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提供客户服务

客户在浏览网站或者在网站购物的过程中,遇到问题时商家如果能够提供及时良好地在线客户服务,解答客户疑问,有利于提升客户的购物体验,促进转化;同时加深客户对品牌的好感度,为进一步的业务合作奠定基础。


 

目录

 


 

明确客户服务策略

提供品类解决方案

不同的商家售卖的产品及面向的销售市场不一,提供不同品类的解决方案——从建站,支付,物流,广告,消费者趋势等,帮助了解各品类跨境电商市场发展情况,以便调整运营策略,促进增长。

明确商店所能提供的服务

在商店运营过程中,商家需向目标消费人群展示商店可提供的服务有哪些,让客户全面了解商店业务范围或政策,例如:

  • 在线商店或者 B2B 业务模式
  • 产品介绍以及品牌故事
  • 商店的运输政策,退换货政策,售后保障政策
  • 支持邮箱订阅以及在线咨询服务,例如对产品,订单等相关问题的咨询
  • 面向客户的优惠活动/开展有哪些奖励活动等

 


 

一般商店会提供的服务示例

向客户提供商店政策

在页头/页尾处展示商店政策,例如发货时效,退换货政策,联系我们等,同时支持将商店政策展示在结账页面,给予客户心理安全保障。

  • 【店铺后台】> 【设置】>【规则】处创建关于各政策页面内容,例如:退款政策,隐私政策,服务条款,发货政策 等
  • 【店铺后台】>【在线商店】>【菜单导航处创建政策菜单导航,导航名称可自定义,例如:About us, HELP & SUPPORT 等;菜单导航下的菜单项可链接已创建好的各政策自定义页面
  • 【店铺后台】>【在线商店】>【店铺设计】> 页头/页尾处,选择对应的政策菜单导航

 

与客户对话,帮助解答疑惑

1. Message

客户在商店购买商品前后,会存在关于对产品,发货,订单等相关问题需要咨询,商家需向客户提供咨询入口,例如在线聊天,联系邮箱,电话号码,邮寄地址等。

  • 顾客可以在【网站前台】>【个人中心】>【message】发起咨询
  • 商家可以在【店铺后台】>【消息入口】收到客户的消息并进行回复

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2. Contact Us

  • 商家可以在【店铺后台】>【在线商店】>【自定义页面】>【contact模版】,设置表单留言image 11 (2).png

contact us表单前端展示效果如下:

  • 顾客提交留言后,商家可以在客服邮箱收到邮件
  • 客服邮箱可以在【店铺后台】>【设置】> 【基础设置】中查看与配置

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3. 设置在线聊天工具

SaleSmartly、JoinChat 智能营销机器人、及时语智能等插件,帮助多渠道集中统一智能处理多平台消息,7*24智能 AI 多样性拟人回复,减少运营和客服资源投入。第三方应用可能需收取费用,您可以根据自己的需要选择合适的套餐使用。

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【Salesmartly】

SaleSmartly 是一款针对跨境卖家的独立站工具,包含在线聊天、客服中心、营销自动化、营销数据洞察四大模块,将新客订阅、在线销售、二次营销打通,全面帮助卖家提升独立站客户的转化率。

大部分买家咨询都是订单、物流等重复性、基础性问题,如果都让人工客服来处理这些问题,不仅浪费人力资源,还会导致员工对工作产生厌倦,流失率高。使用 SaleSmartly 后,对于重复类询问的订单、物流等问题,AI 机器人可以自动识别 SHOPLINE 订单信息,并依据买家的咨询意图进行智能回复,提升站内转化。

除了智能回复买家问题,SaleSmartly 还能记录和分析 EDM 营销情况。不论是基础邮件信息、成交数据,还是邮件漏斗转化视图、客户行为分析,SaleSmartly 都能记录下来,让卖家能清晰掌握每一个邮件计划的触达效果,让每一封好邮件都能有迹可循,帮助商家快速洞察邮件营销效果,不断迭代邮件内容,提高营销转化效率。

除了提高客服工作的效率,提高卖家在客服工作上的管理效率也很重要。以往传统的人工客服模式常常面临工作透明度低、工作成效监管困难,绩效评定难进行等问题,对员工积极性产生很大的影响。通过 SaleSmartly ,管理者可以在每天工作结束后获得宏观展示页,实时掌握整个店铺的客服运营情况。每个客服坐席可以实时直观地看到自己每天的工作量,例如在线时长、业务进展等。这既能将客服工作透明化,也能以此作为绩效考量,激励客服成员提高工作效率。

4.设置在线询盘表单

设置路径:【店铺后台】>【应用】>【B2B & Wholesale Solution插件】>【询盘展示】。如您经营B2B业务,可以使用B2B & Wholesale Solution应用创建询盘表单,和客户创建更深层次的业务机会。

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向客户推送电子邮件

通过 EDM 向客户推送店铺产品信息,优惠活动,营销活动等,实现品牌与客户的直接沟通,培养忠诚客户,提升复购率。

  • 在线商店—邮箱订阅处,客户自主订阅
  • 在店铺结账页面,支持客户自行勾选【接受电子邮件】的选项
  • 通过EDM营销工具例如 Smartpush(PS: Smartpush EDM工具当前每月可提供1000封免费邮件额度给商家使用),对店铺内已有的客户开展EDM营销活动;支持将电子邮件消息发送给特定的客户细分,详细了解客户细分

 


 

加强客户与商店的互动,增加粘性

与客户的良好互动可以帮助商家更好地了解消费者需求以及提高品牌知名度:

  • 产品评论:鼓励客户发表产品评论,了解客户对产品的真实想法
  • 社交媒体贴子下,积极主动地回复客户的评论
  • 开展客户奖励活动

您还可以尝试以下几种方法来增加与客户的互动:

  • 发放礼品卡image 11 (3).png
  • 发送折扣码。通过【折扣】>【创建折扣】提供折扣给客户image 1 (75).png
  • 会员系统中设置积分获取方式,让客户可以用积分兑换奖励image 1 (51).png
  • 联盟分销插件—针对优秀的分销员提供奖励image 1 (52).png

 


 

如何联系我们

SHOPLINE 拥有专业的本地支持团队,为有需求和疑惑的商家提供帮助。您可以通过联系 SHOPLINE 店铺后台官方网站的实时客服来寻求 SHOPLINE 的帮助。
*如有 SHOPLINE 功能使用感受或需求建议,快点击【功能反馈】告诉我们吧!

 


 

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