Tự động hóa quy trình: Xây dựng quy trình làm việc để phát hiện hành vi lạm dụng trả hàng nhiều lần

Một số khách hàng trả lại một số lượng lớn đơn hàng có giá trị thấp trong một khoảng thời gian ngắn, một mô hình được gọi là lạm dụng trả hàng lặp lại. Việc xem xét từng đơn trả lại bằng tay để phát hiện điều này rất chậm và dễ bị bỏ sót. Flow Automation cho phép bạn phát hiện mô hình này tự động và hủy đơn hàng tiếp theo của khách hàng trước khi giao hàng, bằng cách kết hợp dữ liệu đơn hàng, đếm và tổng hợp các hành động trong một quy trình làm việc duy nhất.

Hướng dẫn này giải thích kịch bản kinh doanh, logic quyết định đằng sau nó, và cách thiết lập quy trình làm việc từ đầu đến cuối.

Hiểu về Mô hình Lạm dụng Trả hàng Lặp lại

Lạm dụng trả hàng lặp lại mô tả một mô hình trong đó cùng một khách hàng trả lại nhiều đơn hàng có giá trị thấp trong một khoảng thời gian ngắn — ví dụ, 2 hoặc nhiều hơn các đơn trả lại trong 6 tháng gần đây, với tổng số tiền hoàn trả từ các đơn trả lại đó là 20 đô la hoặc ít hơn. Sự kết hợp này thường chỉ ra khách hàng đặt và trả lại đơn hàng nhiều lần vì lý do giá trị thấp, thay vì một lần trả lại đơn lẻ, riêng biệt.

Chủ cửa hàng thường muốn phát hiện mô hình này tự động và hủy đơn hàng tiếp theo của khách hàng trước khi giao hàng, thay vì xem xét từng đơn trả lại bằng tay. Ngưỡng được sử dụng trong hướng dẫn này — 2 đơn trả lại, 20 đô la — là điểm khởi đầu; hãy điều chỉnh chúng để phù hợp với những gì được coi là lạm dụng đối với cửa hàng của bạn.

Cách Quy trình Làm việc Quyết định Có Hủy Đơn hàng hay không

Quy trình làm việc theo một trong hai hướng, tùy thuộc vào việc khách hàng đã được xác định là người vi phạm lặp lại hay chưa:

• Đã được đánh dấu: Nếu khách hàng đã được gắn thẻ là khách hàng trả hàng lặp lại từ lần xem xét trước, quy trình làm việc sẽ bỏ qua phân tích và hủy đơn hàng mới ngay lập tức.
• Chưa được đánh dấu: Nếu khách hàng chưa được gắn thẻ, quy trình làm việc sẽ kiểm tra lịch sử đơn hàng của họ. Trước tiên, nó đếm có bao nhiêu đơn hàng đã được trả lại. Nếu số lượng đạt ngưỡng, nó sẽ cộng tổng số tiền đã được hoàn trả trước khi quyết định có hủy đơn hàng hay không.

Thiết lập Quy trình Lạm dụng Trả hàng Lặp lại

Mỗi bước dưới đây sử dụng một trong các hành động được tài liệu hóa trong bài viết riêng của Trung tâm Trợ giúp. Hướng dẫn này tập trung vào cách các hành động kết hợp với nhau — xem bài viết liên kết để biết tham chiếu đầy đủ các trường của hành động đó.

Để thiết lập quy trình làm việc:

1. Bắt đầu một quy trình làm việc mới với trình kích hoạt Đơn hàng được tạo.
2. Thêm một điều kiện kiểm tra xem khách hàng đã được gắn thẻ là khách hàng trả hàng nhiều lần hay chưa.

Nhánh Có: Khách hàng đã được gắn thẻ

Nếu khách hàng đã được gắn thẻ, không cần phân tích thêm nữa.

1. Thêm một hành động Tạo Đánh giá Rủi ro Đơn hàng (xem "Tự động hóa Quy trình: Tạo Đánh giá Rủi ro Đơn hàng thông qua Hành động") để đánh dấu đơn hàng là rủi ro cao.
2. Thêm một hành động Hủy Đơn hàng (xem "Tự động hóa Quy trình: Hủy Đơn hàng") với tùy chọn Hoàn tiền và Nhập kho lại hàng hóa được bật.

Nhánh Không: Khách hàng chưa được gắn thẻ

Nếu khách hàng chưa được gắn thẻ, hãy phân tích lịch sử trả hàng gần đây của họ trước khi quyết định có hủy đơn hàng hay không.

1. Thêm một hành động Truy vấn đơn hàng theo lô (xem "Tự động hóa Quy trình: Truy vấn Đơn hàng theo lô") để lấy các đơn hàng khách hàng đã trả lại trong 6 tháng gần đây.
2. Thêm một hành động Hàm đếm (xem "Tự động hóa Quy trình: Đếm Số mục Danh sách thông qua Hành động") để đếm số lượng đơn hàng đã trả lại.
3. Thêm điều kiện để kiểm tra xem số đếm có phải là 2 hoặc nhiều hơn không.
   • Nếu Không: Kết thúc quy trình làm việc.
   • Nếu Có: Tiếp tục bước tiếp theo.
4. Thêm một hành động Truy vấn đơn hàng theo lô khác để lấy số tiền hoàn trả cho mỗi đơn hàng đã trả lại.
5. Thêm một hành động Hàm tổng (xem "Tự động hóa Quy trình: Tổng hợp Giá trị Danh sách thông qua Hành động") để tính tổng số tiền đã hoàn trả.
6. Thêm điều kiện để kiểm tra xem tổng số tiền hoàn trả có phải là 20 đô la hoặc ít hơn không.
   • Nếu Không: Kết thúc quy trình làm việc.
   • Nếu Có: Tiếp tục bước tiếp theo.
7. Thêm một hành động Tạo đánh giá rủi ro đơn hàng (xem "Tự động hóa Quy trình: Tạo Đánh giá Rủi ro Đơn hàng thông qua Hành động") để đánh dấu đơn hàng là rủi ro cao.
8. Thêm một hành động Hủy đơn hàng (xem "Tự động hóa Quy trình: Hủy Đơn hàng") với tùy chọn Hoàn tiền và Nhập kho hàng được bật.

Thực hành tốt nhất để phát hiện lạm dụng trả hàng nhiều lần

• Thử nghiệm với thông báo được bật trước khi chuyển sang hủy đơn hàng im lặng, để bạn có thể xác nhận các ngưỡng phù hợp với hành vi thực tế của khách hàng trong cửa hàng trước khi ẩn việc hủy đơn hàng khỏi khách hàng.
• Xem xét các đơn hàng bị đánh dấu định kỳ để xác nhận ngưỡng 2 lần trả hàng / 20 đô la vẫn phù hợp với mẫu trả hàng của cửa hàng bạn, và điều chỉnh giá trị điều kiện nếu cần.
• Cân nhắc để một người xem xét vài khách hàng bị đánh dấu đầu tiên trước khi gắn thẻ họ là người vi phạm lặp lại, sau đó để quy trình làm việc tự động xử lý nhanh các đơn hàng trong tương lai từ các trường hợp đã xác nhận.

Câu hỏi thường gặp về quy trình lạm dụng trả hàng nhiều lần

Câu 1 Tôi có thể thay đổi khoảng thời gian 6 tháng hoặc ngưỡng 20 đô la không?

Có. Đây là các giá trị điều kiện trong quy trình làm việc của bạn, không phải giới hạn cố định của nền tảng — hãy điều chỉnh chúng để phù hợp với những gì được coi là lạm dụng trả hàng cho cửa hàng của bạn.

Câu 2 Liệu điều này có thể hủy đơn hàng của khách hàng hợp pháp chỉ vì họ trả lại một vài món hàng không?

Điều đó có thể xảy ra, vì quy trình làm việc không thể biết lý do khách hàng trả lại đơn hàng. Hãy xem xét các đơn hàng bị đánh dấu định kỳ để xác nhận các ngưỡng đang hoạt động như mong muốn trước khi hoàn toàn dựa vào nó.