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通过拒付预警服务管理信用卡争议

信用卡争议是指持卡人对信用卡交易的有效性、准确性或合法性提出质疑的情况。当持卡人认为某笔信用卡交易存在问题，如未授权的交易、重复扣款、商品或服务未按约定交付等，他们可以向发卡行提出争议。

处理信用卡争议时，商家常面临以下困难：

  • 证据收集难：需提供详尽交易记录，若记录不全或丢失，难以证明交易合法性。
  • 时间紧迫：响应时间短，逾期可能直接导致商家损失。
  • 规则复杂：不同卡组织和发卡行的争议处理规则复杂多变，商家需精准把握。

为了帮助商家更高效地应对信用卡争议，SHOPLINE Payments已经通过预拒付服务对接了RDR和Collaboration，现在我们也支持商家通过拒付预警服务来接入Ethoca的系统。

 

 

什么是Ethoca？

Ethoca是MasterCard旗下的子公司，一直致力于帮助处理无卡交易（CNP）的商家阻止欺诈和拒付。Ethoca Alerts能够提供近乎实时的预警，当发卡行通知Ethoca某笔交易被消费者发起争议时，Ethoca会立即通知商家。商家在收到预警后，可以选择停止订单履行或主动发起退款，从而有效地避免拒付的发生。

Ethoca Alerts 覆盖了 95% 的 MasterCard 交易以及大约 30-40%  Visa 和其他卡品牌的订单。这个数据仅供参考，根据您顾客所属发卡行的不同，实际的覆盖率存在一定差异。

 

 

SHOPLINE Payments提供的拒付预警服务和Ethoca Alerts相比有什么不同？

为了达到最好的效果，Ethoca Alerts一般建议商家在收到预警后的24小时内需要做出响应（一般是直接退款），如果在这个时间窗口内处理得当，可以预防被升级为拒付。

 

我们的拒付预警服务在Ethoca Alerts的基础上，加入了订单关联和自动退款的功能。当Ethoca转发银行的争议通知后，我们会帮助商家自动匹配到争议关联的SHOPLINE Payments订单，并实时发起退款操作，能最大程度避免争议被升级为拒付。

 

 

使用SHOPLINE Payments的拒付预警服务有什么好处？

  • 降低拒付率：通过自动退款，可以有效避免争议升级为拒付，从而显著降低商家的拒付率。
  • 节省时间与成本：自动化的退款流程减少了商家手动处理争议的时间和人力成本。
  • 提升客户满意度：快速响应客户的争议请求，及时退款，有助于提升客户对商家的信任和满意度。
  • 减少运营风险：避免因人工操作失误导致的退款延迟或遗漏，降低了因拒付带来的运营风险。

 

商家需要如何入网Ethoca系统？

Ethoca Alerts根据商家的对账单名称（Descriptor）来来标记商户和对应交易范围并发出预警的，我们的运营团队会使用您在申请SHOPLINE Payments时填写的对账单名称来协助您入网Ethoca Alerts系统。Ethoca系统会进行审核，审核通过后，商家会收到开通服务的邮件通知。请注意，实际开通情况以收到的邮件通知为准。

 

需要注意的是，如果商家同时在其他支付渠道甚至电商平台也启用了相同对账单名称，当该支付渠道或者电商平台的交易被Ethoca系统定位到信用卡争议时，则也会发出预警以及产生费用，因此在入网Ethoca Alerts时，请确保您的对账单名称可以被用来标识SHOPLINE当前店铺（一个店铺一个descriptor，不可以复用）的交易，没有被用于其他支付渠道、其他平台、其他SHOPLINE店铺收款，否则我方会无法处理，您将承担对应预警的费用。

 

 

入网前后，我将如何使用SHOPLINE Payments的拒付预警服务？

  • 成功入网后，如果您的交易在Ethoca覆盖范围内被顾客投诉至发卡行，发卡行不会发起拒付，而是通过Ethoca系统发出通知，收到预警后，SHOPLINE Payments会根据通知中携带ARN（收单行唯一订单标识）信息进行订单匹配、进行退款、并经由Ethoca告知发卡行已采取退款操作；

  • 对账单名称关联的交易，如果在您入网成功后被客户发起投诉，可以通过拒付预警的服务实现自动退款，交易发生的时间可以是在您入网前；
  • 如果由于余额不足或者其他原因导致退款失败，为了避免重复处理，我方不会进行退款重试。但是会通过邮件通知您，建议您留意邮箱的信息，必要时可以手动发起退款。此外，由于Ethoca本身系统的局限性，还有一些其他场景下我方会无法自动处理，需要您人工进行判断，具体请看下文。

 

 

Ethoca系统有什么不足之处？

Ethoca服务存在以下异常场景，我方会无法实现自动退款，包括但不限于：

  • ARN缺失：ARN（收单行唯一订单标识）是匹配订单的关键信息，由于Ethoca的信息来源是发卡行，部分发卡行的数据会缺失ARN信息，这种情况下我方无法关联争议对应的支付订单，从而无法自动退款；
  • ARN重复：Ethoca本身为了保证覆盖率，会聚合多个来源的通知，由于存在多来源，（根据发卡行不同）一定概率上会导致重复推送，如果是相同ARN，且金额和币种也相同则认为是重复推送；识别为重复推送时，第二笔通知不会进行自动退款；
  • ARN无法匹配到订单：如果预警中的ARN在当前店铺的SHOPLINE Payments订单历史中找不到对应的订单记录，那么也无法实现自动退款；需要注意的是，银行一般会在一笔订单支付成功后的四到五个工作日发送对应的ARN信息给SHOPLINE Payments。如果您的消费者在我们接收到银行ARN前发起争议，那么我们将无法匹配以及发起退款。这种情况的通知如果比较多，建议您检查入网的对账单名称是否被用在其他平台或者支付渠道；
  • 匹配的订单存在退款或者拒付记录：当预警通知匹配到的订单之前已经有过退款或拒付记录时，为了避免重复退款或引发其他问题，系统不会对该订单进行自动退款，您需要自行检查并判断是否需要手动进行退款；
  • Ethoca通知中的币种与支付时的交易币种不匹配：如果预警通知中的币种与客户支付时使用的交易币种不一致，系统无法确定具体的退款金额，需要您根据最新汇率数据决定退多少钱给顾客；
  • 商家未按照指引正常安装店铺插件：拒付预警服务需要商家在店铺中安装的Dispute Automation应用。如果商家未正确安装插件，我方不具备操作您SHOPLINE店铺订单的权限，就会无法为您发起自动退款从而解决争议。

请注意发生以上异常或者退款失败时，我方会通过邮件通知您具体的通知信息，以便你根据通知信息进行订单匹配或者相关判断；另外，由于Ethoca是根据通知的数量收费， 因此您还是需要付出对应成本，为了确保效果，请密切留意您在SHOPLINE Payments设置的风控通知邮箱，并且根据邮件信息及时处理。

 

 

SHOPLINE Payments的拒付预警服务如何收费？

每月1号，我方会整合您上一个月产生的拒付预警订单记录，并发送邮件至您在SHOPLINE Payments设置的资金通知邮箱：

并在三个工作日内从您的SHOPLINE Payments余额中扣除对应费用。具体每笔预警订单的收费，您可以与客户经理进行沟通确认。

注：拒付预警的收费不包含退款所产生的手续费；

 

 

拒付预警和预拒付服务有什么相同和不同之处？

相同之处：

  • 目标一致：两者都旨在通过提前介入和退款功能来预防拒付的发生，从而保护商家的收入和利润。
  • 减少人工干预：通过自动化或半自动化流程，减少商家在处理拒付时所需的人工干预和管理工作。

不同之处：

  • 底层服务：
    • 拒付预警：基于Ethoca Alerts的系统， 覆盖 95% 的 MasterCard 交易和大约 30-40% 的 Visa 交易。
    • 预拒付：基于Visa的RDR和MasterCard的Colaboration系统，分别只覆盖对应卡种的95%以上的交易。
  • 退款规则：
    • 拒付预警：非异常场景下，每一笔匹配到订单的通知都会自动退款。
    • 预拒付：会设置自动退款的门槛，超过门槛的争议根据工具的不同有不同处理方式。
  • 订单记录展示：
    • 拒付预警：当前不支持您在SHOPLINE后台查询拒付预警的订单记录，但我方会在每月1号通过邮件把前一个月的记录都发至您邮箱。
    • 预拒付：您可以在SHOPLINE Payments账户的交易记录-争议交易中查询对应的记录。

我方会根据商家的风险情况和业务需求为您推荐和选择最适合的服务。请注意如果您同时开启了拒付预警和预拒付服务，如果订单通知同时在两个系统的覆盖范围内，则有可能会发生重复费用，但发生概率较低。

 

 

使用拒付预警服务之后，是否一定不会升级到拒付？

如果是通过我方系统自动匹配并且实时退款，则大概率不会被升级到拒付，但最终是否升级是有顾客的发卡行决定，如果发卡行因为自身信息同步或者系统异常等问题，仍有小概率会把争议升级到拒付；

如果是异常场景，您未根据邮件的提醒操作或者操作不够及时，则升级的可能性会比较大，建议您密切留意邮件通知并且及时跟进。

 

 

如何联系我们

SHOPLINE 拥有专业的本地支持团队，为有需求和疑惑的商家提供帮助。您可以通过联系 SHOPLINE 店铺后台及官方网站的实时客服来寻求 SHOPLINE 的帮助。
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