và thủ tục trọng tài.

Các khoản phí bao gồm:

• Phí trước hoàn tiền: Trừ khi một trường hợp trước hoàn tiền được chấp nhận. Phí này chỉ áp dụng nếu bạn đã bật dịch vụ trước hoàn tiền.
• Phí hoàn tiền: Trừ ngay khi xảy ra hoàn tiền.
• Phí trước trọng tài (hoàn tiền lần hai): Trừ khi tranh chấp bước vào giai đoạn trước trọng tài.
• Phí trọng tài: Trừ khi vụ việc được chính thức gửi đến hệ thống thẻ để trọng tài.

Quy tắc hoàn phí như sau:

• Phí trọng tài: Chỉ được hoàn lại nếu người bán thắng trọng tài.
• Phí trước khi hoàn tiền ngược, phí hoàn tiền ngược và phí trước trọng tài: Các khoản phí này bao gồm chi phí xử lý cần thiết cho các giai đoạn tranh chấp trước đó và không được hoàn lại, bất kể kết quả tranh chấp cuối cùng ra sao.

Bằng chứng cần nộp cho các loại hoàn tiền ngược khác nhau

Để giúp bạn xử lý các tranh chấp thẻ tín dụng hiệu quả hơn, SHOPLINE Payments đã nhóm các mã hoàn tiền ngược phức tạp của hệ thống thẻ thành bảy loại phổ biến. Vui lòng chuẩn bị và nộp bằng chứng phù hợp dựa trên lý do tranh chấp cụ thể.

Sản phẩm hoặc Dịch vụ Không Nhận Được

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho rằng họ không nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mẹo phòng ngừa:

• Giao hàng nhanh chóng và cung cấp thời gian giao hàng dự kiến.
• Cung cấp số theo dõi và thông tin vận chuyển có thể truy xuất.
• Đối với các mặt hàng có giá trị cao, yêu cầu biên nhận giao hàng có chữ ký.
• Cung cấp thông tin liên hệ dịch vụ khách hàng rõ ràng và dễ tiếp cận.

Bằng chứng cần thiết nếu không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ giao hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận có chữ ký
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Sản phẩm Không Đúng Mô Tả

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho rằng sản phẩm không giống với mô tả, hình ảnh hoặc cam kết trên trang web của bạn.
Mẹo phòng ngừa:

• Đảm bảo mô tả sản phẩm chính xác, đầy đủ và không gây hiểu lầm.
• Đóng gói sản phẩm đúng cách để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Chịu trách nhiệm trong quá trình xử lý sau bán hàng thay vì chuyển khách hàng đến nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ gửi hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Bằng chứng giao hàng / nhận hàng thành công
• Giải thích hoặc hình ảnh chứng minh sản phẩm đúng như mô tả
• Bất kỳ bằng chứng liên quan bổ sung nào

Không Hoàn Tiền Sau Khi Hủy Đơn

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho biết họ đã hủy đơn hàng hoặc trả lại sản phẩm nhưng không nhận được hoàn tiền.

Mẹo phòng tránh:

• Hiển thị rõ ràng chính sách hoàn tiền/trả hàng/hủy đơn trước khi thanh toán.
• Thực hiện hoàn tiền kịp thời khi khách hàng đủ điều kiện theo chính sách cửa hàng.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Chính sách hoàn tiền hoặc trả hàng/đổi hàng của cửa hàng bạn
• Email hoặc thông báo gửi cho khách hàng giải thích chính sách hoàn tiền
• Giải thích lý do khách hàng không đủ điều kiện nhận hoàn tiền
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Tính Phí Trùng Lặp

Lý do tranh chấp: Khách hàng bị tính phí nhiều lần cho cùng một giao dịch.

Mẹo phòng tránh:

• Hoàn tiền ngay lập tức cho bất kỳ khoản phí trùng lặp vô tình nào.
• Cung cấp hóa đơn rõ ràng thể hiện chi tiết từng khoản phí.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Giải thích lý do tại sao nhiều khoản phí là các giao dịch hợp lệ
• Biên lai cho các mặt hàng hoặc dịch vụ khác nhau
• Hồ sơ liên lạc liên quan đến chi tiết thanh toán
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Giao dịch không nhận dạng được

Lý do tranh chấp: Khách hàng không nhớ hoặc không nhận ra giao dịch trên sao kê của họ.

Mẹo phòng ngừa:

• Sử dụng mô tả thanh toán rõ ràng và dễ nhận biết (ví dụ: tên cửa hàng của bạn).
• Gửi biên lai xác nhận đơn hàng ngay sau khi mua hàng.

Bằng chứng cần thiết nếu vấn đề không thể giải quyết với khách hàng:

• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của khách hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên lai đã ký
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Các lý do tranh chấp khác

Lý do tranh chấp: Vấn đề không thuộc bất kỳ danh mục nào ở trên.

Bằng chứng cần thiết nếu không đạt được thỏa thuận (Nếu không cung cấp, chúng tôi sẽ xem xét việc hoàn trả là hợp lệ và hoàn tiền cho chủ thẻ):

• Thông tin chi tiết về sản phẩm
• Ngày và giờ giao hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của khách hàng
• Email hoặc hồ sơ liên lạc với khách hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận đã ký
• Bằng chứng liên quan đến hoàn tiền hoặc hành động trả hàng/đổi hàng
• Bất kỳ tài liệu hỗ trợ nào khác

Giao dịch không được ủy quyền hoặc gian lận

Lý do tranh chấp: Khách hàng cho rằng giao dịch không được ủy quyền.

Bằng chứng cần thiết nếu không đạt được thỏa thuận:

• Ngày, giờ giao hàng và địa chỉ giao hàng của đơn hàng
• Thông tin thanh toán của khách hàng
• Email liên lạc với khách hàng
• Địa chỉ IP và quốc gia/khu vực của đơn hàng
• Bằng chứng giao hàng / biên nhận đã ký
• Ảnh của thẻ đã sử dụng (mặt trước và mặt sau có chữ ký), hoặc sao kê của chủ thẻ thể hiện giao dịch và thông tin chủ thẻ
• Bất kỳ bằng chứng liên quan nào khác

Cách ngăn chặn giao dịch gian lận

Giao dịch gian lận là giao dịch thanh toán được thực hiện mà không có sự cho phép của chủ thẻ. Những giao dịch này thường dẫn đến việc hoàn tiền và tổn thất tài chính cho người bán. Chúng tôi khuyến nghị chú ý đến các dấu hiệu rủi ro sau và thực hiện các biện pháp phòng ngừa phù hợp:

Người mua khác nhau, cùng địa chỉ giao hàng

Nếu nhiều đơn hàng với các tên, email hoặc địa chỉ IP khác nhau đều được gửi đến cùng một địa chỉ, điều này có thể cho thấy dấu hiệu gian lận có tổ chức. Liên hệ với khách hàng để xác minh chi tiết đơn hàng và giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn.

Số tiền đơn hàng bất thường cao

Nếu bạn nhận được một đơn hàng có giá trị cao hơn đáng kể so với giao dịch điển hình của bạn, hãy tiến hành xác minh thêm. Hỏi khách hàng về ý định mua hàng của họ—nếu lời giải thích của họ mơ hồ hoặc không nhất quán, hãy xử lý đơn hàng một cách thận trọng và trì hoãn xử lý nếu cần thiết.

Kiểm tra xem địa chỉ IP có khớp với địa chỉ giao hàng không

Kẻ gian lận thường đặt hàng từ một địa chỉ IP không phù hợp với vị trí giao hàng. Bạn có thể sử dụng Google Maps hoặc các công cụ tra cứu IP (ví dụ, http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup) để kiểm tra khu vực IP.

Nếu vị trí IP cách xa địa chỉ giao hàng (ví dụ, ở một quốc gia khác), hãy thận trọng. Tuy nhiên, hãy nhớ cân nhắc các trường hợp hợp pháp như người mua cá nhân hoặc gửi quà tặng.

Các mặt hàng có giá trị cao hoặc dễ bán lại

Các sản phẩm như điện tử có thương hiệu thường là mục tiêu vì chúng dễ bán lại. Đối với các đơn hàng nghi ngờ liên quan đến mặt hàng giá trị cao, hãy gọi điện cho khách hàng để xác minh địa chỉ giao hàng và thông tin liên hệ nhằm giảm rủi ro gian lận.

Yêu cầu giao hàng gấp hoặc trong ngày

Kẻ gian lận thường gây áp lực cho người bán với các yêu cầu như "giao hàng gấp" hoặc "giao trong vòng 24 giờ". Đối với hàng hóa vật lý, hãy cân nhắc trì hoãn giao hàng từ 24–48 giờ để cho chủ thẻ hợp pháp có thời gian phát hiện và báo cáo hoạt động trái phép. Mặc dù bạn vẫn có thể nhận được tranh chấp gian lận, nhưng ít nhất bạn có thể tránh mất hàng hóa.

Xác minh địa chỉ email

Tìm kiếm địa chỉ email của khách hàng trên Google hoặc các nền tảng khác để kiểm tra xem nó có bị báo cáo gian lận hay có liên kết với hồ sơ mạng xã hội hợp pháp không.

Xác minh thông tin đơn hàng qua điện thoại

Các đơn hàng gian lận thường sử dụng số điện thoại không hợp lệ. Nếu có người trả lời, hãy hỏi các câu hỏi cơ bản liên quan đến đơn hàng (chẳng hạn như xác nhận địa chỉ hoặc tên). Nếu họ không thể trả lời rõ ràng, hãy trì hoãn giao hàng và lưu lại bản ghi cuộc gọi.

Hiểu về trạng thái tranh chấp Không thể Thách thức

Trong một số trường hợp, một tranh chấp có thể được đánh dấu là Không thể thách thức, có nghĩa là bạn không thể gửi bằng chứng hỗ trợ để thách thức tranh chấp trong giai đoạn tranh chấp hiện tại.

Tại sao một tranh chấp lại không thể thách thức

Dựa trên các quy định mới nhất từ các mạng thẻ hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, một số loại tranh chấp không cho phép người bán hàng khiếu nại tranh chấp trong các giai đoạn cụ thể của quy trình tranh chấp.

Trạng thái Không thể khiếu nại là trạng thái động. Nếu ở giai đoạn tranh chấp sau cho phép người bán hàng khiếu nại tranh chấp, hệ thống sẽ tự động loại bỏ trạng thái Không thể khiếu nại, và bạn có thể tiếp tục bằng cách gửi bằng chứng hỗ trợ.

Phí

Mặc dù bạn không thể khiếu nại tranh chấp trong giai đoạn hiện tại, bất kỳ khoản phí xử lý tranh chấp nào phát sinh đến thời điểm đó vẫn sẽ được áp dụng theo quy trình tranh chấp. Bạn có thể xem chi tiết phí liên quan trong Quản lý Báo cáo > Bảng tổng hợp.

Thông báo qua email

Khi một tranh chấp được đánh dấu là Không thể khiếu nại, SHOPLINE sẽ gửi email thông báo Tranh chấp - Không thể khiếu nại.

Để tránh các thông báo không cần thiết, hệ thống sẽ tự động tạm dừng các email nhắc nhở tranh chấp thông thường, chẳng hạn như:

• Yêu cầu phản hồi ban đầu
• Nhắc nhở hạn chót phản hồi tranh chấp

Tuy nhiên, khi tranh chấp đạt đến kết quả cuối cùng, email thông báo quyết định cuối cùng vẫn sẽ được gửi như bình thường.