管理 WhatsApp 会话的身份关联（BSUID 与手机号） – SHOPLINE 常见问题

在 WhatsApp 中，同一位顾客可能通过 BSUID（Business Scoped User ID）或手机号（wa_id）进行身份识别，因此消息中心中可能会出现两条属于同一位顾客的独立会话。

通过身份关联功能，您可以将属于同一位顾客的 WhatsApp 会话关联起来，并在相关会话之间快速跳转，方便查看完整的沟通记录。系统在符合条件时会自动建立身份关联，您也可以根据需要手动建立或解除关联。

本文将介绍 WhatsApp 身份关联的运作方式，以及如何建立、解除和处理身份关联。

使用 WhatsApp 身份关联功能的前提条件

在使用身份关联功能之前，请确保您的店铺已在消息中心连接 WhatsApp Business 账号。有关账号连接的详细信息，请参考《串接 WhatsApp》。

WhatsApp 可通过以下两种身份识别顾客：

同一位顾客可能分别以这两种身份与您的店铺互动，因此消息中心中可能会生成两条独立的会话。例如，顾客先通过手机号与您的店铺建立会话，之后又通过 BSUID 发送消息，消息中心可能会为该顾客建立另一条会话。

当系统确认两个身份属于同一位顾客后，会将对应的会话建立关联。关联后，两条会话仍会分别保留，但您可以从其中一条会话快速跳转至另一条会话，查看相关的历史聊天记录。

当 WhatsApp 提供的信息能够确认某个 BSUID 与手机号属于同一位顾客时，系统会自动建立身份关联。

建立关联后，根据顾客现有的会话情况，会有以下结果：

只有一条现有会话： 您可以继续在原会话中处理消息，不会新增会话，也不会显示额外的关联信息。
已有两条独立会话： 两条会话都会保留在会话列表中。打开其中一条会话时，页面顶部会显示关联提示，说明当前会话已与另一条 WhatsApp 会话关联、属于同一顾客。您可以点击【查看关联会话】跳转至另一条会话。

顾客账号也会自动完成绑定。如果其中一个身份已绑定店铺中的顾客账号，而另一个身份尚未绑定，系统会自动将未绑定的身份绑定至同一个顾客账号。完成后，两条会话的顾客信息中会显示同一位顾客。

注意：如果两个身份已分别绑定至不同的顾客账号，系统不会自动合并顾客账号，而会显示身份归属冲突提示。详情请参阅下方的《处理身份归属冲突》。

如果系统未自动关联属于同一位顾客的两条会话，您可以手动建立关联：

关联成功后，两条会话的详情页都会显示提示，说明当前会话已与另一条 WhatsApp 会话关联、属于同一顾客，并提供【查看关联会话】入口。

如果两条会话关联有误，您可以手动解除关联：

在弹窗中，点击【解除】确认解除。

注意：如果两个身份已绑定至同一个顾客账号，解除身份关联时，也会同时解除这两个身份与该顾客账号的绑定。解除后，两个身份将恢复为独立且未绑定顾客账号的状态。

解除身份关联后：

如果系统确认 BSUID 与手机号属于同一位顾客，但两个身份已经分别绑定至不同的顾客账号，则会发生身份归属冲突。

发生冲突时：

注意：为避免错误合并顾客资料，系统不会自动合并两个不同的顾客账号。需要您根据实际情况手动处理。

使用身份关联功能时，请注意以下事项：

新消息进入的会话：如果 WhatsApp 消息仅包含 BSUID 或手机号其中一种身份，消息会进入该身份对应的会话。如果消息同时包含两种身份，则会进入系统指定的主会话。
通过 BSUID 回复消息：部分 WhatsApp 连接暂不支持通过 BSUID 发送消息。如果会话仅包含 BSUID，且当前连接不支持通过 BSUID 发送消息，您可能暂时无法在该会话中回复顾客。
会话与聊天记录：建立或解除身份关联不会合并或删除会话。每条会话的聊天记录都会保留在原会话中。

不会。两条会话的历史聊天记录都会保留。解除关联只会移除两条会话之间的关联关系、关联提示和跳转入口。

不会。手动解除后，即使系统之后再次确认两个身份属于同一位顾客，也不会自动重新建立关联。如需恢复关联，请通过【建立关联】手动操作。

系统会显示身份归属冲突提示。您可以点击【查看详情】查看冲突信息，，然后在弹窗中点击【解除】以解除当前的顾客绑定。

解除后，您可以根据实际情况重新处理顾客绑定。

如果该会话仅包含 BSUID，而当前 WhatsApp 连接暂不支持通过 BSUID 发送消息，您可能无法直接在该会话中回复。

您可以通过该顾客对应的手机号（wa_id）会话回复；如果目前没有可用于回复的手机号会话，请联系 SHOPLINE 客户经理了解相关发送能力。