客户在浏览网站或者在网站购物的过程中，遇到问题时商家如果能够提供及时良好地在线客户服务，解答客户疑问，有利于提升客户的购物体验，促进转化；同时加深客户对品牌的好感度，为进一步的业务合作奠定基础。
目录
明确客户服务策略
找准市场定位
不同的商家售卖的产品及面向的销售市场不一，找到适合您商店的市场定位，是让客户满意的关键因素之一。SHOPLINE 为商家 提供不同品类的解决方案——从建站，支付，物流，广告，消费者趋势等，帮助商家了解各品类跨境电商市场发展情况，以便调整运营策略，促进增长。
明确商店所能提供的服务
在商店运营过程中，商家需向目标消费人群展示商店可提供的服务有哪些，让客户全面了解商店业务范围或政策，例如：
- 在线商店或者 B2B 业务模式
- 产品介绍以及品牌故事
- 商店的运输政策，退换货政策，售后保障政策
- 支持邮箱订阅以及在线咨询服务，例如对产品，订单等相关问题的咨询
- 面向客户的优惠活动/开展有哪些奖励活动等
一般商店会提供的服务示例
向客户提供商店政策
在页头/页尾处展示商店政策，例如发货时效，退换货政策，联系我们等，同时支持将商店政策展示在结账页面，给予客户心理安全保障。
- 【店铺后台】> 【设置】>【规则】处创建关于各政策页面内容，例如：退款政策，隐私政策，服务条款，发货政策 等。创建后，商店政策会自动展示在结账页面。
- 【店铺后台】>【在线商店】>【菜单导航】处创建政策菜单导航，导航名称可自定义，例如：About us, HELP & SUPPORT 等；菜单导航下的菜单项可链接已创建好的各政策自定义页面。
- 【店铺后台】>【在线商店】>【店铺设计】> 页头/页尾处，选择对应的政策菜单导航。
与客户对话，帮助解答疑惑
1.消息中心：聊天小部件设置
- 商家可添加【聊天小部件】到在线商店，给客户提供一个联系渠道。
- 在 SHOPLINE admin 中，点击【渠道】>【消息】，找到【配置您的消息工作台，为客户提供更好的体验】，点击【前往设定】。
- 找到【聊天小部件】，点击【前往开启】。
- 在主题设计页面最左侧的【应用嵌入】，找到【聊天小部件】，点击开启即可使用聊天小部件功能。
- 商家可以在【店铺后台】>【消息入口】收到客户的消息并进行回复
| 备注：【聊天小部件】功能开启后，您需要在【聊天小部件】页面完成外观设定和社交渠道设置才能正常使用，如果已经设置过了可以忽略此提示。 |
2. Contact Us
- 商家可以在【店铺后台】>【在线商店】>【自定义页面】>【contact模版】，设置表单留言
contact us表单前端展示效果如下：
- 顾客提交留言后，商家可以在客服邮箱收到邮件
- 客服邮箱可以在【店铺后台】>【设置】> 【基础设置】中查看与配置
3.设置在线询盘表单
设置路径：【店铺后台】>【应用】>【B2B & Wholesale Solution插件】>【询盘展示】。如您经营B2B业务，可以使用B2B & Wholesale Solution应用创建询盘表单，和客户创建更深层次的业务机会。
向客户推送电子邮件
通过 EDM 向客户推送店铺产品信息，优惠活动，营销活动等，实现品牌与客户的直接沟通，培养忠诚客户，提升复购率。
- 在线商店—邮箱订阅处，客户自主订阅
- 在店铺结账页面，支持客户自行勾选【接受电子邮件】的选项
- 通过EDM营销工具例如 Smartpush（PS: Smartpush EDM工具当前每月可提供1000封免费邮件额度给商家使用），对店铺内已有的客户开展EDM营销活动；支持将电子邮件消息发送给特定的客户细分，详细了解客户细分
加强客户与商店的互动，增加粘性
与客户的良好互动可以帮助商家更好地了解消费者需求以及提高品牌知名度：
- 产品评论：鼓励客户发表产品评论，了解客户对产品的真实想法
- 社交媒体贴子下，积极主动地回复客户的评论
- 开展客户奖励活动
您还可以尝试以下几种方法来增加与客户的互动：
- 发放礼品卡
- 发送折扣码。通过【折扣】>【创建折扣】提供折扣给客户
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会员系统中设置积分获取方式，让客户可以用积分兑换奖励
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联盟分销插件—针对优秀的分销员提供奖励
如何联系我们
SHOPLINE 拥有专业的本地支持团队，为有需求和疑惑的商家提供帮助。您可以通过联系 SHOPLINE 店铺后台及官方网站的实时客服来寻求 SHOPLINE 的帮助。
*如有 SHOPLINE 功能使用感受或需求建议，快点击【功能反馈】告诉我们吧！
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