设置和管理自助退货（抢先体验）
自助退货可让顾客在新客户账户中，自行从订单列表或订单详情页提交退货申请。开启后，顾客可针对已发货且符合退货规则的商品选择退货数量、退货原因，并提交申请，减少等待客服回复的时间。商家也可以通过统一的退货流程收集申请信息、降低重复沟通成本，并提升售后处理效率。本文将说明如何设置自助退货、配置相关通知，以及批准或拒绝顾客提交的退货申请。
| 备注：自助退货仅针对目前收到邀请的体验商户有效，若您未参与新功能的「抢先体验」，则可能无法查看到对应内容，如需抢先体验，可以联系您的客户经理或SHOPLINE 客服。 |
为客户账户设置自助退货
在顾客可以通过客户账户提交退货申请前，您需要先完成店铺的退货相关设置。请按以下说明配置退货规则、检查书面退货政策，并开启自助退货。
设置自助退货前的要求
开启自助退货前，请先确认以下条件：
您的店铺已使用 【新客户账户】。顾客需要通过新客户账户查看订单并提交退货申请。
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备注：
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您已完成 【退货规则】 配置。系统会根据退货规则判断顾客是否可以申请退货。
需要处理退货申请的员工已开通 【退货审批】 权限。未开通该权限的员工无法审批退货申请。如果您希望员工收到顾客退货申请通知，请先设置接收通知的员工邮箱。
配置自助退货的退货规则
退货规则用于定义顾客可以在什么时间内申请退货，以及退货费用如何计算。顾客提交退货申请时，系统会根据您设置的规则判断商品是否符合退货条件。
如需配置退货规则，请按以下步骤操作：
- 在 SHOPLINE 后台，前往 【设置】>【规则】。
- 在 【退货规则】 区块，点击 【编辑规则】。
- 设置 【退货时间】。您可以选择 【不限时间】、【15天】、【30天】、【90天】，或选择 【自定义天数】。
- 设置 【退货运费】。您可以选择：
- 【免运费】：顾客退货时无需承担退货运费。
- 【客户承担运费】：顾客需要自行承担退货运费。
- 【固定运费】：设置固定退货运费金额，该费用会从预计退款金额中扣除。
- 设置 【退货手续费】。如需收取手续费，勾选 【收取退货手续费】，并填写手续费比例。
- 设置 【不支持退货商品】。您可以选择：【所有商品均可退货】、【指定商品分类】、【指定商品】。
- 点击 【更新】 保存设置。
编辑书面退货政策
书面退货政策会展示给顾客查看，帮助顾客了解您的退货说明。建议您在开启自助退货前，先确认政策内容是否清楚说明退货条件、费用和处理方式。每次更新 【退货规则】 后，也建议及时检查并更新书面退货政策，确保顾客看到的退货说明与实际规则一致。
如需编辑书面退货政策，请按以下步骤操作：
- 在 SHOPLINE 后台，前往 【设置】>【规则】。
- 找到 【书面退货政策】 区块。
- 在编辑器中输入或更新您的退货政策说明。如需使用系统模板，可点击 【替换为模板】。
- 保存设置。
| 注意：书面退货政策用于向顾客说明店铺退货政策；顾客是否能成功提交退货申请，仍会根据您设置的 【退货规则】 判断。 |
在客户账户中开启自助退货
退货规则配置完成后，您可以在客户账户设置中开启自助退货。开启后，符合退货规则的顾客可在新客户账户中提交退货申请。
如需开启自助退货，请按以下步骤操作：
- 在 SHOPLINE 后台，前往 【设置】>【客户账户】。
- 在 【登录链接】 区块，选择 【新客户账户】。
- 找到 【自助退货】 设置，点击 【开启】。
开启后，顾客可在新客户账户的订单列表或订单详情页看到退货入口。顾客只能针对已发货且符合退货规则的商品提交退货申请。
管理顾客退货申请
开启自助退货后，顾客可以直接从客户账户提交退货申请。您可以在 SHOPLINE 后台查看每一笔申请，并根据店铺的退货政策和退货规则批准或拒绝申请。
顾客如何申请退货
自助退货开启后，顾客可以在新客户账户中提交退货申请。商家无需手动为顾客创建申请，顾客可自行选择商品并填写退货原因。
顾客端流程如下：
- 顾客登录新客户账户。
- 在订单列表或订单详情页点击【申请退货】。
- 选择要退货的商品和数量。
- 选择退货原因，并填写备注。
- 提交退货申请。
- 在订单页面查看退货状态。
批准顾客退货申请
顾客提交退货申请后，您可以在订单详情页查看申请内容，包括退货商品、数量、退货原因、费用摘要和预计退款金额。
如需批准退货申请，请按以下步骤操作：
- 在 SHOPLINE 后台，进入对应订单详情页。
- 找到 【请求退货】 申请区块。
- 点击 【审核申请】。
- 查看退货商品、退货原因、退货运费、手续费和预计退款金额。
- 选择退货运输选项，例如【在 SHOPLINE 中创建退货标签】、【手动输入退货信息】、【无需运输】。
- 如需通知顾客，勾选 【给客户发送通知】。
- 点击 【批准退货】。
| 注意：批准退货申请不会直接产生退款。请根据您店铺的退货流程继续处理后续事项。如需详细了解退款处理，请参阅《创建退款》。 |
拒绝顾客退货申请
如果顾客的申请不符合您的退货规则，您可以拒绝退货申请，并向顾客说明原因。
如需拒绝退货申请，请按以下步骤操作：
- 在退货审核页面，点击 【拒绝退货】。
- 在 【拒绝原因】 中选择原因，例如 【已超过退货时间】、【最终销售】 或 【其它原因】。
- 在 【给客户留言】 中输入要展示给顾客的说明。
- 点击 【拒绝退货】。
| 注意：拒绝退货后，顾客仍可以再次提交退货申请。建议在留言中清楚说明拒绝原因，减少重复沟通。 |
管理退货通知和员工权限
自助退货会通过邮件通知和员工审批流程，帮助顾客掌握退货申请进度，也帮助商家及时处理退货申请。本节将说明如何管理退货通知，以及如何设置员工邮箱和审批权限。
自定义退货申请相关邮件通知
顾客提交退货申请，以及您批准或拒绝退货申请时，SHOPLINE 会根据对应场景发送通知邮件。您可以在 【设置】>【通知】>【退货】 中查看和自定义顾客收到的退货相关邮件内容。
| 通知对象 | 通知名称 | 发送时机 |
| 顾客 | 【客户邮件通知】的【客户请求退货】 | 当顾客提交退货申请时，向顾客发送此通知邮件，告知申请已提交。 |
| 顾客 | 【客户邮件通知】的【客户请求退货被批准】 | 当您批准顾客的退货申请时，向顾客发送此通知邮件。 |
| 顾客 | 【客户邮件通知】的【客户请求退货被拒绝】 | 当您拒绝顾客的退货申请时，向顾客发送此通知邮件。 |
| 员工 | 【商家邮件通知】的【客户请求退货】 | 当顾客提交退货申请时，向指定员工发送请求退货通知，提醒员工及时处理申请。 |
如需自定义顾客收到的退货申请通知，请按以下步骤操作：
- 在 SHOPLINE 后台，前往 【设置】>【通知】。
- 找到 【退货】 区块。
- 点击需要编辑的通知邮件，根据需要编辑邮件内容。
- 点击 【发布】 保存变更。
设置接收退货申请通知的员工邮箱
如果您希望员工在顾客提交退货申请后收到邮件提醒，可以在商家邮件通知中设置接收通知的员工邮箱。
如需设置员工邮箱，请按以下步骤操作：
- 在 SHOPLINE 后台，前往 【设置】>【通知】。
- 找到 【商家邮件通知】 区块。
- 点击 【员工邮箱设置】，添加或编辑员工邮箱。
- 在通知类型中选择 【客户请求退货】。
- 保存设置。
设置完成后，当顾客提交退货申请时，系统会向您设置的员工发送 【客户请求退货】 商家邮件通知。
为员工开通退货审批权限
员工需要拥有 【退货审批】 权限，才可以审核顾客提交的退货申请。该权限默认不会开放给所有员工，管理员需要手动为员工开启。
如需开通退货审批权限，请按以下步骤操作：
- 在 SHOPLINE 后台，前往 【设置】>【管理员和权限】，进入需要授权的员工详情页。
- 在权限列表中找到 【订单】，勾选 【退货审批】。
- 保存设置。