優れたカスタマーサービスを実現するためのヒント

優れたオンラインカスタマーサービスは、ウェブサイトを訪問したりオンラインで買い物をする顧客にとって、ショッピング体験を大きく向上させる重要な要素です。迅速に問い合わせに対応することで、ポジティブなブランドイメージを醸成し、将来のビジネスパートナーシップの基盤を築くことができます。

この記事では、ストアで卓越したカスタマーサービスを提供するために必要な知識と戦略を紹介します。これにより、コンバージョン率、ブランドロイヤルティ、そして長期的な成功を向上させることができます。

効果的なカスタマーサービス戦略の立案

ターゲット市場に合わせたカスタマーサービスの提供

異なるビジネスオーナーがさまざまな商品を販売し、異なる顧客セグメントを対象としているため、適切な市場ポジショニングを見つけることが顧客満足度の鍵です。

SHOPLINEは、ウェブサイト構築、支払い処理、物流、広告、消費者トレンドの洞察など、さまざまなカテゴリのビジネスオーナー向けに包括的なソリューションを提供しています。これにより、ビジネスオーナーは戦略を調整し、ビジネスを成長させることができます。

顧客にストアのサービスを伝える

ポジティブな顧客体験を確保するために、ストアが提供するサービスをターゲットオーディエンスに明確に伝えてください。以下の主要なポイントを強調しましょう。

• ストアの種類：オンラインストアなのか、BtoBビジネスモデルなのかを明示します。
• 商品情報： 詳細な商品説明を提供し、ブランドストーリーを共有します。
• 配送と返品：ストアの配送ポリシー、返品・交換ポリシー、アフターサービス保証ポリシーを明確に示します。
• カスタマーサポート：商品に関するお問い合わせ、注文サポート、その他の問題について、顧客が利用できるメール購読オプションやオンライン相談サービスを案内します。
• プロモーションとリワード：顧客向けのプロモーションキャンペーンや現在進行中のロイヤルティプログラムの詳細を強調します。

オンラインストアが提供する一般的なカスタマーサービス

ストアポリシーの提供

配送時間、返品交換ポリシー、「お問い合わせ」などの店舗ポリシーをヘッダー/フッターやチェックアウトページに目立つように表示することで、顧客の信頼を築き、購入時の不安を軽減できます。

1. SHOPLINEの管理画面から、設定 > 利用規約 に移動し、返金ポリシー、プライバシーポリシー、利用規約、配送ポリシーなど、各ポリシーページのコンテンツを作成してください。
2. オンラインストア > ナビゲーション に移動し、ポリシーメニューナビゲーションを作成してください。 「会社概要」、「ヘルプ＆サポート」など、ナビゲーション名をカスタマイズし、作成された各ポリシーのカスタムページにメニューアイテムをリンクしてください。
3. オンラインストア > デザイン に移動して、テーマエディタにアクセスしてください。その後、ヘッダー/フッターに対応するポリシーメニューナビゲーションを選択してください。

顧客からのお問い合わせへの対応

購入前後に、顧客から商品、配送、注文、その他関連事項について問い合わせがある場合に備え、オンラインチャット、お問い合わせメール、電話番号、郵送先など、問い合わせ手段を用意しましょう。

メッセージ

チャットウィジェットを設定し、顧客がダイレクトメッセージで簡単に連絡できるようにします。

1. SHOPLINEの管理画面から、メッセージ > メッセージ機能設定に移動し、顧客体験を最適化します。設定 をクリックしてメッセージ設定を編集します。
   
   
2. チャットウィジェット セクションに移動し、ストアのブランドイメージに合わせてデザインをカスタマイズします。デザインに満足したら「今すぐ有効化」をクリックします。
   
   
   
3. テーマエディタで「チャットウィジェット」のスイッチをオンにします。
   

お問い合わせページ

ビジネスオーナーはSHOPLINEの管理画面で、オンラインストア > カスタムページ > ページを作成 > テーマテンプレート > お問い合わせ の下にメッセージフォームを設定できます。

顧客向け「お問い合わせフォーム」の表示例は以下の通りです。

• 顧客がメッセージを送信すると、ビジネスオーナーは指定された連絡先メールアドレスにメールを受信できます。
• 連絡先メールアドレスは、SHOPLINE管理画面の 設定 > 基本情報 > カスタマーサービスメール で表示および設定できます。
  

オンライン問い合わせフォーム

BtoBビジネスを展開している場合、BtoBビジネスマスター アプリを使用して、問い合わせフォームを作成し、顧客とのビジネスチャンスを深めることができます。

SHOPLINE管理画面から、アプリ > BtoBビジネスマスター > 設定 > ストア表示 > 問い合わせフォーム設定 に移動してフォームを設定してください。

メールマーケティングで顧客にアプローチ

メールマーケティング（EDM）は、商品情報、プロモーションキャンペーン、マーケティング活動などのターゲットメッセージを顧客に直接送信する効果的な手段です。これにより、顧客ロイヤルティを高め、リピート購入を促進することができます。

デフォルトでは、顧客はチェックアウト時にメールリストに登録できます。これらの設定は、SHOPLINE管理画面の 設定 > チェックアウト > 顧客の連絡先情報 で調整できます。

メールマーケティングツールの活用

EDMマーケティングツールを活用して、既存の顧客に対する効果的なキャンペーンを実施しましょう。Smartpush などのツールを使用すると、以下が可能になります。

• メールマーケティングキャンペーンの実施
• 顧客基盤のセグメント化によるターゲットメッセージの送信
• 貴重な顧客インサイトの収集

ストアで顧客エンゲージメントを向上させる

顧客との良好な交流は、ターゲットオーディエンスを理解し、ブランド認知を高めるための鍵です。以下は、顧客エンゲージメントを促進するための効果的な戦略です。

顧客からのフィードバック収集

• 商品レビュー：顧客に商品レビューの投稿を促しましょう。正直なレビューは、顧客の体験に関する貴重なインサイトを提供し、潜在的な購入者への社会的証明として役立ちます。
• ソーシャルメディアでのエンゲージメント：ソーシャルメディア投稿のコメントに積極的に返信することで、双方向のコミュニケーションを促進し、顧客の声を大切にしていることを示しましょう。

顧客ロイヤルティのリワード

• 顧客リワードプログラム：エンゲージメントを促すために、ポイントプログラム、紹介ボーナス、または限定割引などのリワードプログラムを実施します。
• メンバーポイントシステム：購入、レビュー、ソーシャルメディアでの交流を通じてポイントを獲得できるシステムを構築しましょう。獲得したポイントは報酬と交換できるように設定します。

追加のエンゲージメント戦略

• ギフトカード：購入オプションやプロモーション特典としてギフトカードを提供します。管理画面で 商品 > ギフトカード に移動し設定してください。
  
  
• 割引コード：新規顧客の獲得や既存顧客への感謝としてターゲット割引を作成します。管理画面で割引 > 割引コードの作成 に移動して割引コードを作成してください。
  
  
• アフィリエイトマーケティング：アフィリエイトマーケティングを活用して、パートナーがストアを宣伝することで、より広いオーディエンスにリーチできるようにします。